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目前，信用卡業(yè)務(wù)仍是投訴的“重災(zāi)區(qū)”。中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布的《關(guān)于2022年第三季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》《關(guān)于2022年第三季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》顯示，共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴75627件，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴38016件，占投訴總量的50.3%；共接收并轉(zhuǎn)送保險(xiǎn)消費(fèi)投訴32726件。

分機(jī)構(gòu)類型看，股份制商業(yè)銀行的投訴量占比較高。根據(jù)《通報(bào)》，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)2022年第三季度共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴75627件。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴量為19870件，占投訴總量的26.3%；股份制商業(yè)銀行30450件，占比40.3%；外資法人銀行420件，占比0.6%；城市商業(yè)銀行（含民營銀行）12342件，占比16.3%；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)5402件，占比7.1%；其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)7143件，占比9.4%。

分業(yè)務(wù)類型看，信用卡業(yè)務(wù)仍是投訴的“重災(zāi)區(qū)”。分析2022年前三季度數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，信用卡投訴占比一直保持在50%左右。具體來看，2022年第三季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴38016件，占投訴總量的50.3%。回顧第一季度、第二季度，信用卡投訴占比分別為50.0%、48.6%。

信用卡投訴在股份制商業(yè)銀行的投訴總量中占比最高。《通報(bào)》顯示，在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴10116件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的50.9%。在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴23931件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的78.6%。在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴196件，占外資法人銀行投訴總量的46.7%。

“近年來，信用卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展，在便利群眾支付和日常消費(fèi)等方面發(fā)揮了重要作用，但是，部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營理念粗放，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，風(fēng)險(xiǎn)管控不到位，存在損害客戶利益等行為?！便y保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

具體來看，信用卡投訴主要集中在營銷宣傳不規(guī)范、投訴不暢、不當(dāng)采集客戶信息、不當(dāng)催收等方面。為了解決以上問題，銀保監(jiān)會(huì)、人民銀行已發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》，要求切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

針對信用卡投訴問題，監(jiān)管部門提出了“四個(gè)必須”，進(jìn)一步強(qiáng)化銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的行為規(guī)范。一是必須嚴(yán)格明示信用卡涉及的法律風(fēng)險(xiǎn)和法律責(zé)任，不得進(jìn)行欺詐虛假宣傳；同時(shí)，要對本行信用卡營銷人員實(shí)行統(tǒng)一資格認(rèn)定，配發(fā)證件并向客戶事前出示。二是必須嚴(yán)格向客戶公布投訴渠道，并根據(jù)投訴數(shù)量、配備充足的崗位人員等資源。三是必須嚴(yán)格落實(shí)客戶數(shù)據(jù)安全管理，通過本行自營渠道采集客戶信息。四是必須嚴(yán)格規(guī)范催收行為，不得對與債務(wù)無關(guān)的第三人進(jìn)行催收。

需注意，除了信用卡業(yè)務(wù)，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的投訴占比也較高?！锻▓?bào)》顯示，2022年第三季度，涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴24743件，占投訴總量的32.7%。分機(jī)構(gòu)看，在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴4055件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的20.4%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴3625件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的11.9%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴123件，占外資法人銀行投訴總量的29.3%。

此外，2022年第三季度，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送保險(xiǎn)消費(fèi)投訴32726件。其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司12203件，占投訴總量的37.29%；人身保險(xiǎn)公司20523件，占比62.71%。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司涉及理賠糾紛投訴9805件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的80.35%；人身保險(xiǎn)公司涉及銷售糾紛投訴10938件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的53.30%。

“接下來，銀保監(jiān)會(huì)將嚴(yán)格按照《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》，繼續(xù)加大對投訴處理的監(jiān)管力度?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)人說，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)落實(shí)主體責(zé)任，扎實(shí)做好投訴處理工作，加強(qiáng)源頭治理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。 （記者 郭子源）

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