日前，多位藝龍用戶透露，藝龍在酒店預(yù)定返現(xiàn)過程中存在諸多問題：返現(xiàn)按鈕不明顯，沒有及時提醒消費(fèi)領(lǐng)取的情況;如果用戶超過30天未點(diǎn)擊領(lǐng)取，那么返現(xiàn)將作廢。同時，網(wǎng)絡(luò)上也不乏對藝龍的類似聲討，且多聚集在“藝龍擅自將返現(xiàn)轉(zhuǎn)積分”方面。

對此，業(yè)內(nèi)人士及法律界人士表示，藝龍在返現(xiàn)問題上可能涉嫌對消費(fèi)者欺瞞，平臺的返現(xiàn)過期則無效，這一行為或存在噱頭營銷、責(zé)任轉(zhuǎn)嫁消費(fèi)者的嫌疑。

“涉及酒店返現(xiàn)的事件在目前OTA中很常見，若藝龍設(shè)置領(lǐng)取酒店返現(xiàn)隱蔽、沒有及時提醒消費(fèi)領(lǐng)取酒店返現(xiàn)，而且返現(xiàn)未領(lǐng)取超過30天則無效，這肯定就有問題;可能是藝龍現(xiàn)金流緊張，不排除要解決財務(wù)問題的可能。”大成律師事務(wù)所林姓律師稱，“這顯然是違反了消費(fèi)保護(hù)權(quán)益的相關(guān)規(guī)定和誠信信用原則。”

藝龍返現(xiàn)疑點(diǎn)重重

一位藝龍用戶告訴記者，今年初他通過藝龍客戶端預(yù)定酒店，入住費(fèi)999元;訂單頁面顯示他將獲得價值120元的返現(xiàn)，并提醒用戶需在離店30天內(nèi)領(lǐng)取，否則將失效。

但返現(xiàn)提醒并不明顯，僅用灰色小號字體呈現(xiàn)，若用戶不仔細(xì)看很容易忽略。

“這說明功能設(shè)置隱蔽，藝龍這是將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，打消費(fèi)者是否知情的’擦邊球’。”酒店職業(yè)經(jīng)理人李先生表示，“OTA初步形成了線上壟斷的情況，尤其是藝龍這樣的行為，更說明用戶沒有話語權(quán)。”

據(jù)了解，另一藝龍用戶左先生也曾遇到返現(xiàn)方面的問題。

據(jù)悉，左先生曾通過藝龍旅行App預(yù)定入住杭州市諾誠酒店蕭山開發(fā)區(qū)店，入住時間為2017年10月30日至11月4日。

自離店后，他發(fā)現(xiàn)酒店返現(xiàn)總是提現(xiàn)失敗，在多次聯(lián)系藝龍客服后問題始終得不到解決，只能“自己認(rèn)栽”。

此外，記者在21CN聚投訴平臺上發(fā)現(xiàn)，還有很多消費(fèi)者投訴藝龍在不通知用戶的情況下，擅自將用戶返現(xiàn)轉(zhuǎn)為積分，而積分只能用來兌換不太實(shí)用的商品。

據(jù)該平臺的數(shù)據(jù)顯示，僅2017年一年，消費(fèi)者對藝龍的投訴就達(dá)120起，其中與返現(xiàn)相關(guān)的超過80%。

針對返現(xiàn)問題，藝龍網(wǎng)公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人和藝龍網(wǎng)官方客服都對藍(lán)鯨TMT記者表示，用戶收到返現(xiàn)的時間通常在離店后的2-3天，但是需要用戶點(diǎn)擊領(lǐng)取方可生效;返現(xiàn)的金額可以分解使用、提現(xiàn)。

同時，藝龍網(wǎng)公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，領(lǐng)取返現(xiàn)是在“個人中心”的“酒店訂單”中點(diǎn)擊查收，藝龍APP會進(jìn)行提醒。若用戶沒有點(diǎn)擊領(lǐng)取，返現(xiàn)金額也自動在用戶的賬戶里。不

過，對于用戶未領(lǐng)取超過30天則返現(xiàn)無效的情況，上述公關(guān)負(fù)責(zé)人并未給予直接回復(fù)。

OTA行業(yè)通病何時休

記者在實(shí)際調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，除了在藝龍預(yù)訂酒店返現(xiàn)“貓膩多”之外，訂車返券也有類似的情況。

其實(shí)，這類問題并不只發(fā)生在藝龍平臺，在整個OTA行業(yè)內(nèi)，未及時提醒消費(fèi)者、涉嫌虛假返現(xiàn)的情況早已是屢見不鮮。

另一位藝龍用戶透露，藝龍的訂車返券也存在一定問題。用戶通過藝龍訂車后，藝龍將返券直接打到用戶的會員中心下，不過返券多為機(jī)場接機(jī)券等，且返券也有使用期，過期則無效。

該用戶表示，多數(shù)用戶并不能經(jīng)常實(shí)際使用到這種類型的返券。

就在半個月前，去哪兒網(wǎng)的用戶陳先生通過去哪兒平臺預(yù)定并入住了盤錦智選假日酒店，當(dāng)時去哪兒網(wǎng)的優(yōu)惠力度是先付279元的擔(dān)保金，離店后有146元的返現(xiàn)金額?？?/p>

在陳先生離店后，訂單仍顯示等待入住狀態(tài)。2018年1月2日，在與客服溝通后，去哪兒網(wǎng)退回了擔(dān)保金，但待其再次刷新頁面后，返現(xiàn)金額由146元變?yōu)?4元。

幸運(yùn)的是，經(jīng)過投訴與協(xié)商，最終陳先生獲得了去哪兒網(wǎng)提供的146元返現(xiàn)金額。

此外，另一OTA巨頭企業(yè)攜程也未能幸免，被指在返現(xiàn)方面存在同樣的問題。據(jù)攜程用戶唐女士反映，此前她曾通過攜程預(yù)訂酒店，返現(xiàn)金額為90元，當(dāng)時顯示可以提現(xiàn)。

但過一段時間后再次登陸攜程時，唐女士發(fā)現(xiàn)90元現(xiàn)金被自動轉(zhuǎn)換成了9000積分，而這期間她并未接到任何通知，且9500的積分只能兌換到價格29元的廣告T袖。

有類似經(jīng)歷的騷客科技的徐上峰認(rèn)為，對消費(fèi)者來說，返現(xiàn)的這點(diǎn)錢，要多不多，大部分人不愿花時間、精力去計較和維權(quán)，而在線旅游網(wǎng)站恰恰抓住了消費(fèi)者這種心理。

在酒店職業(yè)經(jīng)理人李先生看來，藝龍、攜程、去哪兒等OTA公司出現(xiàn)的上述行為，雖然可以使平臺短期獲得更多利益，但同時也失去了消費(fèi)者的信任和后續(xù)購買力。

當(dāng)前，酒店和航空公司都在優(yōu)化自有的線上業(yè)務(wù)，OTA作為第三方集合平臺，其優(yōu)勢也將受到威脅，若繼續(xù)出現(xiàn)這種“短視行為”，勢必將自食用戶流失的后果。