直播帶貨“翻車”主播該擔(dān)何責(zé)？
(資料圖片)
記者調(diào)查直播間產(chǎn)品質(zhì)量問題
調(diào)查背景
近日，天津市民劉女士來電稱，自己在一直播間購買了兩盒高保濕面霜，主播直播時稱該面霜能夠補水保濕、美白抗皺，而且成分溫和，孕婦也可以使用。然而，劉女士收貨打開后便感覺面霜有異味，使用第二天皮膚發(fā)紅發(fā)癢，到醫(yī)院檢查為皮膚發(fā)炎。
劉女士向直播間客服反映了這一情況，客服稱主播選品流程沒問題，宣傳語也是源自廠家提供的內(nèi)容，讓劉女士自己去和廠家溝通解決?！拔夷敲葱湃沃鞑ィ褪菦_著他去買的，現(xiàn)在商品出了問題，帶貨主播就不用負任何責(zé)任？”劉女士向記者問道。
為此，《法治日報》記者進行了調(diào)查采訪。
“這邊有‘寶子’提到，產(chǎn)品質(zhì)量萬一出了問題該怎么辦。一看你就是第一次來我們家的新粉吧，老粉都是直接下單買了又買。在這里我向大家保證，我們每一步生產(chǎn)工序都有專門的品控，每一件貨物都是經(jīng)過嚴格質(zhì)檢，絕不會有質(zhì)量問題，發(fā)貨售后都有電商平臺監(jiān)管。即便你們蓋了幾天變臟了，只要床單有問題絕對無條件退款，這些都是你們該享受的權(quán)益，我們也絕不會辜負你們的信任……”
再次打開直播間，看到帶貨主播口若懸河，宣稱商品質(zhì)量多么好，來自山東濱州的吳強真想把去年“雙12”從這個直播間買的床上四件套甩到主播面前。“買來后，剛拆開包裝就聞到一股刺鼻的味道，洗了幾次后味道還在，而且還掉顏色。我找售后退款，對方推三阻四。后來我說要向相關(guān)部門投訴，對方才不情不愿地退了款?！眳菑娬f，這家店鋪關(guān)注量有十幾萬，直播間觀看量最多時可達幾十萬人，但沒想到自己第一次在該店鋪購物就出現(xiàn)了問題。
近年來，隨著短視頻行業(yè)的快速發(fā)展，直播帶貨成為一種新興的購物方式走進千家萬戶，隨之而來的卻是不斷被曝出的“翻車”事件。
人們不禁要問：在直播帶貨過程中，商家提供的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問題造成消費者人身、財產(chǎn)受到損害的，消費者當(dāng)然有權(quán)要求商家賠償，那主播是否也應(yīng)當(dāng)對消費者負責(zé)呢？
虛假宣傳超標嚴重
直播帶貨屢“翻車”
2022年7月，廣東廣州的林逸在某電商平臺直播間看到主播正在宣傳一款隨身WiFi，號稱每月流量9999G，用多少都不會限速?！耙驗橹鞑バ麄骱苜u力，而且做了一堆萬一產(chǎn)品有問題就會各種賠償、退換等承諾，于是我一下購買了三年半的套餐，結(jié)果僅僅過去4個月就問題不斷?！?/p>
林逸說，這款隨身WiFi被限速非常嚴重，下載速度只有幾十kB，打開一個網(wǎng)頁都要花幾分鐘，而且故障不斷，經(jīng)常連不上網(wǎng)，后臺顯示的流量也只有200G，“主播明顯是虛假宣傳”。
記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，近年來網(wǎng)絡(luò)直播帶貨越來越受到消費者的青睞，甚至一些中老年人也愛在直播間中“瘋狂血拼”，盡管大多數(shù)主播在直播時都聲稱直播間的產(chǎn)品不會存在任何質(zhì)量問題，但“翻車”事件卻屢屢發(fā)生。
去年12月12日，知名打假人王海向媒體爆料，根據(jù)送檢驗證，瘋狂小楊哥直播間銷售的小米步S-mibu童鞋，內(nèi)底發(fā)泡橡塑材料測的鄰苯二甲酸酯16.187%超標161倍，外底實心橡塑材料測的鄰苯二甲酸酯12.48%超標124倍。此前，王海已經(jīng)打假瘋狂小楊哥直播間銷售的金正破壁機虛標電機功率，隨后瘋狂小楊哥直播間銷售的面巾紙、防水服、襯衫等品牌商品也均被王海打假，相關(guān)產(chǎn)品經(jīng)檢測后顯示，均與宣傳不符、不符合標準。
北京瀛和（大連）律師事務(wù)所律師張榮君向記者介紹，除了人們熟知的帶貨主播外，明星藝人因違規(guī)代言遭受處罰和賠償?shù)陌咐矊乙姴货r，比如姚明代言湯臣倍健魚油軟膠囊，構(gòu)成虛假宣傳，被法院判決連續(xù)30天在國內(nèi)權(quán)威媒體向消費者賠禮道歉。脫口秀演員李誕在其個人微博發(fā)布女性內(nèi)衣廣告，因含有“#我的職場救生衣#；一個讓女性輕松躺贏職場的裝備”等文字內(nèi)容，被監(jiān)管部門認定違反廣告法第九條第七項，構(gòu)成制作違背社會良好風(fēng)尚的廣告違法行為，被處以沒收違法所得22萬余元，罰款65萬余元的行政處罰。
“以上只是部分案例，但足以反映出帶貨直播及產(chǎn)品代言的亂象。”張榮君說。
問題商品責(zé)任劃分
具體問題具體分析
一個月前，北京市民王媛在直播間看上了一款定妝補妝用的粉餅，主播一直強調(diào)他們是通過官方貨源拿貨，收到快遞后產(chǎn)品有損壞、質(zhì)量問題秒賠付。上鏈接后王媛很快買了一盒，拿到手后發(fā)現(xiàn)，直播間里展示的包裝是復(fù)古金邊，給她發(fā)的卻是不帶金邊的，而且粉餅有明顯的顆粒感，疑似假貨。
“我向商家客服要求退貨退款，結(jié)果對方以他們那邊快遞停運為由拒絕收貨。等疫情好轉(zhuǎn)可以收貨的時候，賣家又以拆包裝影響二次銷售為由拒絕退貨退款，揚言只要我退貨他們就拒收?，F(xiàn)在商家已經(jīng)下架所有產(chǎn)品并退出了平臺，再也找不到人了，但給他們帶貨的主播還在，并一直給不同產(chǎn)品帶貨。我也有向平臺反映過，能不能讓帶貨主播承擔(dān)賠償責(zé)任，但一直沒有明確回復(fù)。”王媛說，直播帶貨就是為消費者介紹和推薦產(chǎn)品，如果主播賣的產(chǎn)品有質(zhì)量問題，理應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。
對此，中國政法大學(xué)副教授，中國法學(xué)會商法學(xué)研究會理事兼副秘書長朱曉娟認為，帶貨主播身份較為復(fù)雜，其應(yīng)否承擔(dān)責(zé)任以及承擔(dān)何種責(zé)任需要考量所帶貨品的具體情況。
朱曉娟分析說，如果主播銷售自己生產(chǎn)的產(chǎn)品，則其作為經(jīng)營者，要承擔(dān)退換貨、賠償損失等民事責(zé)任，還可能因為存在欺詐行為承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。如果主播與商家存在勞動關(guān)系，則其帶貨為職務(wù)行為，消費者維權(quán)時，一般由商家承擔(dān)責(zé)任，商家承擔(dān)責(zé)任后通常再依據(jù)約定追償。如果主播與商家是委托合同關(guān)系，那么主播可能兼具廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者甚至廣告代言人的角色，在不能提供廣告主即商家真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)該應(yīng)消費者的要求承擔(dān)先行賠償責(zé)任；如果因關(guān)系消費者生命健康的商品或者服務(wù)的虛假廣告造成消費者損害的，主播應(yīng)當(dāng)與商家承擔(dān)連帶責(zé)任；如果因關(guān)系消費者生命健康以外的商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費者損害的，主播明知或者應(yīng)知廣告虛假仍設(shè)計、制作、代理、發(fā)布或者作推薦、證明的，也應(yīng)當(dāng)與商家承擔(dān)連帶責(zé)任。
上海市民沈佳直播帶貨已有三年多的時間，他認為雖然主播推薦的商品出了問題，但不能什么責(zé)任都安到主播身上。
“有很多主播會帶各種產(chǎn)品，從零食到家居再到衣服鞋子，跨度非常大，主播畢竟不是各領(lǐng)域的專業(yè)人士，對產(chǎn)品有基本了解，也會要求對方提供產(chǎn)品質(zhì)量檢測報告或者認證。產(chǎn)品質(zhì)量出了問題，歸根結(jié)底是商家違法和相關(guān)監(jiān)管部門沒有盡到責(zé)任，不應(yīng)該怪到主播頭上?！鄙蚣颜f。
張榮君說，帶貨主播應(yīng)如何承擔(dān)責(zé)任的問題，仍需從主體性質(zhì)上分析。如帶貨主播本身屬于銷售者或經(jīng)營者，則應(yīng)當(dāng)對其銷售的產(chǎn)品質(zhì)量負責(zé)到底，對消費者應(yīng)當(dāng)盡到安全保障義務(wù)和告知義務(wù)。如帶貨主播本身只是代言，則屬于商業(yè)廣告行為，在能夠證明盡到了合理審查義務(wù)的情況下，可以減輕或免除相應(yīng)的責(zé)任。但應(yīng)當(dāng)注意的是，由于監(jiān)管部門人力及技術(shù)所限，主播推薦的商品如果出現(xiàn)問題，完全歸責(zé)于監(jiān)管部門失職并不合理。
相關(guān)部門出手整治
凈化直播購物環(huán)境
王媛說，作為主播，要對所售賣的產(chǎn)品負責(zé)，起到協(xié)助監(jiān)管的作用，不能出了問題就下架了之，這樣不僅透支了粉絲的信任，更會損害自身的信譽，不利于長遠發(fā)展。
那么，為何直播帶貨問題不斷？
在張榮君看來，專業(yè)程度較差與選品不嚴是根本原因。專業(yè)程度不僅指營銷手段，而是貫徹整個直播活動的合法合規(guī)和風(fēng)險防控，尤其針對售后問題，許多消費者的問題得不到解決，沒有合理的處理機制，是產(chǎn)生矛盾的根源。選品不嚴、夸大宣傳，更是產(chǎn)生糾紛的源頭。
“如今直播帶貨行業(yè)進入了高速增長卻發(fā)展不均衡的狀態(tài)，目前行業(yè)內(nèi)仍然普遍存在法律意識淡薄、數(shù)據(jù)造假、從事直播活動不正規(guī)等問題。雖然監(jiān)管政策仍在不斷完善，但如何落地執(zhí)行，以及懲戒違法違規(guī)行為的執(zhí)法力度較小，可適用的法律、法規(guī)等專門性依據(jù)仍然較為有限，監(jiān)督管理與懲戒力度小，行政機關(guān)管轄及職權(quán)需進一步明確，都是造成這一局面的原因?！睆垬s君說。
據(jù)了解，最高人民檢察院決定自2020年7月至2023年6月，開展為期三年的“公益訴訟守護美好生活”專項監(jiān)督活動，將“網(wǎng)紅代言”“直播帶貨”等網(wǎng)絡(luò)銷售新業(yè)態(tài)涉及食品安全及監(jiān)管漏洞作為重點監(jiān)督領(lǐng)域。
2022年3月，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、國家稅務(wù)總局、國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于進一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)直播營利行為促進行業(yè)健康發(fā)展的意見》，明確提出網(wǎng)絡(luò)直播平臺方的監(jiān)管職責(zé)。平臺要認真落實管理主體責(zé)任，加強監(jiān)管力度，引導(dǎo)入駐商家恪守誠實信用原則，確保守法合規(guī)經(jīng)營，同時對電商經(jīng)營者的資格、直播內(nèi)容等進行審查，并就其存在的風(fēng)險提示消費者。針對消費者在購物過程中遭遇的問題，平臺應(yīng)嚴格按照相關(guān)法律法規(guī)及政策要求，及時查處直播帶貨存在的違法違規(guī)行為，并完善平臺監(jiān)管措施和處罰方式，促進凈化直播購物環(huán)境，不斷提振消費信心，保障行業(yè)長遠發(fā)展。
去年7月，上海市市場監(jiān)管局制定發(fā)布的《上海市網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動合規(guī)指引》是省級層面首個關(guān)于網(wǎng)絡(luò)直播營銷的指引。其中提及，直播間運營者應(yīng)當(dāng)強化對直播選品、直播賣點等環(huán)節(jié)的審核把關(guān)，不應(yīng)要求其他經(jīng)營者簽訂“最低價協(xié)議”或其他不合理排他性強制條款；主播應(yīng)當(dāng)年滿16周歲，規(guī)范自身行為、著裝和用語，真實、準確、全面地發(fā)布商品或服務(wù)信息，不應(yīng)單方面作出超出法律法規(guī)規(guī)定的退款退貨承諾。主播服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)履行信息安全管理、商品質(zhì)量審核、消費者權(quán)益保護和依法納稅等義務(wù)。
壓實網(wǎng)絡(luò)平臺責(zé)任
確保監(jiān)管不留死角
在中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法學(xué)研究會副秘書長陳音江看來，要減少或避免直播帶貨“翻車”情況，首先應(yīng)壓實平臺責(zé)任。
“直播平臺有為商家開展直播帶貨行為提供信息發(fā)布、交易場所、資金支付等功能，在整個交易過程中扮演了非常重要的角色。但有的直播平臺認為，其提供的視頻直播服務(wù)屬于社交娛樂范疇，不屬于經(jīng)營行為，并以此推卸責(zé)任，對平臺內(nèi)直播賬號的資質(zhì)審核不嚴格，日常管理不到位，售后服務(wù)渠道不暢通，售后服務(wù)人員不專業(yè)，引發(fā)不少消費者投訴。事實上，無論是傳統(tǒng)的電商平臺，還是新興的短視頻平臺，只要是為網(wǎng)絡(luò)直播營利行為提供了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)功能，尤其是開通了入駐功能，并存在從中獲利行為，就應(yīng)該依法履行電子商務(wù)平臺經(jīng)營者的責(zé)任，要對入駐賬號的身份信息進行核驗登記，對入駐賬號的直播行為進行日常管理，并有義務(wù)配合監(jiān)管部門開展執(zhí)法監(jiān)督工作?！标愐艚f。
“有關(guān)部門要加強協(xié)同監(jiān)管，不同部門之間要建立多方協(xié)同治理機制，明確各自監(jiān)管職能，織牢監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，形成監(jiān)管合力，確保監(jiān)管不留死角。對違法違規(guī)的直播帶貨行為加大曝光力度，并根據(jù)侵權(quán)嚴重程度列入信用‘黑名單’，發(fā)揮信用懲戒作用?！标愐艚f。
朱曉娟認為，最關(guān)鍵的是主播應(yīng)該做到不存僥幸心理，對于商品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量進行嚴謹認真的把關(guān)，對商品和服務(wù)供應(yīng)商的身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可、信用情況等信息進行核驗，并留存相關(guān)記錄備查。留存證據(jù)，建立相應(yīng)的檔案，以便發(fā)生糾紛時有據(jù)可查。尤其是明顯存在質(zhì)量問題的商品，應(yīng)拒絕帶貨，在營造可信及消費者友好的直播營銷環(huán)境中承擔(dān)社會責(zé)任。
“如今互聯(lián)網(wǎng)野蠻生長的時代已經(jīng)過去，不論是直播從業(yè)者或是商品經(jīng)營者，只有保持服務(wù)消費者的初心，完善合規(guī)管理，才能行穩(wěn)致遠?！睆垬s君說。（記者 張守坤）
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