根據(jù)公司全年打造高品質服務的工作要求，聚焦客戶體驗，堅持問題導向。聚焦客戶感知的痛點和重點問題，推動根源解決。正值電信日期間，黃岡聯(lián)通公司副總經(jīng)理鄭建華同志親臨客戶服務投訴處理中心，現(xiàn)場跟班聆聽客戶聲音，以“聆聽者”的角度，認真聆聽了解用戶的真實需求，深入踐行“以客戶為中心”的發(fā)展思想。

他分別針對近期反映比較集中的業(yè)務辦理爭議重點問題的來、去話錄音進行復聽，通過聽取錄音，深入解讀每一個投訴問題背后的邏輯，鄭總提出了兩點工作要求:一是進一步加強工作管理，確保用戶的知情權、使用權。二是提升客戶感知，同時提升工單處理效率，創(chuàng)新處理方式，縮短處理時長。

最后，他對客服工作遇到的重難點問題也做給出了指導意見，要善于利用公司相關流程倒逼問題解決推進，傾聽客戶聲音的活動要常態(tài)化進行，各級職能部門多深入一線，聆聽客戶心聲，以高品質服務行動計劃為抓手，取得客戶服務工作的新突破。

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