一部1490元購進(jìn)的新AirPods Pro耳機，在未拆封的情況下通過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)省心賣交易。平臺估價860元，寄給平臺質(zhì)檢后，競拍成交價居然只有569元。
賣家李麗不理解為何自己的耳機被如此壓價，更蹊蹺的是，所謂的競拍成交價其實還有很大的談判空間，而她的遭遇并非孤例。
我國二手電商發(fā)展已久，據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，到2020年行業(yè)用戶規(guī)模達(dá)1.82億人，市場規(guī)模達(dá)3745.5億元，同比增長44.2%。
雖然二手電商行業(yè)前景廣闊，但如果你有閑置物品出售，并且想賣出一個好價格，那最好降低預(yù)期。
在蘋果10月12日舉辦第二場秋季發(fā)布會前，李麗決定賣掉自己的AirPods Pro耳機?！耙前l(fā)布新耳機，我的該降價了”。
李麗的AirPods耳機本是買來搭配自己的iPhone使用，后來因為意外，iPhone換成了華為，買來的耳機就一直沒拆封。當(dāng)關(guān)注到蘋果發(fā)布會時，便想盡快賣掉回血。
以前李麗在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賣過電腦之類的商品，一直對這個平臺印象不錯，所以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)成了她賣耳機的首選。
但沒想到，這次交易讓她對轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的印象大轉(zhuǎn)彎： 之前的信任，竟是錯付了。
問題出在一種名為“省心賣”的交易模式上。
這是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)推出的一種便利賣家的二手服務(wù)。據(jù)官方宣傳，省心賣有多種好處： 快速估價、免費取件、高價賣出、一秒到賬，能實現(xiàn)“24小時必賣”。
一般個人之間的二手交易，要消耗很長時間，經(jīng)歷砍價、說明轉(zhuǎn)手原因、問詢使用情況等各種反復(fù)拉扯，而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)省心賣則是把平臺的中介功能推進(jìn)一步，由平臺托管交易，讓賣家省事，加速商品流轉(zhuǎn)。
具體過程，就是平臺先把賣家的商品取過來，再通過拍賣的方式，幫賣家把商品賣出去，省去賣家跟買家的溝通。
對工作繁忙的李麗來說，“省心”著實抓住了她的痛點。
通過初步估價，她的AirPods可以賣860元，雖然也虧了不少，但李麗覺得勉強可以接受，便按照流程，由轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)來免費取件。
沒想到，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)收到耳機進(jìn)一步驗貨后給出的價格，比最初估價又少了差不多200塊錢，所謂的“競拍成交價”只有569元。
原來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在進(jìn)一步質(zhì)檢后指出，耳機“右耳有雜音”。
對此李麗不能認(rèn)可： 明明是沒拆開的新耳機，怎么會有問題？因此選擇了拒絕接受，要求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)寄回耳機。
沒過多久，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服打來電話，再三強調(diào)耳機的質(zhì)量問題，最后表示可以找領(lǐng)導(dǎo)溝通，申請再給一些平臺補貼價。
很快客服來電，說申請到了近100元的平臺補貼。李麗發(fā)現(xiàn)，總賣價仍只有700多元，距離當(dāng)初平臺860元的估價太遠(yuǎn)，再次拒絕。
不久后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服再次來電，聲稱平臺補貼沒法再給了，但可以通過微信轉(zhuǎn)賬再支付一些錢，最終總計800元。
這個交易過程讓李麗突然看不懂轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)省心賣了。一是所謂的“競拍成交價”為什么和平臺估價差那么多；二是如果真有第三方買家，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服為什么能請示領(lǐng)導(dǎo)后，接連兩次給予大幅的平臺補貼。
二手商品交易，是投訴重災(zāi)區(qū)。這個過程里，一般認(rèn)為買家遭遇問題較多，但實際買賣雙方都曾遭遇困擾。
在黑貓投訴平臺，無論閑魚還是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，都有超過4萬條相關(guān)信息。而在微博和知乎這類網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，反饋二手交易問題的例子比比皆是。
身在深圳的何倫，遭遇了跟李麗類似的問題。使用轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)保賣（“省心賣”的另一個名字）服務(wù)，何倫出掉了自己的2020版iPad Pro，但賣完感覺虧掉了七八百元。
本來為了圖省事省心，何倫已經(jīng)降低了交易預(yù)期，但不僅成交價讓他憤憤不平，交易過程更讓他越想越氣。
這筆交易發(fā)生在一年前。何倫的iPad為256G內(nèi)存版本，從電商平臺以活動價購入，本想著用來做筆記，但買來一個月，一直用不習(xí)慣，便想轉(zhuǎn)賣回血。
據(jù)何倫回憶，當(dāng)時這款iPad在二手市場的價格一般是5700元到5800元，而他的iPad在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)估價3700多元。這個價格顯然沒有吸引力，不過平臺提示，將以此基礎(chǔ)進(jìn)行拍賣，何倫決定試一試。
但如果參與了拍賣，拍賣成交確定價格后，商品將會直接由平臺寄給買家。成交價會在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)估價之上，上浮多少無法確定。
最終這款iPad成交價僅5166元，之后，平臺“還扣了150元手續(xù)費”。
價格不如意，更讓何倫氣憤的是，商品拍賣過程完全不透明。無法看到拍賣者的出價，搞得自己 “幾個小時膽戰(zhàn)心驚”。何倫曾想停止交易，卻被告知拍賣無法退出。
這讓他感覺自己被平臺“綁架”了。“強買強賣”，何倫總結(jié)。
同時他還懷疑，所謂拍賣是“左手倒右手”，真正的買家其實是平臺自己。懷疑的理由，一方面在于拍賣過程不透明，另外，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)設(shè)置了參與競拍省心賣商品的條件，對一般買家存在門檻。
市界從轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服處了解，此前要想拍賣省心賣或保賣的商品，需要先具備買家資質(zhì)。而要獲得這種資質(zhì)，需要先賣掉六件適用于省心賣服務(wù)的商品，比如手機、平板電腦、智能手表等。
能賣夠六件這類電子產(chǎn)品的一般消費者并不多。于是何倫懷疑， 參與拍賣的，要么是專業(yè)二手販子，要么就是平臺自己。
更有其他使用過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)保賣的用戶反饋，自己的iPhone手機在被低價拍賣后，僅隔幾分鐘，就被人掛出來轉(zhuǎn)賣。而拍走他手機的，正是一個“倒賣手機的賬號”。
“有沒有壓低我的手機成色？被二手販子低價拍走，高價販賣，中間是否有貓膩？這只能智者見智了?！?/p>
在2020年6月的一次采訪中，時任閑魚CEO的聞仲表示： 閑魚模式離錢比較近，但是離賺錢比較遠(yuǎn)。
現(xiàn)在業(yè)界一個主流論點是，閑魚存在的價值，主要是收集用戶數(shù)據(jù)，豐富用戶畫像，為阿里巴巴其他電商提供服務(wù)，以及為淘寶天貓導(dǎo)流。
閑魚依附于阿里巴巴生態(tài)，即便不能盈利也能實現(xiàn)價值。
但對轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)來說， 它沒有可以為其輸血的靠山，盈利難題就是必須跨越的障礙。
二手電商的盈利問題，可能是催生上述投訴的根本原因。
二手電商平臺盈利并不容易。
一手電商交易，平臺方可以向賣家收取技術(shù)服務(wù)費、廣告營銷費用等，因為淘寶、天貓的賣家有持續(xù)的貨品進(jìn)行銷售。
但對二手電商平臺來說，賣家主要是個人消費者，幾乎不可能為了賣掉自己的閑置物品而花錢推廣。
艾媒咨詢首席分析師張毅指出，綜合類二手電商平臺，要真正實現(xiàn)盈利，還有很長的路要走 。 “要么往垂直類目走，要么就是綜合平臺做模式創(chuàng)新”。
垂類電商，能夠更高效地處理商品，做出利潤。比如聚焦古舊書交易的孔夫子舊書網(wǎng)，在2016年實現(xiàn)交易額超5億元，利潤上千萬元。
但對綜合電商平臺來說，各類商品的處理要復(fù)雜得多。對轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)而言，其實也進(jìn)行過垂直類目的探索，只是這種探索并不順利。
2019年，炒鞋盛行。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)推出新的平臺“切克”，可受限于供應(yīng)鏈短板等原因，最終從大眾眼中消失。
2020年5月，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)與二手手機B2C平臺“找靚機”合并，又開始向二手3C產(chǎn)品聚焦。
3C產(chǎn)品單價較高，相對衣服鞋帽之類二手商品，標(biāo)準(zhǔn)化程度也更高，更便于處理和定價。同時3C產(chǎn)品市場規(guī)模更大。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)保賣與省心賣，便是聚焦3C產(chǎn)品的服務(wù)。不過這個更有前景的市場，面對的競爭也更為激烈。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官方報告顯示，2020年9月，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)集團的手機日收貨量突破1.1萬單，而專注于二手3C產(chǎn)品又背靠京東的愛回收，在2020年交易的消費品約有2360萬件。
前文兩個關(guān)于轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)投訴的具體案例，恰恰與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向3C領(lǐng)域的聚焦有關(guān)。他們都吐槽平臺交易價格過低，甚至懷疑是平臺買下了自己的二手商品，做起了二道販子。
實際上， 只有高估價、低成交，才能同時吸引買賣雙方參與交易。而通過力推省心賣服務(wù)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)能從中獲利。
據(jù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服介紹，這一過程中，平臺會收取買家方面的服務(wù)費。何倫的例子則證實，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還曾想辦法從賣家手中賺一筆。
可惜這些利潤的獲取，傷害到對平臺更有價值的事情，那就是用戶的信任。
據(jù)艾媒咨詢統(tǒng)計，當(dāng)下網(wǎng)民不愿意使用二手平臺的最主要原因之一，就是因為假貨太多產(chǎn)生的不信任感。在2018年，整個二手電商行業(yè)還曾因虛假偽劣、信息不對稱等經(jīng)營痛點，遭遇發(fā)展瓶頸。
能否爭取用戶的信任，是二手電商平臺發(fā)展的關(guān)鍵。就轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)省心賣模式而言，因為拍賣模式的不透明，產(chǎn)品估價和成交價格存在較大偏差，感覺吃虧的賣家們很難對平臺保持信任。
除了盈利困難，如果整體評估二手電商的生意模式，則投訴頻發(fā)，還有更為根本的原因。
方融科技高級工程師周迪認(rèn)為， 二手電商不受市場監(jiān)管、產(chǎn)品檢測、3C認(rèn)證等一系列的監(jiān)管，不需要生產(chǎn)許可證和其他相關(guān)的資質(zhì)，勢必不可能像普通電商一樣有著嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。
上海財經(jīng)大學(xué)信息管理與工程學(xué)院博導(dǎo)崔麗麗更是直接表示，買賣雙方誠信問題，商品描述與真實情況之間的差異，很難做到高度吻合。在二手交易中， “買家應(yīng)該降低預(yù)期?！?/strong>
買家要降低預(yù)期，賣家也是如此。但要想在今后的市場立足，二手電商平臺必須爭取讓買賣雙方都能滿意。
國內(nèi)二手電商至今也有近二十年的歷史。
國內(nèi)最早二手交易網(wǎng)站，是前文提到的孔夫子舊書網(wǎng)，創(chuàng)立時間在2002年。之后經(jīng)過十五年的探索，到2014年，綜合類電商平臺逐漸崛起，一系列垂直類二手交易平臺相繼成立，二手電商生意才開始快速發(fā)展。
國內(nèi)最大的綜合類二手電商平臺，無疑是2014年誕生的閑魚。
當(dāng)時淘寶調(diào)查得出，98%的網(wǎng)購者都有閑置物品，不過大部分用戶認(rèn)為賣閑置物品很麻煩，而小半用戶不清楚應(yīng)該去哪里賣。
閑魚的誕生，給了解決這些需求一個渠道。
而閑魚誕生背后，則是國內(nèi)消費潮流的轉(zhuǎn)變。
1975開始，日本經(jīng)濟進(jìn)入第三消費時代，消費趨勢呈現(xiàn)過度化與個人化的特點，大眾從耐用消費品消費，轉(zhuǎn)向高頻次與高質(zhì)量消費。
2005年，隨著經(jīng)濟增速放緩，日本進(jìn)入到第四消費時代，大眾消費從追求名牌到追求簡單、休閑，社會共享和環(huán)保意識增強。 相應(yīng)的，二手交易成為潮流。
閑魚誕生的2014年，中國也進(jìn)入到第三消費社會階段，消費者更加注重個人需求，想要得到更高的物質(zhì)和精神享受。
過度消費必然催生大量閑置物品，消費心理也必將逐漸趨于理性。
現(xiàn)在，正是二手電商的高速發(fā)展期。
2021年，《“十四五”循環(huán)經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃》等利好二手交易的相關(guān)政策相繼出臺，給國內(nèi)二手電商行業(yè)創(chuàng)造了發(fā)展契機。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社大數(shù)據(jù)平臺“電數(shù)寶”統(tǒng)計，2021年上半年，二手電商行業(yè)(不含二手車市場)融資金額超57.5億元。
二手交易開始越來越受年輕人歡迎。截至2020年，閑魚用戶數(shù)達(dá)到3億，其中以90后年輕用戶為主。
如果不考慮心理障礙，那么二手商品往往會比一手商品有更高的性價比。對善于過日子的網(wǎng)民來說，買賣二手的潮流勢必興盛。
閑魚GMV在2020財年已經(jīng)達(dá)到2000億元，預(yù)計新一年里達(dá)到5000億元。由此可以反映行業(yè)對二手電商發(fā)展的信心。
但對轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)來說，要把握這種行業(yè)機遇不容易。
它沒有像阿里巴巴一樣的電商生態(tài)可以依附，也不像愛回收一樣長期聚焦二手3C產(chǎn)品積攢勢能，反而在爭取用戶信任方面，長期存在疏漏。
類似高估價、低成交，并非它近一兩年的問題。對感覺被欺騙的用戶來說，有的已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開，再不回來。
據(jù)市界了解， 目前轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的保賣、省心賣服務(wù)更新了政策，其客服表示，賣家商品將陸續(xù)變更為平臺回收。不過在當(dāng)下軟件的“省心快賣”相關(guān)介紹中，仍以“不直面買家，平臺托管交易更放心”為宣傳點。
何倫對此用一個"doge"表情包吐槽。他說，自己認(rèn)栽了。不過他已經(jīng)把親身經(jīng)歷拿出來，告誡全公司同事。
（李麗、何倫為化名）
參考資料：
《閑置市場規(guī)模破萬億，二手電商迎來循環(huán)經(jīng)濟紅利》，光大證券
本文來自微信公眾號 “市界”（ID：ishijie2018），作者：李楠，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。
