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編者按：很多領(lǐng)導(dǎo)者都能意識(shí)到講話（或者口才）的重要性，殊不知傾聽(tīng)也具有同等的重要性。這篇文章來(lái)自編譯，文中主要強(qiáng)調(diào)了傾聽(tīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的重要意義。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該具有主動(dòng)傾聽(tīng)的意識(shí)，虛心索求并采納他人的建議，以此更好地領(lǐng)導(dǎo)公司成長(zhǎng)。這是文章的中篇，主要強(qiáng)調(diào)的是獲取有效反饋并應(yīng)對(duì)反饋的方法。
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“然而，即便你誠(chéng)實(shí)正肯，直面內(nèi)心，針對(duì)自身的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和當(dāng)下?tīng)顟B(tài)反復(fù)思考，你可能也會(huì)遇到與你想象中截然不同的人?！笨贫髡f(shuō)。
因此，她建議在尋求反饋過(guò)程中，一定要做到全面?！氨M管這一過(guò)程可能會(huì)令人不適，但它總是會(huì)有啟發(fā)警醒之用。全面反饋的目標(biāo)，不是為了讓你難受，而是幫助你實(shí)現(xiàn)行為與意圖的一致。”
你非常了解自己的意圖。身邊的每個(gè)人都了解你的影響力。有效領(lǐng)導(dǎo)，即實(shí)現(xiàn)意圖與影響力的完美結(jié)合。
如果你身邊沒(méi)有創(chuàng)始人導(dǎo)師或顧問(wèn)來(lái)幫助你全面獲取所需的反饋，科恩建議，你可以通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)便的方式來(lái)開(kāi)啟這個(gè)過(guò)程。
“首先，建立與身邊人的良好人際關(guān)系，以便于他們可以定期向你提供反饋。”她說(shuō)?！叭藗兛赡懿粫?huì)主動(dòng)向你給予反饋，但是反復(fù)向他們提出‘怎樣才可以做得更好？’這個(gè)問(wèn)題，也能表現(xiàn)出你真的想要實(shí)現(xiàn)自我提升的迫切需要。你可以詢(xún)問(wèn)你的管理團(tuán)隊(duì)，或者甚至可以找一兩個(gè)他們的下屬來(lái)詢(xún)問(wèn)。此外，向公司老員工詢(xún)問(wèn)也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。如果他們剛?cè)肼毜臅r(shí)候，團(tuán)隊(duì)規(guī)模不到十個(gè)人，那么他們與你的關(guān)系應(yīng)該會(huì)非常特別?！?/p>
然而，詢(xún)問(wèn)只是這個(gè)過(guò)程的一部分?！澳阈枰槍?duì)獲得的反饋給予嘉獎(jiǎng)。你可以在公開(kāi)場(chǎng)合說(shuō)，‘我從誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)那里得到了什么反饋，對(duì)此，我非常感謝他們的建議，接下來(lái)我也準(zhǔn)備開(kāi)始采納這項(xiàng)反饋?！绻紫瘓?zhí)行官能夠公開(kāi)分享其獲得的反饋信息，并且針對(duì)這些內(nèi)容表示感謝的話，員工就會(huì)覺(jué)得給予反饋會(huì)是一個(gè)更令人安心的選擇，同時(shí)這也為希望進(jìn)一步提升和學(xué)習(xí)的員工創(chuàng)造了客觀條件?！?/p>
如果你好奇通過(guò)創(chuàng)始人導(dǎo)師指導(dǎo)的全面反饋過(guò)程的整個(gè)過(guò)程到底是怎樣的，那么你可以嘗試科恩提出的這個(gè)方法。“在我指導(dǎo)創(chuàng)始人時(shí)，我會(huì)盡量跟他們身邊所有人展開(kāi)溝通。值得注意的是，我們應(yīng)該特別關(guān)注被領(lǐng)導(dǎo)對(duì)象的看法，他們可以針對(duì)你的領(lǐng)導(dǎo)力提出最真實(shí)直接的反饋。”她說(shuō)。
“我盡量嘗試可以快速與他們建立融洽關(guān)系，這也有助于讓他們提出最真實(shí)的反饋，包括讓他們感到不適的事情。所以，我在讓員工感到更安心這件事上花了很多時(shí)間與精力，讓他們知道所有的反饋都是保密的。我事后會(huì)把評(píng)價(jià)與反饋提供給首席執(zhí)行官，但我并不會(huì)透露這些反饋是誰(shuí)提出的。此外，我還會(huì)提醒團(tuán)隊(duì)成員，如果他們不知道是否應(yīng)該提及某些想法和觀點(diǎn)的話，那么現(xiàn)在正是全盤(pán)托出的好時(shí)機(jī)，這也有助于讓首席執(zhí)行官成為更好的領(lǐng)導(dǎo)者，也有助于公司實(shí)現(xiàn)更成功的發(fā)展?！笨贫髡f(shuō)。
在這個(gè)過(guò)程中，科恩主要傾向于提出以下問(wèn)題：
她最有能力的合作伙伴都是怎樣評(píng)價(jià)她的？
她最大的優(yōu)點(diǎn)是什么？
她受到過(guò)最嚴(yán)厲的批評(píng)是什么？
她有哪些發(fā)展機(jī)遇？她的弱點(diǎn)、盲區(qū)和阻礙分別是什么？
她在嘗試影響你的過(guò)程中，具體是怎么做的？
你會(huì)怎樣評(píng)價(jià)她的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格？
對(duì)她最不利的環(huán)境是什么？
你覺(jué)得她展現(xiàn)出更多的是外向型人格還是內(nèi)向型人格？你認(rèn)為她在這方面是否保持著良好的平衡關(guān)系？
對(duì)于希望她成為更好的領(lǐng)導(dǎo)者，你希望對(duì)她提出哪些具體的行動(dòng)建議？
“最后一個(gè)問(wèn)題總是一樣的，”科恩說(shuō)?！斑@是我真正想要挖掘的內(nèi)容。我經(jīng)常聽(tīng)到他們說(shuō)，‘噢，我認(rèn)為她不夠配合，’或者‘他不是個(gè)出色的戰(zhàn)略思想家。’于是，我總是會(huì)問(wèn)，‘你具體意思是指什么？’對(duì)于不同的人，這些泛泛而談的言語(yǔ)背后可能指代的是完全不同的內(nèi)容。因此，我希望進(jìn)一步了解他們針對(duì)行為上的建議——‘那什么才是配合？’‘出色的戰(zhàn)略思想家又是怎樣的？’”科恩說(shuō)。
“一旦她做完決策，是否就需要立即告知所有人，還是應(yīng)該首先征詢(xún)管理層的意見(jiàn)？他需要多為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展思考嗎？或是你認(rèn)為他是否在某些方面表現(xiàn)得不夠積極，畢竟，這就是一部分人對(duì)戰(zhàn)略思考的理解?！笨贫餮a(bǔ)充說(shuō)。
“她不夠配合，”或者“他需要表現(xiàn)出更具戰(zhàn)略思考的一面?！?，僅僅停留在這些泛泛而談的內(nèi)容，而不提出具體行為反饋的，都是最令人沮喪的反饋。
如果你對(duì)可能得到的反饋內(nèi)容感到好奇，科恩也分享了一些在反饋中通常都會(huì)出現(xiàn)的內(nèi)容，這些內(nèi)容也是大多數(shù)她所指導(dǎo)的創(chuàng)始人希望聽(tīng)到的內(nèi)容。
溝通：“員工經(jīng)常覺(jué)得，自己需要獲得與首席執(zhí)行官更多交流的機(jī)會(huì)。你覺(jué)得自己已經(jīng)告知了他們所想知道的內(nèi)容。但事實(shí)上，他們還想知道更多。他們想要知道公司愿景，即便這一愿景從一開(kāi)始就沒(méi)有再改變過(guò)。他們想知道你的想法，想知道顧客的反饋，以及你對(duì)他們的期望。員工想知道對(duì)說(shuō)，你對(duì)他們的工作有所了解，對(duì)其工作成果有所了解?！笨贫髡f(shuō)?！皥F(tuán)隊(duì)還未真正明白你的意思前，你必須得反復(fù)溝通同樣一件事，直到你厭倦了自己的聲音。作為首席執(zhí)行官，除非你獲得詳細(xì)的反饋，表明你還需要更多的交流，不然這都是一件真正難以成為本能的事情?！?/p>
矛盾：“也許創(chuàng)始人從未卷入過(guò)任何矛盾沖突。她需要給予建設(shè)性的反饋，或者授權(quán)給員工，讓員工對(duì)具體工作負(fù)責(zé)，同時(shí)在艱難對(duì)話中提供必要的支持。另一方面，首席執(zhí)行官可能會(huì)因?yàn)檫^(guò)于直接，總是一副極為苛刻的態(tài)度，因此也可能會(huì)令員工感到難受?！?/p>
贊賞不夠：“作為創(chuàng)始人，你可能需要在內(nèi)部多鼓勵(lì)激勵(lì)員工，并且多關(guān)注可能出現(xiàn)的問(wèn)題。然而，如果員工始終都只能從你身上獲得批評(píng)，或者員工認(rèn)為你只看得到未解決的問(wèn)題時(shí)，他們的看法就會(huì)發(fā)生偏斜。即便他們本職工作做得還不錯(cuò)，他們也可能認(rèn)為自己很失敗。這種不確定性會(huì)直接對(duì)你產(chǎn)生影響，因?yàn)閱T工會(huì)不斷地產(chǎn)生自我懷疑心理，從而在工作上變得越來(lái)越?jīng)]有安全感，工作狀態(tài)也不再精神飽滿，結(jié)果就是不再愿意主動(dòng)提出顛覆性的建議與想法?！?/p>
決策制定：“這一點(diǎn)經(jīng)常出現(xiàn)。一方面，首席執(zhí)行官在做決策前，可能總是希望人人都要參與其中。缺乏經(jīng)驗(yàn)的首席執(zhí)行官總是會(huì)認(rèn)為，自己在領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程中一定要體現(xiàn)出民主。但領(lǐng)導(dǎo)力的非公開(kāi)秘密之一，就是大部分員工都希望直接從管理者身上獲得更直接的指導(dǎo)與命令，這一點(diǎn)可能許多領(lǐng)導(dǎo)者自己都沒(méi)有意識(shí)到。”科恩說(shuō)。“另一方面，一部分首席執(zhí)行官則更傾向于自主決策，基本不跟其他相關(guān)人員商量溝通，并未與相關(guān)人員商討，造成彼此思想僵化，意志消沉，最后不得不懷疑自己，‘我到底在干嘛？’”
什么時(shí)候向他人索取反饋信息，在多大程度上從他們身上獲取反饋信息，這是領(lǐng)導(dǎo)者自己必須把握好的平衡。一旦沒(méi)有把握好這一平衡，相關(guān)反饋就會(huì)體現(xiàn)出這一問(wèn)題。
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“對(duì)于我收集的所有反饋，我都會(huì)匿名反饋給首席執(zhí)行官，然后我們會(huì)一起來(lái)回顧這些反饋內(nèi)容。如果創(chuàng)始人能夠清晰地了解，直接下屬以及團(tuán)隊(duì)成員希望從他們身上感受到怎樣的領(lǐng)導(dǎo)力，那這將對(duì)其是大有裨益的。然而，很多創(chuàng)始人可能都會(huì)出現(xiàn)某種應(yīng)急反應(yīng)，我們也要優(yōu)先安撫他們的情緒，”科恩說(shuō)。
“通常，他們大概都會(huì)說(shuō)‘這不公平’或者‘并非如此’這樣的話語(yǔ)，同時(shí)還會(huì)出現(xiàn)一定程度上的自我辯護(hù)和警惕心理。不過(guò)，他們也能夠在很短的時(shí)間里重新聚焦到核心話題。這個(gè)時(shí)候，我們就可以一起來(lái)分析并解決這些問(wèn)題。”科恩補(bǔ)充說(shuō)。
具體而言，科恩在指導(dǎo)首席執(zhí)行官的過(guò)程中采用了這樣的方法。“我能做的最重要的事，就是問(wèn)他們，‘你可以嘗試一下，你覺(jué)得從員工的角度來(lái)看，這會(huì)是什么樣的問(wèn)題？你會(huì)認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)嗎？你可以想象他們經(jīng)歷的影響嗎？’”科恩說(shuō)。
“很多時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)者都會(huì)這樣說(shuō)，‘我只想確保每個(gè)人都在朝著同樣的方向邁進(jìn)，但他們似乎不明白我的做法?！蚴恰麄儾焕斫馕宜鎸?duì)的壓力。’也許事實(shí)的確如此，但員工的這些看法也是真實(shí)存在的，因此，我們也必須學(xué)會(huì)換位思考，來(lái)處理這些真實(shí)存在的問(wèn)題。”
不過(guò)，考慮反饋意見(jiàn)并不是說(shuō)采納每條建議。“重要的是，首席執(zhí)行官?zèng)]有必要采納上述過(guò)程中的每一條建議，一般也不應(yīng)該采納所有的建議?！笨贫髡f(shuō)。
“比如，之前有一位首席執(zhí)行官獲得的反饋是，他不應(yīng)該要求員工不斷創(chuàng)造可以重復(fù)的工作流程，這樣只會(huì)降低團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造性。而這位首席執(zhí)行官又非常重視創(chuàng)造力，這個(gè)反饋對(duì)他來(lái)說(shuō)就很難接受。當(dāng)我們?cè)诿鎸?duì)這條反饋意見(jiàn)時(shí)，我們又進(jìn)一步談到了公司需要做什么這個(gè)問(wèn)題上。對(duì)此，答案也很清晰：更系統(tǒng)化、更多的一致性。他并不接受那條反饋意見(jiàn)，相反，他向團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步解釋流程的重要性?！笨贫餮a(bǔ)充說(shuō)。
換而言之，并非所有反饋都是客觀公正的。有一些反饋，更多的是局限于提出者相對(duì)狹隘的視角，因此并不適用。
“很多時(shí)候，反饋意見(jiàn)反映出的都是個(gè)人看法，偏好或是其自身缺點(diǎn)。如果尋求反饋過(guò)程中只局限于幾個(gè)人，就可能會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題。因此，在我收集反饋意見(jiàn)時(shí)，我一般都會(huì)選擇8到12個(gè)訪問(wèn)對(duì)象，從這樣一個(gè)恰當(dāng)比例的群體中，往往都可以收集到更優(yōu)質(zhì)的反饋信息?！笨贫髡f(shuō)。
為了更好確認(rèn)反饋信息到底是否有價(jià)值，科恩也提供了一系列問(wèn)題清單，以供更好地評(píng)估有關(guān)價(jià)值：
反饋意見(jiàn)體現(xiàn)的是普遍存在的問(wèn)題，還是特殊問(wèn)題？然后從中發(fā)現(xiàn)員工的顧慮，并集中精力解決最重要的問(wèn)題。
反饋意見(jiàn)體現(xiàn)的是否是針對(duì)你希望改變的企業(yè)文化相關(guān)的顧慮，甚至是反對(duì)意見(jiàn)？這也許可以體現(xiàn)出，你的企業(yè)文化變革的確有用，只不過(guò)員工難以適應(yīng)。與其暫停或者停止你希望實(shí)現(xiàn)的變革，你應(yīng)該進(jìn)一步展開(kāi)溝通交流，爭(zhēng)取獲取更多的支持。
反饋意見(jiàn)是否來(lái)自創(chuàng)業(yè)初期的老員工？如是，他們是否認(rèn)為你與他們之間的距離越來(lái)越遠(yuǎn)，或者你越來(lái)越正經(jīng)，跟你相處和溝通的樂(lè)趣也越來(lái)越少？隨著公司不斷成長(zhǎng)與發(fā)展，這一結(jié)果幾乎是不可避免的。你也需要繼續(xù)表現(xiàn)出更加領(lǐng)導(dǎo)者的一面，而員工則可能需要一些幫助，來(lái)適應(yīng)這個(gè)結(jié)果。
反饋意見(jiàn)是否關(guān)乎于你在日常工作中更加關(guān)注某個(gè)員工，特別是那些身居重要職位但表現(xiàn)卻很糟糕的員工？對(duì)于這樣的反饋，你不應(yīng)該直接過(guò)于放大這個(gè)問(wèn)題，并直接跟反饋中提到的員工展開(kāi)溝通，相反，你更應(yīng)該與提出反饋意見(jiàn)的員工展開(kāi)直接明了的溝通，向?qū)Ψ礁嬷愕念檻]和期望。
員工總是會(huì)誤認(rèn)為，首席執(zhí)行官就應(yīng)該隨時(shí)解決所有的反饋信息。
傾聽(tīng)的意義：自我成長(zhǎng)，才能領(lǐng)導(dǎo)公司成長(zhǎng)（上）
傾聽(tīng)的意義：自我成長(zhǎng)，才能領(lǐng)導(dǎo)公司成長(zhǎng)（下）
譯者：俊一
