網(wǎng)友陳女士原本想讓唇形更好看，通過(guò)新氧app下單了整唇手術(shù)，沒(méi)想到手術(shù)下來(lái)，不僅沒(méi)有變美，還因?yàn)樯洗郊∪饨M織被切的太多，導(dǎo)致上唇變得非常薄，影響了形象。手術(shù)已經(jīng)有三個(gè)月情況一直沒(méi)有根本改觀。近日，陳女士向整容機(jī)構(gòu)投訴、也向平臺(tái)反映問(wèn)題，希望得到賠償，但是一直沒(méi)有解決。

“我的上唇?jīng)]了”

這個(gè)春節(jié)，網(wǎng)友陳女士過(guò)的并不開(kāi)心。

4月5日，陳女士在黑貓投訴上寫道：“本人2020年1月8號(hào)在新氧下下單成都一家醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)，做唇綜合手術(shù)，上唇改薄，下唇‘屁股唇’，加唇珠。手術(shù)后效果失敗，兩邊唇不一樣，上唇切太多，導(dǎo)致上唇一笑就露牙齦，兩邊切不一樣多，視覺(jué)上嘴歪，而且上唇傷口位置全部留下很硬的疤痕硬節(jié)。”

根據(jù)陳女士上傳的圖片，可以很明顯看出，上唇幾乎僅剩下薄薄的一層，嘴巴要撅起來(lái)才能看到內(nèi)側(cè)的上唇組織。

近日，記者聯(lián)系了陳女士，據(jù)陳女士介紹，她是1月8日在新氧app下單的整容手術(shù)，“當(dāng)時(shí)這家店是平臺(tái)推薦的成都最好的店之一，我想，既然是平臺(tái)推薦，那應(yīng)該很不錯(cuò)，就定了在這家店做手術(shù)。”

陳女士在平臺(tái)上付了900元預(yù)約金，預(yù)定的是“baby同款微笑唇”。當(dāng)天，又在線下支付了兩筆款項(xiàng)分別是：13220元+355元。900元預(yù)約金直接轉(zhuǎn)為手術(shù)費(fèi)，如此算下來(lái)，陳女士一共支付了14475元的手術(shù)費(fèi)。

可是，讓她遺憾的是，手術(shù)完之后，并沒(méi)有等來(lái)“baby同款微笑唇”，反而是上唇幾乎被切沒(méi)了的效果。

維權(quán)?沒(méi)那么簡(jiǎn)單

因?yàn)樾g(shù)后效果不滿意，陳女士找到醫(yī)院解決。2020年3月25日，醫(yī)院方面給她打了痕痕軟化針，但疤痕并沒(méi)有消失。

而對(duì)于上唇切的太多的問(wèn)題，醫(yī)院給她的答復(fù)是：“處于恢復(fù)期，再等等。”

陳女士質(zhì)疑說(shuō)：“難道上唇組織切多了還能長(zhǎng)出來(lái)嗎?而且我當(dāng)時(shí)不想把嘴唇改薄，是醫(yī)生建議我做唇綜合，我才同意的。我整形初衷只是想讓唇形更好看，并不是嘴唇厚想變薄。”

之后經(jīng)過(guò)協(xié)商，醫(yī)院給陳女士打了一段時(shí)間玻尿酸，“情況略微有好轉(zhuǎn)，但是不明顯，而且也不是長(zhǎng)久之計(jì)。嘴唇切掉了，就不會(huì)在長(zhǎng)出來(lái)了。”

到如今，陳女士手術(shù)過(guò)去三個(gè)月了，情況一直沒(méi)有恢復(fù)。而醫(yī)院方面的答復(fù)是：手術(shù)還處于恢復(fù)期。

“我也向新氧方面投訴了，新氧方面讓我跟醫(yī)院聯(lián)系協(xié)調(diào)解決，也沒(méi)有讓我滿意的解決方案。”陳女士說(shuō)道，“如果這樣下去，時(shí)間一長(zhǎng)，醫(yī)院也不能長(zhǎng)期給我打玻尿酸，我上唇也不可能長(zhǎng)出來(lái)，我該怎么辦呢?萬(wàn)一哪天醫(yī)院不開(kāi)了，我更無(wú)處維權(quán)了。”

新氧：平臺(tái)介入后用戶認(rèn)可，但用戶否認(rèn)

對(duì)此，記者與新氧方面取得了聯(lián)系。

新氧方面確認(rèn)了陳女士的訂單和她在該醫(yī)療美容門診部做嘴角上揚(yáng)術(shù)的事實(shí)。據(jù)平臺(tái)了解，術(shù)后陳女士認(rèn)為其上唇切口雙側(cè)不對(duì)稱，存在疤痕嚴(yán)重的情況。

新氧平臺(tái)還梳理了一份協(xié)調(diào)陳女士解決問(wèn)題的流程：

陳女士是4月6日向新氧發(fā)起投訴，當(dāng)天21：24受理后新氧第一時(shí)間聯(lián)系用戶溝通明確訴求;

4月7日醫(yī)院回復(fù)陳女士修復(fù)方案并邀約到院復(fù)診，同日用戶陳女士與院方確認(rèn)修復(fù)方案;

4月11日用戶陳女士根據(jù)其與院方的約定，到院填充了玻尿酸。目前我們了解到陳女士和院方均認(rèn)為經(jīng)過(guò)修復(fù)，陳女士的唇部有所好轉(zhuǎn)。

根據(jù)新氧給齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)的書(shū)面回復(fù)函中表示：整體來(lái)看，新氧介入后，院方表示希望用戶到院面診根據(jù)實(shí)際情況給出具體修復(fù)方案，而在過(guò)往的溝通中用戶陳女士也認(rèn)可到院復(fù)查及院方給出的解決方案。

記者將新氧方面的反饋再次轉(zhuǎn)述給陳女士。

陳女士有些氣憤的表示：“院方給了什么方案?他們就說(shuō)恢復(fù)等，我怎么就認(rèn)可了?”

針對(duì)陳女士的案例，齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)將繼續(xù)進(jìn)行關(guān)注。

律師觀點(diǎn)：平臺(tái)有義務(wù)協(xié)調(diào)消費(fèi)者解決問(wèn)題

北京市京師律師事務(wù)所律師王輝表示，根據(jù)規(guī)定，消費(fèi)者如與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益，因此新氧至少承擔(dān)著協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益的責(zé)任。如果消費(fèi)者起訴，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)該提供原始合同和交易記錄，因此，建議消費(fèi)者與該整形機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)商，如協(xié)商不成，則可以起訴，同時(shí)可將新氧同時(shí)列為被告。

消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，如果合法權(quán)益受到損害，可以向服務(wù)者要求賠償，但消費(fèi)者如要得到賠償，必須證明自己的合法權(quán)益受到損害，因此，消費(fèi)者在起訴后可以申請(qǐng)司法鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)整形情況進(jìn)行鑒定，如果整形確實(shí)沒(méi)有達(dá)到整形機(jī)構(gòu)承諾的效果甚至對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生了不良后果，那么整形機(jī)構(gòu)應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任。

另外，王輝表示，根據(jù)2019年1月1日實(shí)施的《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》：電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。對(duì)關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或者服務(wù)，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù)，或者對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

(齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)記者 任磊磊)