原標(biāo)題：互聯(lián)網(wǎng)家裝變消費(fèi)“深坑”

“精裝房太貴，自己裝太累。”如何省錢省事又能把房子裝飾的滿意，是很多人買房之后的一大難題。近年來，依靠“時尚、低價格、短周期”等元素，同時伴以鋪天蓋地的廣告宣傳，互聯(lián)網(wǎng)家裝吸引了不少消費(fèi)者，市場一直處于高速增長的態(tài)勢。

不過，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，貌似“高性價比”的背后，因互聯(lián)網(wǎng)家裝公司“跑路”、裝修質(zhì)量不佳等問題引發(fā)的糾紛也層出不窮，成為消費(fèi)者的投訴熱點(diǎn)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)應(yīng)當(dāng)摒棄急功近利的經(jīng)營行為，通過提升盈利能力、做實(shí)線下服務(wù)等措施，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，推動家裝行業(yè)深度擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”。

互聯(lián)網(wǎng)家裝“跑路”事件頻發(fā)

家住成都市的宋女士今年3月與互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌“泥巴公社”的成都萬年場門店簽訂了一份裝修協(xié)議，支付了3.6萬元的預(yù)付款和材料款。讓她沒想到的是，約定的施工時間到了，門店卻“跑路”了。

無獨(dú)有偶，山東泰安市民王先生去年與“家裝e站”泰安站簽訂合同、繳納預(yù)付裝修款之后，也遇到了商家“人去樓空”的現(xiàn)象。為討回裝修款，他將“家裝e站”泰安站的經(jīng)營者告上了法庭。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)家裝公司“跑路”絕非偶然。今年以來，互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)已經(jīng)有一號家居網(wǎng)、蘋果裝飾、泥巴公社、美得你等多家企業(yè)出現(xiàn)整體經(jīng)營問題，螞蟻筑宅出現(xiàn)失聯(lián)狀況，至于網(wǎng)點(diǎn)“跑路”事件更是不在少數(shù)。

以紅極一時的“泥巴公社”為例，其多個網(wǎng)點(diǎn)被消費(fèi)者起訴，開庭傳票卻因網(wǎng)點(diǎn)下落不明只能“公告送達(dá)”，“泥巴公社”也從電商平臺上悄然消失。國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)顯示，“泥巴公社”37個網(wǎng)點(diǎn)因“通過登記的住所或者經(jīng)營場所無法聯(lián)系”被列入“經(jīng)營異常名錄”。

不少業(yè)主的房子還沒開始裝修，剛一交錢，公司就‘跑路’了。一般老百姓一輩子也裝不了幾次房子，卻遭遇這種情況，讓我們損失慘重，投訴無門。

值得關(guān)注的是，基于網(wǎng)絡(luò)推廣的流量效果，互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)“跑路”的波及面往往比較大。今年6月中旬，北京美得你裝飾設(shè)計(jì)有限公司在與業(yè)主簽訂房屋裝修合同、收取裝修款后，單方違約不履行合同、裝修工地全面停工，引發(fā)大量業(yè)主聚集。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)受害業(yè)主有1000余人，合同金額超過1億元。維權(quán)業(yè)主謝先生告訴記者，“”

“移動互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展期的流量紅利消耗殆盡，同質(zhì)化競爭導(dǎo)致中小互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)生存困難。”

電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰認(rèn)為，最近幾年國內(nèi)曾涌現(xiàn)出數(shù)百家互聯(lián)網(wǎng)家裝公司，行業(yè)同質(zhì)化競爭嚴(yán)重。許多中小型互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)由于整合能力、交付能力、施工能力不足，舉步維艱。

互聯(lián)網(wǎng)家裝公司“跑路”現(xiàn)象也引發(fā)中國消費(fèi)者協(xié)會的關(guān)注。中消協(xié)近期發(fā)布的上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)家裝服務(wù)公司卷款“跑路”現(xiàn)象多發(fā)，成為新的投訴熱點(diǎn)。這些公司借助新型技術(shù)手段，往往給消費(fèi)者更便捷、更先進(jìn)、更優(yōu)惠的假象，在短時間聚集大量裝修預(yù)付款后攜款“跑路”，給消費(fèi)者帶來重大財(cái)產(chǎn)損失。由于經(jīng)濟(jì)損失很難挽回，消協(xié)提醒消費(fèi)者高度警惕此類消費(fèi)的風(fēng)險。

裝修質(zhì)量“縮水”賬單卻“注水”

除“跑路”之外，互聯(lián)網(wǎng)家裝的質(zhì)量問題同樣飽受爭議。有業(yè)內(nèi)人士告訴記者，雖然冠以“互聯(lián)網(wǎng)+”顯得“高大上”，但是互聯(lián)網(wǎng)家裝并沒有解決傳統(tǒng)裝修行業(yè)存在的老問題。

“這幾年互聯(lián)網(wǎng)家裝擴(kuò)張?zhí)?，?lsquo;平臺+加盟商’為主的模式與傳統(tǒng)裝修相比，服務(wù)的本質(zhì)不變，但有些服務(wù)質(zhì)量卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如傳統(tǒng)家裝公司。”曾加盟過一家互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)的秦希告訴記者，由于平臺企業(yè)對加盟商缺乏約束力，“馬路游擊隊(duì)”施工、裝修過程偷工減料、裝飾材料以次充好等傳統(tǒng)家裝行業(yè)可能出現(xiàn)的問題，在互聯(lián)網(wǎng)家裝領(lǐng)域同樣存在，一些平臺對此睜一只眼閉一只眼。他說：“平臺生存要花錢，消費(fèi)者又想少花錢，夾在中間的加盟商到哪里掙錢去?規(guī)范經(jīng)營準(zhǔn)得賠本。”

一些平臺自身就是“以次充好”的參與者。

秦希還透露，他加盟過的某平臺公司提供的裝飾材料，不僅交貨慢影響施工，質(zhì)量也不過關(guān)。“平臺定制一些建材是‘電商專供’的‘低配版’，消費(fèi)者不知情、合同上也挑不出刺。等合同約定的保質(zhì)期滿，出了問題業(yè)主想維權(quán)都沒辦法。錢是少花了，裝修質(zhì)量也縮水了。”

裝修質(zhì)量“縮水”，賬單卻可能“注水”。北京百萬家園監(jiān)理公司總裁許國忠告訴記者，互聯(lián)網(wǎng)家裝公司最近幾年如雨后春筍般涌現(xiàn)、競爭激烈，以低價吸引業(yè)主的手法非常普遍，但簽約價格并不等于結(jié)賬價格。他說：“低價切入、低價簽約以后，隨之到來的是大量的增項(xiàng)收費(fèi)。八萬塊錢簽約，最后可能十八萬也結(jié)不了賬。”

此外，在激烈的競爭下，一些互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)失信的關(guān)口前移到了推廣環(huán)節(jié)，粉飾數(shù)據(jù)欺騙消費(fèi)者和投資人。“網(wǎng)上的成交量和好評，都可能是刷出來的。”秦希說，他曾經(jīng)在平臺分擔(dān)刷單成本的“雙11”期間，將20萬元的交易量刷成近200萬元;也曾在平臺的授意下，花3萬元“擺平”一個差評。

本應(yīng)通過“互聯(lián)網(wǎng)+”實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)資源聚集的互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)，為何頻頻出現(xiàn)失信問題成為“深坑”?一位裝修行業(yè)資深人士認(rèn)為，當(dāng)前絕大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)沒有能力通過整合供應(yīng)鏈降低裝修成本，又急于搶奪“流量”、做大規(guī)模、爭取融資，心態(tài)功利導(dǎo)致行為失范。

“裝修消費(fèi)頻次太低，基本是一錘子買賣。有的平臺企業(yè)和工長‘坑’起消費(fèi)者有恃無恐。”他說，國內(nèi)除了少數(shù)由傳統(tǒng)家裝企業(yè)轉(zhuǎn)型而來、以自營門店為主的企業(yè)能盈利，大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)處于虧損狀態(tài)，行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)“跑路”、合同欺詐等行為也不足為奇。

需形成良好行業(yè)生態(tài)做實(shí)線下

盡管“黑料”不斷，但隨著互聯(lián)網(wǎng)滲透率的持續(xù)上升、VR等眾多新技術(shù)的驅(qū)動，互聯(lián)網(wǎng)家裝市場呈現(xiàn)出明顯的高增長潛力。

電子商務(wù)研究中心的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2011年，互聯(lián)網(wǎng)家裝市場的規(guī)模約為500億元;到了2017年，市場規(guī)模增長至近2500億元。短短6年間，市場規(guī)模增長了近5倍。而齊家網(wǎng)和億邦動力網(wǎng)今年初聯(lián)合發(fā)布的《2017年度互聯(lián)網(wǎng)家裝用戶洞察報(bào)告》認(rèn)為，2019年互聯(lián)網(wǎng)家裝市場規(guī)模將達(dá)到6000億元級別。

艾瑞咨詢等機(jī)構(gòu)分析認(rèn)為，隨著智能家居市場逐步打開，而互聯(lián)網(wǎng)家裝用戶群體與智能家居用戶重合度高，將家裝作為切入智能家居入口的場景優(yōu)勢明顯，這是互聯(lián)網(wǎng)家裝即將迎來的重大利好因素。

面對龐大的市場和家裝深度擁抱互聯(lián)網(wǎng)的時代潮流，互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)該如何回應(yīng)消費(fèi)者的信任?業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，平臺企業(yè)應(yīng)通過提升盈利能力、做實(shí)線下服務(wù)確保施工質(zhì)量;同時，強(qiáng)化自律與他律，形成行業(yè)發(fā)展的良好生態(tài)、切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺應(yīng)進(jìn)一步提升盈利能力。比如，可以通過進(jìn)一步增加用戶基數(shù)，保障業(yè)務(wù)基礎(chǔ);吸引更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供商，提升公司平臺的多渠道變現(xiàn)能力，包括廣告服務(wù)、金融轉(zhuǎn)介服務(wù)和供應(yīng)鏈服務(wù)。

“盡管當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)存在很多問題，但是互聯(lián)網(wǎng)的資源聚集優(yōu)勢在家裝行業(yè)前景廣闊。”雖然因?yàn)樘潛p不再從事互聯(lián)網(wǎng)家裝工作，但秦希仍然對這一行業(yè)持有期待。他認(rèn)為，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)正處于洗牌時期，企業(yè)應(yīng)當(dāng)摒棄急功近利的心態(tài)，做實(shí)線下服務(wù)，通過發(fā)展自營業(yè)務(wù)和特許經(jīng)營等模式，確保服務(wù)質(zhì)量全程可控，使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與企業(yè)發(fā)展相得益彰。

企業(yè)自律的同時，監(jiān)管層面也應(yīng)當(dāng)及時跟上。曹磊說，互聯(lián)網(wǎng)家裝與傳統(tǒng)家裝行業(yè)存在差異，目前國內(nèi)尚沒有適用于這一行業(yè)的監(jiān)管制度，對于當(dāng)下存在的諸多問題缺乏明確的處理辦法。他建議，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)盡快出臺適用于互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的監(jiān)管辦法，規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營活動。

對于消費(fèi)者而言，增強(qiáng)風(fēng)險意識、強(qiáng)化對裝修企業(yè)的甄別同樣至關(guān)重要。許國忠等人建議，消費(fèi)者盡量選擇有一定的從業(yè)歷史、有自營業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè);在簽約環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)仔細(xì)研究合同主體、付款方式等內(nèi)容，并約定罰則;必要時可以找第三方監(jiān)理進(jìn)行監(jiān)督，避免“入坑”。