部分地區(qū)的運(yùn)營(yíng)商正在逐步試點(diǎn)開(kāi)設(shè)手機(jī)號(hào)異地銷戶業(yè)務(wù)。新華社資料照片

由于工作調(diào)動(dòng)或住所遷移等原因,用戶常常需要將原先地區(qū)的手機(jī)號(hào)碼注銷,再換用新地區(qū)的手機(jī)號(hào)碼。但不少地區(qū)的通信運(yùn)營(yíng)商還要求用戶必須在號(hào)碼歸屬地才能辦理相關(guān)業(yè)務(wù),給廣大用戶帶來(lái)極大不便。

手機(jī)銷戶還要跨省跑?新華每日電訊記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),異地銷戶難的根源主要在于運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)總部和各地分公司因無(wú)利可圖,同時(shí)又面臨考核壓力,自上而下都缺乏推進(jìn)各地?cái)?shù)據(jù)系統(tǒng)對(duì)接的積極性。

目前,雖然已有通信運(yùn)營(yíng)商在國(guó)內(nèi)部分地區(qū)的部分自有營(yíng)業(yè)廳試點(diǎn)代用戶申請(qǐng)辦理異地銷戶業(yè)務(wù),但仍存在辦理流程不順暢、辦理效果不確定等諸多問(wèn)題。

“異地銷戶難”讓人心累 仍是消費(fèi)者“堵點(diǎn)”“槽點(diǎn)”

“要么你就不繳費(fèi)等著自動(dòng)銷戶,但是會(huì)影響征信,要么就回異地辦理銷戶。在這期間,還要交著每月不知道多少錢的號(hào)碼保留費(fèi)用,心累”

當(dāng)前,通過(guò)綁定手機(jī)號(hào)碼實(shí)現(xiàn)“移動(dòng)生活”相當(dāng)普及,手機(jī)號(hào)碼中往往包含大量公民個(gè)人信息,給生活帶來(lái)了極大的便利。然而,“手機(jī)號(hào)異地銷戶難”問(wèn)題遲遲難解,已成為群眾生活的“堵點(diǎn)”。

“福建移動(dòng)手機(jī)號(hào),辦了一個(gè)58元流量套餐,后來(lái)去異地工作,在異地不能銷戶,沒(méi)想到移動(dòng)一直堅(jiān)持給我每月扣費(fèi)58元,導(dǎo)致欠費(fèi)670元。這合理嗎?”

“要么你就不繳費(fèi)等著自動(dòng)銷戶,但是會(huì)影響征信,要么就回異地辦理銷戶。在這期間,還要交著每月不知道多少錢的號(hào)碼保留費(fèi)用,心累。”

……

在網(wǎng)上,諸如此類的用戶吐槽不勝枚舉。

福州一名白領(lǐng)由于工作調(diào)動(dòng)緣故,需將福建的聯(lián)通手機(jī)號(hào)銷戶。咨詢江蘇聯(lián)通客服之后,得知不能在江蘇辦理,必須機(jī)主本人持身份證原件回號(hào)碼歸屬省份辦理,或?qū)⒈救松矸葑C原件和委托授權(quán)書(shū)寄送給異地親友,由親友前往相應(yīng)營(yíng)業(yè)廳辦理。

這兩種方式都給用戶帶來(lái)極大的不便。一位現(xiàn)在在南京工作的用戶告訴記者,她原來(lái)在北京工作,辦的是北京的手機(jī)號(hào),“我從南京來(lái)回北京一趟,路費(fèi)、住宿費(fèi)要上千元,還要花一兩天時(shí)間,就為了銷一個(gè)號(hào)?不值!”她說(shuō),“如果委托朋友辦理的話,不僅麻煩別人,而且身份證寄走了,我住宿、坐車等都成問(wèn)題,實(shí)在太不方便!”

新華每日電訊記者實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn),前述情況并非個(gè)案。多地運(yùn)營(yíng)商機(jī)構(gòu)在回答記者能否異地銷戶時(shí),均給出否定答案。

江蘇聯(lián)通市場(chǎng)營(yíng)銷部一位負(fù)責(zé)人坦言:“服務(wù)部門會(huì)把用戶的訴求和不滿意的點(diǎn)反饋給相關(guān)部門,異地銷戶難確實(shí)是用戶反映比較集中的一個(gè)點(diǎn)。”

各地?cái)?shù)據(jù)系統(tǒng)難以互聯(lián) “離網(wǎng)用戶”考核有壓力

在移動(dòng)電話普及率超過(guò)100%的背景下,一些基層分公司只能去挖“友商”的“墻腳”,更別談“放用戶從我這兒離開(kāi)”了

記者調(diào)查了解到,通信運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)能力限制、集團(tuán)公司的考核壓力和無(wú)利可圖等問(wèn)題,是影響通信運(yùn)營(yíng)商解決手機(jī)號(hào)異地銷戶問(wèn)題的主要原因。

當(dāng)前,運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)系統(tǒng)存在“劃地自守”、難以互聯(lián)的問(wèn)題。江蘇聯(lián)通相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,之所以不能異地銷戶,主要是因?yàn)殇N戶需要核驗(yàn)客戶本人的身份、購(gòu)買的套餐以及是否欠費(fèi)等信息,涉及省與省之間系統(tǒng)的對(duì)接,工作難度比較大。

“目前,運(yùn)營(yíng)商在每個(gè)省的系統(tǒng),都是獨(dú)立的。”她說(shuō),“銷戶要處理很多信息,比如你的號(hào)碼有沒(méi)有欠費(fèi),有沒(méi)有合約,是否具備銷戶條件等。如果省與省之間的系統(tǒng)沒(méi)有打通,在本地?zé)o法讀取異地系統(tǒng)內(nèi)的信息。”

這一點(diǎn),得到了工信部的確認(rèn)。工信部介紹稱,手機(jī)號(hào)異地銷戶涉及跨區(qū)域、跨系統(tǒng)客戶資料核實(shí)問(wèn)題。據(jù)三家基礎(chǔ)電信企業(yè)報(bào)告,由于歷史原因,各省級(jí)公司的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)各自獨(dú)立運(yùn)行,目前尚未完全打通,暫不支持異地核驗(yàn)用戶姓名、產(chǎn)品套餐、合約計(jì)劃、賬單、預(yù)存款、欠費(fèi)等銷戶信息。

業(yè)內(nèi)人士表示,異地銷戶還關(guān)系到運(yùn)營(yíng)商“離網(wǎng)用戶數(shù)”的考核壓力。

沿海某省通信運(yùn)營(yíng)商的負(fù)責(zé)人告訴記者,運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部存在對(duì)用戶“新增入網(wǎng)量”(新申請(qǐng)入網(wǎng)用戶數(shù))和“凈增入網(wǎng)量”(“新申請(qǐng)入網(wǎng)用戶數(shù)”減去“離網(wǎng)用戶數(shù)”)等兩項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)考核。該負(fù)責(zé)人向記者證實(shí),除上述指標(biāo)外,基層分公司還面臨“離網(wǎng)用戶數(shù)”的考核要求。另外,通信運(yùn)營(yíng)商還會(huì)根據(jù)不同省份、不同城市的人口結(jié)構(gòu)特點(diǎn)對(duì)上述考核指標(biāo)進(jìn)行“定制操作”,一些人口基數(shù)大、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平高的地區(qū)考核要求會(huì)更高。

今年以來(lái),記者的中國(guó)電信手機(jī)號(hào)幾乎每周都會(huì)接到中國(guó)移動(dòng)福州分公司的營(yíng)銷電話,反復(fù)向記者推薦“新入網(wǎng)用戶”專享的“移動(dòng)光寬帶”業(yè)務(wù)。業(yè)內(nèi)人士告訴記者,在移動(dòng)電話普及率超過(guò)100%的背景下,一些基層分公司只能去挖“友商”的“墻腳”,更別談“放用戶從我這兒離開(kāi)”了。

限制“異地銷號(hào)”于法無(wú)據(jù) 試點(diǎn)“異地銷戶”問(wèn)題仍多

手機(jī)銷號(hào)難問(wèn)題本質(zhì)上是幾大電信運(yùn)營(yíng)商利用市場(chǎng)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的漠視

多名專家認(rèn)為,運(yùn)營(yíng)商處理“異地銷號(hào)難”時(shí)的“惰性”,來(lái)自成本考量與市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。

新華每日電訊記者從工信部了解到,異地銷戶既涉及用戶與歸屬省公司、業(yè)務(wù)辦理省公司之間的權(quán)利、義務(wù)轉(zhuǎn)移,又涉及用戶退費(fèi)、異地交費(fèi)、省際結(jié)算、異地發(fā)票退回和開(kāi)具、工單流轉(zhuǎn)、人員培訓(xùn)等問(wèn)題,業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)較為復(fù)雜。特別是對(duì)于靚號(hào)、終端、融合產(chǎn)品等合約計(jì)劃用戶,須先解除合約才能辦理銷戶,而各地合約計(jì)劃內(nèi)容差異較大,解約所涉及的違約金規(guī)則各不相同,要保證異地銷戶用戶的權(quán)益,需要花費(fèi)時(shí)間及投入人力、物力,做大量復(fù)雜、細(xì)致的工作。

“與消費(fèi)者個(gè)人遭受的不便程度相比,運(yùn)營(yíng)商要徹底解決異地銷號(hào)難問(wèn)題的成本要大得多。”北京郵電大學(xué)教授舒華英告訴新華每日電訊記者。

當(dāng)前我國(guó)有近20億手機(jī)號(hào),數(shù)量遠(yuǎn)超戶籍人口總數(shù),這使得運(yùn)營(yíng)商要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)將付出巨大成本,且對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)并沒(méi)有多少效益。

“打通省與省之間的系統(tǒng),需要在技術(shù)上大規(guī)模改進(jìn)。這種花錢不掙錢的事,運(yùn)營(yíng)商也不積極。”獨(dú)立電信分析師付亮也認(rèn)為電信企業(yè)因?yàn)闆](méi)有回報(bào),所以缺乏積極性。

工信部數(shù)據(jù)顯示,我國(guó)移動(dòng)電話普及率已超過(guò)100%,2018年第二季度的全國(guó)移動(dòng)電話普及率高達(dá)108.6部/百人。

隨著人員流動(dòng)不斷增加,對(duì)異地銷戶業(yè)務(wù)的需求也日益增長(zhǎng)。手機(jī)異地銷號(hào)服務(wù)直接影響眾多消費(fèi)者切身利益。

中消協(xié)專家委員會(huì)專家委員邱寶昌律師認(rèn)為,手機(jī)銷號(hào)難問(wèn)題本質(zhì)上是幾大電信運(yùn)營(yíng)商利用自身市場(chǎng)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的漠視。

中國(guó)人民大學(xué)未來(lái)法治研究院研究員熊丙萬(wàn)認(rèn)為,運(yùn)營(yíng)商用自己提供的格式合同限制異地手機(jī)號(hào)銷號(hào)是一種限制解除合同自由的行為。我國(guó)合同法明確規(guī)定,以格式合同單方面限制權(quán)利、加重義務(wù)的行為是無(wú)效的。

據(jù)記者了解,部分地區(qū)的運(yùn)營(yíng)商正在逐步試點(diǎn)開(kāi)設(shè)手機(jī)號(hào)異地銷戶業(yè)務(wù)。

中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信部分營(yíng)業(yè)廳已可以代用戶申請(qǐng)辦理異地銷戶,但不能當(dāng)場(chǎng)辦理,仍需要等待數(shù)天,且最終能否成功辦理并不一定。

中國(guó)聯(lián)通部分地區(qū)則采用手機(jī)營(yíng)業(yè)廳方式辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

記者從江蘇聯(lián)通方面獲悉,目前正在采用互聯(lián)網(wǎng)化思維,遵循“簡(jiǎn)單、便捷”原則,開(kāi)展省間系統(tǒng)對(duì)接的支撐工作,逐步向全網(wǎng)用戶開(kāi)放自有營(yíng)業(yè)廳和手機(jī)營(yíng)業(yè)廳的單卡用戶異地銷戶業(yè)務(wù)。

工信部向記者表示,高度重視用戶反映的手機(jī)卡異地銷戶難問(wèn)題,要求三家基礎(chǔ)電信企業(yè)2019年1月1日起在全國(guó)正式提供手機(jī)號(hào)異地銷戶服務(wù)。(記者杰文津、沈汝發(fā)、顏之宏、何凡)