居住服務(wù)行業(yè)是一門有深度，有廣度，可以與時(shí)間為友的生意。
當(dāng)下，居住領(lǐng)域正迎來(lái)一場(chǎng)發(fā)展邏輯的轉(zhuǎn)變。房地產(chǎn)行業(yè)從投資開(kāi)發(fā)行業(yè)向居住服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變，居住消費(fèi)從生產(chǎn)型導(dǎo)向轉(zhuǎn)向消費(fèi)型導(dǎo)向，以人為中心的居住需求和品質(zhì)服務(wù)的全面升級(jí)正在成為居住領(lǐng)域發(fā)展的主基調(diào)。
【資料圖】
離開(kāi)校園步入社會(huì)后，高曉輝找到的第一份工作便是在我愛(ài)我家，“那時(shí)候，北京我愛(ài)我家只有30家門店”。22年過(guò)去了，門店規(guī)模已經(jīng)超過(guò)700家，高曉輝也已經(jīng)從一名房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人晉升為我愛(ài)我家集團(tuán)副總裁、北京公司總經(jīng)理。
11月30日，高曉輝就北京我愛(ài)我家服務(wù)“誠(chéng)”諾升級(jí)事件接受了新京報(bào)的專訪。對(duì)談中，高曉輝分享了自己對(duì)于行業(yè)趨勢(shì)變化的觀察，也介紹了我愛(ài)我家的發(fā)展現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃。高曉輝表示：“我愛(ài)我家相信比生意更重要的是‘誠(chéng)意’，而九字服務(wù)真言不只是廣告語(yǔ)，更是品牌主張最大的價(jià)值支撐！經(jīng)過(guò)22年標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的沉淀，我愛(ài)我家?guī)ьI(lǐng)行業(yè)踏上了服務(wù)升級(jí)的新征程?！?/p>
我愛(ài)我家集團(tuán)副總裁、北京公司總經(jīng)理高曉輝。受訪者供圖
服務(wù)“誠(chéng)”諾升級(jí)背后的商業(yè)思考
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)：作為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)里唯一的A股主板上市企業(yè)，我愛(ài)我家近期將服務(wù)承諾全新升級(jí)為服務(wù)“誠(chéng)”諾，重新定義了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，此舉是基于哪些考慮？
高曉輝：我們?yōu)榱吮敬蔚姆?wù)承諾升級(jí)，花費(fèi)了超過(guò)半年的時(shí)間進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，去了解消費(fèi)者想要什么和需要什么，以及更深入地去挖掘我們還能做什么。
我們發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)于居住的需求在變化，他們買房的動(dòng)機(jī)和關(guān)注點(diǎn)與以往大不相同。在住房回歸居住屬性的時(shí)代背景下，消費(fèi)者對(duì)住房的投資訴求下降，對(duì)居住的要求進(jìn)一步提升。在這種情況下，消費(fèi)者買房的核心關(guān)注點(diǎn)由此前的“買得起、漲得快”變?yōu)椤百I得放心、住得舒心”。所以，我們的服務(wù)理念其實(shí)是圍繞消費(fèi)者需求而升級(jí)的。
可以提前跟大家透露一下，明年，我愛(ài)我家會(huì)進(jìn)行品牌升級(jí)，而這次服務(wù)承諾升級(jí)也是在為后續(xù)的品牌升級(jí)做準(zhǔn)備。
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)：這次服務(wù)承諾升級(jí)背后的商業(yè)邏輯是怎樣的？具體是升級(jí)了哪些服務(wù)內(nèi)容？
高曉輝：本次服務(wù)承諾升級(jí)背后，其實(shí)是我們的服務(wù)方式發(fā)生了根本性的改變，而非形式上的增減項(xiàng)。
在如今的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)，整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境已經(jīng)發(fā)生巨變，對(duì)于消費(fèi)者而言，他們看重的并非服務(wù)承諾的數(shù)量，而是這個(gè)承諾是否是他們切實(shí)需要的，以及企業(yè)通過(guò)這些承諾所傳遞出來(lái)的誠(chéng)意和這些承諾的真實(shí)履約率。
通過(guò)用戶調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者痛點(diǎn)可以歸類為“房屋信息不真實(shí)、不完善”“交易推進(jìn)不順暢、不及時(shí)”“潛在風(fēng)險(xiǎn)不可知、不可控”等三大類問(wèn)題?；诖?，我們?cè)谠行袠I(yè)服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，再次創(chuàng)新迭代，推出了全新的服務(wù)“誠(chéng)”諾。
整個(gè)升級(jí)以消費(fèi)者為生活主理人去展開(kāi)，從消費(fèi)者最關(guān)心的信息咨詢、服務(wù)體驗(yàn)、權(quán)益保障三個(gè)層面切入，提出“如實(shí)說(shuō)”“提前做”“主動(dòng)賠”九字服務(wù)真言，服務(wù)要做到“期待之中，意料之外”，為消費(fèi)者提供超出預(yù)期的體驗(yàn)。
如果說(shuō)我們此前的服務(wù)重在關(guān)注消費(fèi)者意愿的達(dá)成和權(quán)益的保障，此次升級(jí)則在“事前、事中、事后”全方位加強(qiáng)了服務(wù)。
具體而言，“如實(shí)說(shuō)”要求經(jīng)紀(jì)人客觀介紹真實(shí)房源，遵守價(jià)格透明原則；“提前做”要求經(jīng)紀(jì)人想在先、跑在先、辦在先；“主動(dòng)賠”不僅包括為交易不成的消費(fèi)者退傭金，而且承諾經(jīng)紀(jì)人計(jì)算稅費(fèi)有誤，補(bǔ)償消費(fèi)者差額。通過(guò)前中后三個(gè)環(huán)節(jié)的誠(chéng)心服務(wù)，消費(fèi)者可以得到看得省心、辦得舒心、買得放心的良好體驗(yàn)。
這是對(duì)行業(yè)現(xiàn)有的“被動(dòng)化的損失保障”服務(wù)慣式的徹底顛覆。
理念、調(diào)性、價(jià)值觀上的高度一致，方能行穩(wěn)致遠(yuǎn)
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)：據(jù)了解，數(shù)字化、智能化運(yùn)營(yíng)是我愛(ài)我家長(zhǎng)期堅(jiān)持的核心發(fā)展戰(zhàn)略。為此，我愛(ài)我家已經(jīng)進(jìn)行了哪些投入，取得了哪些成果？
高曉輝：我愛(ài)我家是行業(yè)內(nèi)少數(shù)具有獨(dú)立的線上數(shù)字化運(yùn)營(yíng)技術(shù)并具有完整知識(shí)產(chǎn)權(quán)的企業(yè)。數(shù)字化建設(shè)的持續(xù)投入，有效降低了公司的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。我們這次能夠順利地進(jìn)行并實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾升級(jí)，背后也離不開(kāi)數(shù)字化體系的支撐。
實(shí)際上，我愛(ài)我家早已不是傳統(tǒng)的經(jīng)紀(jì)企業(yè)，我們呈現(xiàn)出來(lái)的很多成果背后都有科技力量的支撐。
我愛(ài)我家基于多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累與大規(guī)模線下場(chǎng)景驗(yàn)證所打造的業(yè)務(wù)數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施，已達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平，成為實(shí)現(xiàn)“擴(kuò)張規(guī)?！?、“保證品質(zhì)”與“提升效率”三者均衡發(fā)展、突破產(chǎn)業(yè)瓶頸的核心支點(diǎn)，也是驅(qū)動(dòng)公司業(yè)績(jī)成長(zhǎng)與構(gòu)筑核心壁壘的關(guān)鍵。
今年上半年，在核心城市北京完成全量業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上，上海、天津、太原、蘇州、無(wú)錫等重點(diǎn)直營(yíng)城市也實(shí)現(xiàn)了 CBS 系統(tǒng)落地；杭州等重點(diǎn)直營(yíng)城市經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，在已接入公司官網(wǎng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)線上流量承接，預(yù)計(jì)年內(nèi)將完成 CBS 業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面覆蓋，加速完成線上線下一體化互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)模式的復(fù)制推廣。今年上半年，公司互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)產(chǎn)生的業(yè)務(wù)收入占總營(yíng)收比例超過(guò) 68%，業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化水平相比 2021年末進(jìn)一步提升。
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)：居住服務(wù)業(yè)是一個(gè)鏈條長(zhǎng)、參與者多、流程復(fù)雜的非標(biāo)產(chǎn)業(yè)，行業(yè)內(nèi)一直存在服務(wù)品質(zhì)參差不齊的現(xiàn)象。對(duì)于我愛(ài)我家而言，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？
高曉輝：我們的競(jìng)爭(zhēng)力主要體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)能力的持續(xù)性上。在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，我們看中的不是規(guī)模和速度，而是我們的服務(wù)理念、品牌調(diào)性和房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的價(jià)值觀的高度一致性，這才是支撐我愛(ài)我家能夠行穩(wěn)致遠(yuǎn)的根本。
住房的買賣，對(duì)于消費(fèi)者具有單價(jià)高、決策重、操作復(fù)雜的特點(diǎn)。而居住服務(wù)市場(chǎng)具有分散度較高的特點(diǎn)。因此，品牌力作為企業(yè)市場(chǎng)知名度、美譽(yù)度的代表，直接影響到消費(fèi)者的選擇。
我愛(ài)我家是在國(guó)內(nèi)居住服務(wù)行業(yè)歷經(jīng)二十多年市場(chǎng)考驗(yàn)的知名品牌，有較強(qiáng)的市場(chǎng)影響力，并隨著公司登陸 A 股資本市場(chǎng)后得到進(jìn)一步增強(qiáng)。公司采用包括品牌定位升級(jí)、消費(fèi)者全旅程地圖與 NPS 分析、提升業(yè)務(wù)品質(zhì)改善客戶體驗(yàn)等多方位措施，重塑品牌形象，不斷提升我愛(ài)我家的品牌力。品牌力的持續(xù)鞏固和增強(qiáng)，也提升了公司平臺(tái)對(duì)于合作伙伴的吸引力。
服務(wù)承諾升級(jí)背后所有的舉措都是對(duì)品牌的信心和堅(jiān)守。這份堅(jiān)守，必然能夠?qū)崿F(xiàn)“激發(fā)每個(gè)人、每個(gè)家庭、每個(gè)城市關(guān)于‘家’的更美好向往”的企業(yè)使命。
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)：在對(duì)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的培訓(xùn)和管理方面，我愛(ài)我家有哪些經(jīng)驗(yàn)可以分享？
高曉輝：無(wú)論是房地產(chǎn)市場(chǎng)，還是居住服務(wù)業(yè)，都始終處于一種動(dòng)態(tài)的變化中，而我們做的就是以“人”為本，將提升經(jīng)紀(jì)人價(jià)值與企業(yè)發(fā)展的商業(yè)價(jià)值相互融合，更好地助力經(jīng)紀(jì)人、企業(yè)、社會(huì)的和諧共生。
我們會(huì)通過(guò)對(duì)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人開(kāi)展系統(tǒng)化的培訓(xùn)、考核，實(shí)施正向激勵(lì)措施，從而提高經(jīng)紀(jì)人的留存率。為了能夠吸引、激勵(lì)和保留核心人才，牽引人效提升和價(jià)值創(chuàng)造，我愛(ài)我家持續(xù)推進(jìn)薪酬績(jī)效管理體系建設(shè)，完善薪酬與績(jī)效管理制度。
具體來(lái)看，在成本預(yù)算合理的前提下，我們會(huì)保持薪酬水平對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)性、對(duì)內(nèi)公平性。我愛(ài)我家根據(jù)各層級(jí)各崗位實(shí)施不同的績(jī)效考核方式，并在工作質(zhì)量、效率及經(jīng)濟(jì)價(jià)值等方面進(jìn)一步完善了可量化、可考核的定量、定性指標(biāo)。同時(shí)基于地區(qū)差異、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、當(dāng)期業(yè)績(jī)牽引重點(diǎn)等要素實(shí)施差異化薪酬。
并且，我愛(ài)我家繼續(xù)加強(qiáng)符合公司經(jīng)營(yíng)要求的多層次短中長(zhǎng)期激勵(lì)體系，不斷迭代多種形式的激勵(lì)政策，從多種角度激勵(lì)員工，促進(jìn)員工與組織的共同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共成長(zhǎng)。
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