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彩云網評特約評論員丁鐵
近日，澎湃新聞“馬上測”在淘票票、貓眼、美團、大眾點評、京東等五個平臺上的不同電影院購買相近時段的電影票，發(fā)現即使標注著“不支持退票、不支持改簽”的電影票，通過向客服申訴、撥打影院和平臺電話等渠道后，都能100%退款。平臺專挑信任自己的老實人欺負，著實有些太明顯。
在廣大消費者看來，平臺明明白白標注出來的一些條條框框，理應是基于相關法規(guī)制定出來，以公平公正為底線的，適用于所有人也被所有人認可的規(guī)則。尤其是像電影票“不可退”，多年來盡管大家頗有質疑、吐槽，但久而久之也就默認接受。然而，通過媒體的實測，人們卻發(fā)現電影票竟然能夠100%退款，所謂“不可退”其實不過是商家精心設計的文字游戲，是利用技術壁壘與格式條款剝奪消費者合法權益。
電影票“退票難”早已成為行業(yè)頑疾。黑貓投訴平臺累計17630條相關投訴中，“影院同意退票平臺卻拒絕”“平臺影院互相踢皮球”等案例屢見不鮮。某些平臺將退票入口深藏于多級菜單之下，需與客服反復“battle”才能觸發(fā)退款流程。售票平臺刻意設置重重障礙，制造電影票“不可退”的假象，與國家廣電總局《影院計算機售票軟件系統(tǒng)技術規(guī)范》中“售票軟件應具有退票功能”的要求形成鮮明對比，暴露出部分商家對監(jiān)管陽奉陰違。
而且，即便商家以“票品時效性”為由，給拒絕退票做辯解，從法律層面來看一樣也是站不住腳的。根據《消費者權益保護法》第二十六條，經營者不得以格式條款排除消費者權利。電影消費尚未發(fā)生時，商家單方面規(guī)定“不退不換”，實質是將經營風險轉嫁給消費者。此前江蘇省無錫市梁溪區(qū)消保委處理的案例中，影院以“已選座”為由拒絕退票，最終在監(jiān)管部門介入下被迫改簽，間接說明電影票“不可退”更大程度上是霸王條款。
但電影票“不可退”標注歸標注，遇到明白其中貓膩且較真的消費者，平臺最終會妥協。平臺敢于看人下菜碟，專挑老實人欺負，根源在于監(jiān)管標準的缺失與執(zhí)行力度不足。當前電影退票規(guī)則由影院與平臺自行協商制定，導致同場電影在不同平臺呈現截然不同的退改政策。如果不能盡快建立全國統(tǒng)一的退改簽標準，并強化對平臺與影院的監(jiān)管懲戒，同時以技術手段實現退改流程自動化，消費者權益保護難免淪為空談。
電影票雖小，反映的卻是電影市場的消費環(huán)境。變“設障礙”為“一鍵退”，公平透明消費環(huán)境亟待構建。畢竟，觀眾用腳投票的時代，任何損害消費者權益的行為，終將付出沉重代價。
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