程冠楠,鄭州東站城際線宋城路站站長。宋城路站站房面積與工作體量不大,卻是八朝古都開封面向全國,走向世界的一扇重要窗口。自擔任宋城路站站長一年多來,為把這扇窗口擦得更加明亮奪目,讓宋城路站成為中原高鐵城際線上的一顆璀璨明珠,程冠楠秉持愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞的精神,扎根小站、傾情付出、真誠服務,用自己的智慧與汗水交出了一份優(yōu)異的成績單。

一.辛勤耕耘初露鋒芒
程冠楠有“三高站長”之稱:個子高、顏值高、學歷高。2014年,程冠楠研究生畢業(yè)走出大學校門,帶著對飛速發(fā)展的中國高鐵的鐘情與憧憬,走進了河南省的新窗口、中原鐵路的新名片——鄭州東站。
入職后,在較短的時間內(nèi),她通過輪崗完成了站內(nèi)各崗位的工作實踐。2017年1月2日晚22時起,鄭州市內(nèi)出現(xiàn)能見度小于100米的重霧霾天氣,造成鄭州機場千余名旅客滯留。當時程冠楠正在綜控室值班,接到增開列車應急預案啟動通知后,她立即與行車室溝通,了解熱備車情況,同時與管委會值班人員聯(lián)系,協(xié)調(diào)大巴車與出租車在東站等候返回的旅客。1月3日凌晨2時20分,C992次列車滿載600余名旅客返回,10分鐘后,已在站內(nèi)等候多時的20輛大巴車將滯留旅客全部轉(zhuǎn)運完畢。程冠楠有條不紊從容應對突發(fā)事件的能力,給領(lǐng)導和同事們留下了深刻的印象。
2017年5月,高鐵站車專項整治的整改期,程冠楠走馬上任宋城路站站長。宋城路站是鄭開城際一期工程的終點站,候車廳面積577平方米,候車座椅156個,日均發(fā)送旅客2504人。初到宋城路,看到僅能容納500人的小小站房、略顯簡陋粗糙的售票窗口、漏雨的站房頂棚及四處堆放的雜物等等,程冠楠頓感“壓力山大”。她想起了來之前一位同事給她打的“預防針”:“宋城路站設施陳舊,破損嚴重,還有很多建站時的遺留問題沒解決,就算你天天給站區(qū)做清潔,擦得锃亮都不如別的站不擦看起來干凈。這個小站長可不好干。”
不好干,也得干。不好干,更得干!程冠楠想:有壓力才有動力。領(lǐng)導把我安排在這個位置,就是對我的信任,說什么我也得把這個小站站長干出點名堂來。為盡快完成高鐵站車專項整治工作,她用最短的時間了解、熟悉、掌握車站情況,制定了專項整治細化措施及推進計劃和“七勤”管理措施(安全風險勤自查、衛(wèi)生保潔勤打掃、站區(qū)周邊勤巡視、作業(yè)標準勤養(yǎng)成、服務質(zhì)量勤把關(guān)、設備設施勤維護、引導標識勤補齊),分包到人、撲下身子、真抓實干,力求整治達標的實效。專項整治期間,她每天吃住都在站上,連續(xù)38天沒有回過家。多日高強度的工作,程冠楠病倒了,高燒39度,嗓子冒火,兩腿發(fā)軟,渾身乏力。但她還是咬牙堅持,強忍身體不適,帶領(lǐng)班組一項項查找并解決問題,并從站區(qū)環(huán)境入手,積極配合開封市政府創(chuàng)文創(chuàng)衛(wèi)工作。
在程冠楠和同事們的共同努力下,整治工作很快取得了顯著成效,宋城路站面貌煥然一新?;顒咏Y(jié)束后,宋城路站作為整治效果顯著代表整理并上報事跡材料,得到領(lǐng)導一致好評,程冠楠個人還獲得了“創(chuàng)建全國文明城市先進個人”榮譽稱號。

二.清明“會戰(zhàn)”經(jīng)受考驗
宋城路站雖是小站,也有客流爆滿的時候。2018年清明小長假,宋城路站即遇到了空前的挑戰(zhàn)。CRH2A型新車底投入使用,定員由613人變?yōu)榱?000人,假期加開列車6對,幾乎趟趟滿員。宋城路站候車廳僅能容納500人,清明期間將激增至1000人,加之車次密度增大后兩趟始發(fā)車時間間隔縮短,旅客極易扎堆,造成安全隱患。
程冠楠把大客流戲稱為“幸福的煩惱”。為保證清明節(jié)期間旅客出行安全,程冠楠提前做好風險研判和安全卡控,結(jié)合宋城路站實際情況,以“設備利用最大化、人員調(diào)配最優(yōu)化、組織措施科學化、服務手段多樣化”為原則,制定“限時限車次候車”大客流組織法。她親力親為,帶領(lǐng)職工在進站口設立“車次限時候車牌”,在站前廣場設立不同車次等候區(qū),并要求車站職工全員上崗加強宣傳引導,讓旅客按車次牌指示在站前廣場分別排隊。宋城路站僅有2臺自動售票機,2個人工窗口,大客流時極易造成旅客排隊過長。為此,程冠楠設專人加強售票處疏導,及時與進站口做好聯(lián)控。
清明節(jié)當日,宋城路站50米長的站前廣場,僅一個車次的旅客就排成了壯觀的“U”字型隊伍,高峰時段平日看上去還算空闊的候車廳更是人頭攢動、人聲鼎沸,連當趟列車旅客都已無法容納。見此情況,程冠楠果斷與局控聯(lián)系,要求提前開檢,并將候車廳直接改作通道,方便旅客快速、有序進站。宋城路站僅有一條驗證通道,一臺驗證機器,驗證口壓力極大。程冠楠帶領(lǐng)客運人員在驗證口共同協(xié)助核驗車票,防止驗證口出現(xiàn)擁堵情況。驗證口的旅客都一臉急切地想快點進站上車,程冠楠嘴里不停喊著:“來得及,來得及,大家不要擁擠,有序驗票進站!”手上的驗票動作也沒有絲毫的停頓。連軸轉(zhuǎn)的工作結(jié)束后,她的嗓子徹底啞了。她啞著嗓子笑言:“站小責任大,只有看到旅客都平安上車,我這心里才能踏實。”
2018清明小長假,宋城路站突破歷史紀錄,單日安全發(fā)送旅客9266人;五一小長假,宋城路站再次刷新歷史發(fā)送紀錄,單日發(fā)送旅客9590人。在全站人員設備均超負荷運轉(zhuǎn)的情況下,各系統(tǒng)平安有序,無一例事故發(fā)生。
程冠楠常說:小站也要有大襟懷、大氣魄、大擔當。宋城路站能在清明、五一等節(jié)假日有如此驚人的發(fā)送量,與程冠楠主動開拓客運市場,積極開展營銷活動是分不開的。她利用休班時間、節(jié)假日和學生寒暑假前期,帶領(lǐng)小站職工深入到河南大學等大中專院校及當?shù)芈眯猩?、企事業(yè)等單位,開展走訪調(diào)查和營銷公關(guān),大力宣傳宋城路站獨特的區(qū)位優(yōu)勢和服務特色,及時了解旅客旅游、出差等團體旅客的出行信息,并采取預售、預訂、電話預約等多種方式為團體旅客購票提供便利。她多次采取登門拜訪的方式,與開封市有關(guān)部門及交運集團交流溝通,協(xié)調(diào)多條旅游大巴線路在宋城路站設立??空?,讓旅客下了高鐵就可以坐上去往景區(qū)的大巴,做到了鐵路運輸與城市公共交通運輸無縫對接,吸引更多往來旅客選擇城際鐵路交通運輸方式。

三.微笑服務以誠待客
程冠楠給旅客留下最美好的印象就是她真誠的微笑,“用情微笑,用心服務”也一直是她的座右銘。
2018年8月8日早上6點半,程冠楠接到C2822次終到列車晚點的通知,這也同時導致宋城路站始發(fā)車C2823晚點,晚點時間未定。頓時,候車旅客的心情開始焦躁不安,有越來越多的旅客圍著她指責、抱怨。面對旅客的不理解,她強忍著心中的委屈,一遍遍耐心向旅客做解釋工作。有一位李女士因要搭乘后續(xù)9點的飛機,而此時列車仍晚點未定。該旅客情緒非常激動,沖到程冠楠面前聲音很大地非要討個說法不可。程冠楠在微笑著向她耐心解釋的同時,急旅客所急,用手機拍下了這位旅客后續(xù)機票信息,抓緊時間聯(lián)系城際新鄭機場站,查詢該班次飛機能否改簽或者開通綠色通道推遲值機時間,協(xié)助旅客快速辦理登機手續(xù)。得到機場方面積極回應和肯定答復后,程冠楠和李女士都長舒了一口氣。李女士也為自己剛才的態(tài)度感到有些不意思,不由得向程冠楠投去了贊許的目光,說:你們的服務真不錯!該趟列車去往機場的19名旅客全部順利值機。

2018年4月的一天,正準備下班的程冠楠,看到兩位頭發(fā)花白的老人在進站口顫顫巍巍地來回走動。她快步上前詢問,得知兩位老人都已90多歲,家人給她們買好從開封北到鄭州東的車票,但出租車司機卻把他們帶到了宋城路車站。程冠楠趕緊安慰老人并他們,車票可以改簽在宋城路站坐車。老人說身上已經(jīng)沒有錢了,程冠楠告訴他們,改簽是不收費的,并幫助老人辦理了改簽手續(xù)。因為擔心老人年齡太大行動不方便,她攙扶著老人,將老人一路護送到了鄭州東站。老人拉著她的手說:“閨女,你真是比我親閨女都親啊。”有同事說:“送上車就行了,萬一摔著碰著,訛你怎么辦?”程冠楠笑笑,說:“這兩位老人年齡大腿腳不方便,咱們家里都有老人,老吾老以及人之老,我常年不在父母身邊,看到年邁的老人,就像見到自己的親人一樣”。
程冠楠家在新鄉(xiāng),為了按時上班,每次她都要提前一天從新鄉(xiāng)坐車到鄭州,住在單位的公寓待班,早上再坐由鄭州東站到宋城路站的城際車上班。去年夏天新鄉(xiāng)暴雨導致內(nèi)澇,當天新鄉(xiāng)東站站前廣場水深超過1米,車輛無法行駛通過。為了能正常上班,她和一輛停在附近的大型挖掘機司機說了很多好話,司機才答應幫助她“飄”了過去,總算沒有耽誤坐上來鄭的高鐵。披星戴月、奔波顛簸于新鄉(xiāng)、鄭州、開封三地,曲折的上班之路,對她來說已成家常便飯。程冠楠是獨生女,父母年事已高身體多病,需要人照顧,也希望孩子更多的時間留在身邊。她總是安排在休班的時候陪他們?nèi)メt(yī)院看病,盡可能不和單位提要求,有困難自己解決。
“穿上這身制服,既是責任又是榮耀。我摯愛這份工作。”程冠楠肯定地說:“我會矢志不渝地去追求青春夢想,在鐵路這個大舞臺上留下自己堅實的腳印。”