繼降頻門(mén)后，蘋(píng)果手機(jī)又陷入風(fēng)波之中。一場(chǎng)大規(guī)模的“盜刷門(mén)”事件正在上演。
近段時(shí)間，全國(guó)多地蘋(píng)果手機(jī)用戶(hù)反映他們的蘋(píng)果手機(jī)出現(xiàn)了異常支付，數(shù)額從數(shù)百元到數(shù)萬(wàn)元不等，盜刷款項(xiàng)均為免密支付，涉及面廣泛。
不過(guò)，《證券日?qǐng)?bào)》記者了解到，對(duì)于賠付問(wèn)題，蘋(píng)果方面出現(xiàn)了兩種態(tài)度和處理方法，部分用戶(hù)的盜刷款項(xiàng)被退回，而另一部分用戶(hù)的盜刷申請(qǐng)卻遭拒。
一位蘋(píng)果的用戶(hù)告訴記者，自己的賬號(hào)被盜刷了，他不間斷地?fù)艽蛱O(píng)果的客服電話(huà)，經(jīng)過(guò)幾番溝通，在強(qiáng)硬的要求之下，蘋(píng)果公司最終答應(yīng)退款。他身邊朋友的退款申請(qǐng)卻大部分遭拒。對(duì)于退款與否的判斷理由，蘋(píng)果方面給出的是“系統(tǒng)判定”，具體卻說(shuō)不清楚。
對(duì)于為何會(huì)出現(xiàn)盜刷的情況，目前蘋(píng)果公司也尚未給出說(shuō)明。
蘋(píng)果ID被盜刷頻現(xiàn)
受害者已達(dá)數(shù)千人
近日，有多名蘋(píng)果手機(jī)的用戶(hù)反映，他們的Apple ID突然被盜用，最高的損失達(dá)到了上萬(wàn)元。對(duì)此，蘋(píng)果公司表示，已經(jīng)了解相關(guān)情況，在對(duì)客戶(hù)反映的問(wèn)題進(jìn)行審核后，會(huì)給出相應(yīng)的處理結(jié)果。
一位用戶(hù)表示，自己的蘋(píng)果賬號(hào)被盜刷用于一款游戲App消費(fèi)，本人毫不知情，蘋(píng)果客服表示拒絕退款，查不出原因，無(wú)法申訴……更多的人在受害中。
業(yè)內(nèi)數(shù)據(jù)公司透露，目前據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，蘋(píng)果此次盜刷事件的受害人已達(dá)數(shù)千人。網(wǎng)絡(luò)上，蘋(píng)果ID退款盜刷、蘋(píng)果手機(jī)盜刷維權(quán)群等一系列微信和QQ群成立，群?jiǎn)T討論熱烈，并有意維權(quán)。
據(jù)悉，此次被盜刷的用戶(hù)大多設(shè)置了免密支付，沒(méi)有限定免密支付的頻次和額度，被盜刷時(shí)蘋(píng)果賬戶(hù)先是莫名其妙地在其他設(shè)備登錄，隨后出現(xiàn)密集盜刷情況。
有市場(chǎng)人士稱(chēng)，蘋(píng)果賬戶(hù)盜刷現(xiàn)象的出現(xiàn)，有其必然性，其背后有完整的犯罪鏈條。近年來(lái)，有人長(zhǎng)期通過(guò)攻擊網(wǎng)站或者購(gòu)買(mǎi)的方式，獲取海量的賬戶(hù)、密碼、郵箱等信息。一些人用這些信息“撞庫(kù)”，從而獲取正確的蘋(píng)果賬戶(hù)ID及密碼;另一些人利用蘋(píng)果免密支付功能，大量購(gòu)買(mǎi)游戲裝備，并拿這些道具銷(xiāo)贓。
目前，被盜刷的用戶(hù)人數(shù)還在不斷擴(kuò)大。蘋(píng)果方面表示將進(jìn)行調(diào)查，但未對(duì)“盜刷”的具體原因給出正面回應(yīng)。
對(duì)于在此事件中蘋(píng)果公司是否有責(zé)任，北京威諾律師事務(wù)所合伙人楊兆全表示：“ID被盜不排除是蘋(píng)果手機(jī)的軟件出現(xiàn)了漏洞，消費(fèi)者應(yīng)緊密關(guān)注蘋(píng)果公司的調(diào)查結(jié)果，并督促其盡快查清原因，進(jìn)一步加強(qiáng)軟件系統(tǒng)的安全性。如果是手機(jī)軟件出現(xiàn)漏洞，蘋(píng)果公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)響應(yīng)的責(zé)任。蘋(píng)果公司作為APP Store服務(wù)提供商，有保障其所提供的服務(wù)安全的義務(wù)。蘋(píng)果公司如未盡到安全保障、安全提示的義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。蘋(píng)果用戶(hù)也可以根據(jù)《民法》、《消費(fèi)者權(quán)益》保護(hù)法等法律法規(guī)維護(hù)自身的權(quán)益。”
第一手機(jī)界研究院院長(zhǎng)孫燕飚則認(rèn)為：“手機(jī)扣款、惡意程序攻擊等現(xiàn)象，此前在短信被用戶(hù)頻繁使用的年代，也發(fā)生過(guò)。如今，蘋(píng)果用戶(hù)所遭遇到的問(wèn)題，可能是手機(jī)系統(tǒng)遭到了攻擊，蘋(píng)果沒(méi)有守住‘門(mén)’，其肯定是有責(zé)任的。在智能手機(jī)的不斷升級(jí)之下，手機(jī)與支付平臺(tái)綁定，演變出新的游戲規(guī)則，出現(xiàn)了新的責(zé)任界定。惡意程序是如何進(jìn)入手機(jī)的、在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏，這是蘋(píng)果需要調(diào)查的。今天蘋(píng)果所遭遇的責(zé)任界定等問(wèn)題，或在未來(lái)促成手機(jī)行業(yè)形成新的標(biāo)準(zhǔn)。目前，蘋(píng)果手機(jī)操作系統(tǒng)的用戶(hù)量巨大。在事故中調(diào)查清楚原因、界定好責(zé)任，這也是作為行業(yè)的領(lǐng)頭羊所肩負(fù)的不可推卸的責(zé)任。”
處理方式有別
售后弊端顯現(xiàn)
面對(duì)蘋(píng)果的“不賠付”態(tài)度，還是有眾多消費(fèi)者向蘋(píng)果公司進(jìn)行了投訴并要求索賠。但據(jù)了解，只有少部分人在溝通中得到了全額退款的處理，大部分受害者的處理結(jié)果仍為“等候通知”或直接被拒絕。
甚至網(wǎng)絡(luò)上有人專(zhuān)門(mén)整理出了“與蘋(píng)果客服的溝通技巧、注意事項(xiàng)等”。有用戶(hù)反映，目前蘋(píng)果對(duì)于賠付問(wèn)題，也拿出了兩種不同的處理方式：對(duì)態(tài)度強(qiáng)硬的“釘子”用戶(hù)退款，對(duì)普通用戶(hù)拖延或拒絕退款。
目前，中國(guó)仍然是iPhone的最大市場(chǎng)，蘋(píng)果手機(jī)也高度依賴(lài)中國(guó)市場(chǎng)，并拿走了其在智能手機(jī)市場(chǎng)大部分利潤(rùn)。有資料顯示，中國(guó)市場(chǎng)已占世界所有活躍的iPhone市場(chǎng)的三分之一，有2.43億iPhone用戶(hù)。而如今，蘋(píng)果在中國(guó)市場(chǎng)的售后弊端頻現(xiàn)，引發(fā)用戶(hù)的不滿(mǎn)。
楊兆全告訴《證券日?qǐng)?bào)》記者：“如果確實(shí)因?yàn)樘O(píng)果軟件出現(xiàn)問(wèn)題而造成的盜刷，蘋(píng)果公司應(yīng)當(dāng)對(duì)受害的用戶(hù)退還全部款項(xiàng)，否則可能會(huì)面臨用戶(hù)的集體訴訟。此次蘋(píng)果ID被盜事件也在一定程度上反映出了蘋(píng)果的售后問(wèn)題。首先，蘋(píng)果公司在解決問(wèn)題的態(tài)度上不積極，事件已經(jīng)過(guò)去一個(gè)月了，其依然未出臺(tái)解決措施。其次，蘋(píng)果的糾紛解決機(jī)制不完善，許多用戶(hù)在資金被盜刷后不知道如何維權(quán)，束手無(wú)策。”
“事件發(fā)生至今，蘋(píng)果還沒(méi)有給出明確的態(tài)度和處理方式，這是其售后在中國(guó)市場(chǎng)存在的問(wèn)題。從其剛開(kāi)始的態(tài)度可見(jiàn)，蘋(píng)果對(duì)此事的官方表態(tài)是‘不賠償’，但遇到‘釘子’用戶(hù)，其會(huì)衡量成本，消化‘釘子’用戶(hù)減輕壓力，這是非常不負(fù)責(zé)任的。中國(guó)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)懂得運(yùn)用法律的武器，維護(hù)自身的合法權(quán)益。”孫燕飚認(rèn)為。
“手機(jī)作為一項(xiàng)本應(yīng)非常注重售后服務(wù)的品類(lèi)，如果在維修等售后環(huán)節(jié)存在巨大的漏洞，必然導(dǎo)致整體消費(fèi)體驗(yàn)下滑。當(dāng)前主力企業(yè)都進(jìn)入到存量市場(chǎng)，售后服務(wù)的重要性更加凸顯。蘋(píng)果手機(jī)普遍售價(jià)較高，用戶(hù)愿意為它的高價(jià)買(mǎi)單也是為了享受它提供的高品質(zhì)服務(wù)，但蘋(píng)果目前在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施的售后政策與美國(guó)市場(chǎng)有明顯區(qū)別，使用雙重標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)中國(guó)用戶(hù)的服務(wù)規(guī)格有所降低。大部分國(guó)際廠(chǎng)商在中國(guó)的售后是外包給第三方的，手機(jī)廠(chǎng)商應(yīng)該選擇有品牌背書(shū)和實(shí)力的專(zhuān)業(yè)售后團(tuán)隊(duì)進(jìn)行合作，同時(shí)完善利益分配和質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)監(jiān)管，建立共贏(yíng)機(jī)制，剔除不良合作商，確保消費(fèi)者利益不受損害。”業(yè)內(nèi)觀(guān)察人士丁少將如是說(shuō)。(記者 賈 麗)
