日前，PlugandPlay(以下簡(jiǎn)稱“PNP”)2018年度夏季峰會(huì)在美國(guó)硅谷召開。PNP是全球成立最早、規(guī)模最大的科技創(chuàng)業(yè)加速器，專注于打造全球化科技創(chuàng)新生態(tài)平臺(tái)。在本屆峰會(huì)上，太平人壽保險(xiǎn)有限公司作為壽險(xiǎn)公司代表出席，并與PNP開展合作，計(jì)劃在國(guó)內(nèi)落地具備行業(yè)價(jià)值的標(biāo)桿應(yīng)用，進(jìn)一步加速其在保險(xiǎn)科技領(lǐng)域的布局。

隨著大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能的普及，科技創(chuàng)新全面重塑著保險(xiǎn)業(yè)的生態(tài)面貌。此次太平人壽與PNP牽手，是中國(guó)太平保險(xiǎn)集團(tuán)“科技太平”戰(zhàn)略的生動(dòng)實(shí)踐。中國(guó)太平保險(xiǎn)集團(tuán)黨委書記、董事長(zhǎng)王濱表示，對(duì)于金融企業(yè)來(lái)說(shuō)，能否適應(yīng)和引領(lǐng)新一輪金融科技發(fā)展大潮，已經(jīng)成為決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。中國(guó)太平正將新知識(shí)、新科技與自身優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，探索具有鮮明太平特色的科技轉(zhuǎn)型發(fā)展模式。

打通精品戰(zhàn)略“最后一公里”

“三年再造一個(gè)新太平。”2012年，履新不久的王濱提出“三年再造”的戰(zhàn)略目標(biāo)，點(diǎn)燃了太平再創(chuàng)業(yè)的激情和夢(mèng)想。

據(jù)介紹，“三年再造”是指在兼顧質(zhì)量效益、風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，中國(guó)太平用3年時(shí)間，在總保費(fèi)、總資產(chǎn)、凈利潤(rùn)方面翻一番，再造一個(gè)新太平。作為中國(guó)太平旗下公司，太平人壽緊跟集團(tuán)步伐，闖出了一條“三年再造”之路。截至2014年底，太平人壽總保費(fèi)、總資產(chǎn)和凈利潤(rùn)均實(shí)現(xiàn)翻番，其中凈利潤(rùn)增幅高達(dá)3倍，核心指標(biāo)增長(zhǎng)明顯，個(gè)險(xiǎn)新單期交業(yè)務(wù)增長(zhǎng)近2.5倍、個(gè)險(xiǎn)代理人隊(duì)伍規(guī)模增長(zhǎng)近2倍、銀保新單規(guī)模保費(fèi)增長(zhǎng)近1倍。

在“三年再造”目標(biāo)實(shí)現(xiàn)之后，太平人壽進(jìn)一步打造“最具特色和潛力的精品保險(xiǎn)公司”，即“以客戶為中心”，堅(jiān)守價(jià)值成長(zhǎng)，磨練業(yè)務(wù)品質(zhì)，把每一分精力都專心投入于打磨產(chǎn)品、服務(wù)和管理中。

“在行業(yè)初級(jí)階段，很多公司會(huì)追求一件事，即體量足夠大，能提供更多的產(chǎn)品。但是做‘精品’，卻要完全站在客戶的角度，從客戶真正需要的角度去優(yōu)化流程，從客戶感受最好的角度來(lái)提供服務(wù)。”太平人壽黨委書記、總經(jīng)理張可說(shuō)。

對(duì)于太平人壽來(lái)說(shuō)，目前“精品戰(zhàn)略”已進(jìn)入關(guān)鍵期的“最后一公里”，不僅要拉近與客戶的距離，更要建立高速、穩(wěn)健運(yùn)行的一流經(jīng)營(yíng)體系。

張可表示，高質(zhì)量的快速發(fā)展、“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，都需要太平人壽借助科技創(chuàng)新更好地提升客戶服務(wù)體驗(yàn)、滿足客戶需求。

多年來(lái)，從保單電子化、信息化到保險(xiǎn)渠道、產(chǎn)品、服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化，再到如今的保險(xiǎn)科技，科技已經(jīng)驅(qū)動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)先后經(jīng)歷了信息化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化的階段。如今，保險(xiǎn)科技以新技術(shù)為核心手段，從前端到后端對(duì)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)施全流程改造，實(shí)現(xiàn)從勞動(dòng)力密集型經(jīng)營(yíng)向人才密集型或新技術(shù)密集型經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型。因此，保險(xiǎn)科技不僅將助力太平人壽打通“精品戰(zhàn)略”的“最后一公里”，也將為整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展增添新動(dòng)力。

新技術(shù)持續(xù)提升客戶滿意度

7月23日，中國(guó)太平召開主題為“擁抱科技、擁有未來(lái)”的“科技太平”工作推進(jìn)會(huì)。王濱介紹，進(jìn)入世界500強(qiáng)的中國(guó)太平需要與之相匹配的科技創(chuàng)新實(shí)力。此次推進(jìn)會(huì)，是中國(guó)太平歷史上首次召開全系統(tǒng)范圍的科技專項(xiàng)工作會(huì)議，標(biāo)志著“科技太平”被推到了新高度。

隨著“科技太平”的藍(lán)圖繪就，一場(chǎng)場(chǎng)科技攻堅(jiān)戰(zhàn)即將打響，太平人壽就是其中苦干實(shí)干加巧干的代表之一。具體而言，太平人壽以保險(xiǎn)科技為抓手，借助新技術(shù)全面推動(dòng)公司經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新，提升效率、整合資源、優(yōu)化體驗(yàn)。

通過(guò)數(shù)字化手段，太平人壽拓展多樣化的服務(wù)能力，提升客戶體驗(yàn)和服務(wù)滿意度。

僅用一部手機(jī)，太平人壽客戶即可一次申請(qǐng)完成“秒賠”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“先賠付、后治療”?？蛻粼诔鲭U(xiǎn)之后，拍照上傳理賠材料，即可輕松獲得賠付，對(duì)于符合條件的理賠申請(qǐng)，申請(qǐng)支付時(shí)間縮短至“秒”級(jí)，極大提升理賠服務(wù)時(shí)效，從受理到結(jié)案的最快時(shí)間僅用時(shí)13秒。

太平人壽借助信息技術(shù)優(yōu)化內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程，提升工作效率，已面向內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理者持續(xù)上線多款在線工具，借助大數(shù)據(jù)、商業(yè)智能、人工智能等技術(shù)手段，幫助業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)更好地完成客戶維護(hù)、經(jīng)營(yíng)追蹤、決策分析等多項(xiàng)實(shí)際工作。

以人工智能為例，借助于人臉識(shí)別網(wǎng)絡(luò)身份驗(yàn)證，可實(shí)現(xiàn)投保、保全、理賠等流程線上化，讓客戶足不出戶快速辦理業(yè)務(wù)，代理人也得以更高效地完成服務(wù)。

同時(shí)，太平人壽增加對(duì)底層基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)研發(fā)能力的投入，包括加強(qiáng)系統(tǒng)規(guī)劃與開發(fā)能力，探索新技術(shù)的應(yīng)用以及提升保險(xiǎn)科技對(duì)公司業(yè)務(wù)發(fā)展及經(jīng)營(yíng)管理的支持能力等。

面向全新業(yè)務(wù)場(chǎng)景和業(yè)務(wù)需求，太平人壽搭建了“太平云保”新一代核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，今年上半年已完成針對(duì)“秒賠”服務(wù)、電網(wǎng)通、稅延養(yǎng)老專項(xiàng)產(chǎn)品、第三方渠道等諸多新業(yè)務(wù)場(chǎng)景及產(chǎn)品形態(tài)的支持工作。

科技賦能銷售與風(fēng)險(xiǎn)控制

在張可看來(lái)，保險(xiǎn)科技的創(chuàng)新主要改變了以下兩個(gè)方面：風(fēng)險(xiǎn)管控和效率。一方面，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用更精確地界定風(fēng)險(xiǎn)，從根本上改變了對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知和管理，從而改變傳統(tǒng)保險(xiǎn)的精算方式、定價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備;另一方面，科技應(yīng)用不僅改善了客戶在保險(xiǎn)全流程上的自動(dòng)化智能化體驗(yàn)，也使組織內(nèi)部的結(jié)構(gòu)效率得以優(yōu)化，還可利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行反欺詐，經(jīng)營(yíng)效率得以提升。

張可表示，保險(xiǎn)業(yè)從來(lái)沒(méi)有像今天這般重視并依賴科技創(chuàng)新所帶來(lái)的新動(dòng)力。對(duì)于人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的應(yīng)用，未來(lái)將主要集中在前端客戶經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)和后端風(fēng)險(xiǎn)控制環(huán)節(jié)。

目前，售前和售后的智能機(jī)器人客服、基于大數(shù)據(jù)的客戶畫像技術(shù)已在行業(yè)內(nèi)得到廣泛應(yīng)用，包括語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、知識(shí)圖譜、大數(shù)據(jù)等。未來(lái)，對(duì)于重復(fù)性的產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品講解等工作可以直接交由機(jī)器人處理，并針對(duì)每個(gè)客戶的大數(shù)據(jù)畫像提供個(gè)性化服務(wù)，以便提升保險(xiǎn)公司銷售和運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)效率。

風(fēng)險(xiǎn)控制是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的重要一環(huán)。但是，保險(xiǎn)公司核保、核賠始終依賴于人工操作，成本高、效率低，還容易導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不佳。利用物聯(lián)網(wǎng)、智能核保、智能核賠等技術(shù)，能夠?yàn)樘嵘蠖孙L(fēng)控效率、改善客戶體驗(yàn)，帶來(lái)新的解決辦法。

據(jù)介紹，下一步，太平人壽將把新技術(shù)融入產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價(jià)承保、分銷渠道、理賠保全、智能保險(xiǎn)顧問(wèn)等保險(xiǎn)各環(huán)節(jié)，通過(guò)科技賦能，保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)效率將持續(xù)獲得提升，用戶也能夠享受更加便捷、體貼、人性化的保險(xiǎn)服務(wù)。