中新網(wǎng)北京2月12日電(記者 高萌 徐峻杰)“您好，請問有什么可以幫您？”
戴亞蕾的聲音平穩(wěn)、清晰地通過話筒傳出。她的眼睛盯著屏幕上彈出的工單，手指在鍵盤上飛舞著。不遠處的北京西站熙熙攘攘、人頭攢動，而在12306客服中心辦公大廳里，上百人和她一樣，用壓低的、相似的語調，編織成一片恒定的、有序的背景音。
有的人習慣在桌上放一面小鏡子，提醒自己要微笑，“哪怕對面看不到，”董言說，“但聲音是不同的，你笑著說話，和你板著臉，電話那頭的人聽得出來?！?/p>
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除此以外，很多人的桌上都放著一個大水壺，這是這片工位的標配——一直說話費嗓子，但顧不上總去接水。
春運已經(jīng)開始。2026年這場春運，預計有5.4億人次要通過鐵路出行。而這里，是這場超大規(guī)模遷徙背后看不見的神經(jīng)中樞。
圖為12306客服中心辦公大廳。來源：受訪者供圖
在秒針的縫隙里“解題”
這里的工作節(jié)奏以秒計算：24小時輪班，進入春運時間，一個班次的10個小時里，董言和同事們平均每人要接聽近300通電話，短的幾十秒，長的秒數(shù)可能上千。
答復業(yè)務、查找失物、提供買票方案、反饋意見建議、幫助旅客處理突發(fā)狀況……簡單的咨詢，掛斷就結束；復雜的，就會生成工單，提交后臺核查或處理，再給旅客回電話，形成一個閉環(huán)。
有時，電話里是身體的警報。
不久前，戴亞蕾接起一通電話，聽筒里的聲音透著虛弱。旅客身體不適，沒力氣去找列車員，遂打來電話求助。對戴亞蕾來說，這意味著一套程序的啟動：先安撫，并確認旅客是否需要就醫(yī)，接著迅速記下車次、座位號和旅客狀況，生成工單。這份工單被同步流轉給列車，戴亞蕾持續(xù)追蹤著進度，直到列車反饋找到了鋪位安排旅客補票休息，她才松了口氣。她覺得這份成就感不僅來源于個人，更來源于能被精準觸發(fā)的協(xié)作體系。
有時，難題附著在具體的物件上。
一對新婚夫婦來電，語氣慌亂。他們把回門要戴的“三金”落在了列車上?！澳f，”董言語氣平穩(wěn)，“車次、座位號、物品特征……”她一邊引導，一邊手指翻飛生成“貴重物品遺失”工單，交由失物招領專席直轉給列車與車站。代表著儀式與祝福的“三金”很快被找到，交由返程車組捎回，旅客的一場危機被悄然化解。
每一個來電，都是一次對業(yè)務知識、應變能力和溝通技巧的隨堂考。正是這些千差萬別的問題處理經(jīng)驗，給了客服們在秒針縫隙里，能夠精準“解題”的底氣。
圖為董言在工作中。徐峻杰 攝
讓情緒流過
情緒是這里的另一項工作內(nèi)容。
張靈美處理過不少“風暴”。一位旅客因為極端天氣錯過聯(lián)程車的下一程，情緒激動。她先聽對方把發(fā)泄情緒的話說完，不斷表示共情，“我非常理解您的心情”，然后，把話題自然地引導回旅客遇到的具體狀況，“您是到哪的票？我方便先幫您看看其他方案嗎？”
像一個熟練的導航員，在情緒的旋渦里，緊緊盯著“解決問題”的航標。查車次，算時間，找中轉。電話持續(xù)了一個多小時，最終，張靈美為對方找到了多次中轉順利回家的方案。
“你的情緒不能被他牽著走，你要去引導對方。”她說，“其實大家打電話來都是為了解決問題，問題解決了，情緒也就散了?！?/p>
但“散”掉的情緒去了哪里？
戴亞蕾記得剛來時，有的人撂下電話會哭?，F(xiàn)在不會了，他們學會了讓情緒穿過自己，“流”過去?！跋乱煌娫捊悠饋恚弦煌ň瓦^去了?！?/p>
一些小小的儀式被發(fā)明出來。比如接完一通特別累的電話，有人會去洗手間洗個手，再涂上網(wǎng)上很火的柚子葉護手霜，給自己一個新的開始。“心理作用比較大?！倍孕Φ?。辦公室盡頭有個小健身房，下了班可以去騎騎單車。“運動完了，就覺得什么負面情緒都沒有了?！?/p>
公司還設立了一個“委屈獎”，每季度評選。董言得過一次。問她因為什么事，她搖搖頭，“忘了?！?/p>
“委屈獎？”戴亞蕾聽了，輕輕地說，“我沒報過。我覺得……這就是我的工作吧?！?/p>
當然也有很多溫暖的時刻。春節(jié)值班的時候，董言接過一個電話，對面說：“姑娘，我沒什么事兒，就是祝你們新年快樂！”這樣的電話幾乎每年春節(jié)都有，這讓大家都“特別開心”。
圖為張靈美在接受中新網(wǎng)采訪。徐峻杰 攝
夢話里的“請問還有什么可以幫您？”
工作會在人身上留下痕跡。
最明顯的是肌肉記憶。有次下班后，戴亞蕾接到快遞電話，掛斷時她脫口而出：“好的，感謝來電?！彪娫捘穷^沉默了好幾秒，“我感覺快遞員都懵了”。有人在深夜的宿舍說夢話：“請問還有什么可以幫您？”英文專線的同事，夢話是英文的。
更深層的是性格的質地。戴亞蕾原本其實是個急脾氣，但現(xiàn)在和人溝通，一種方式說不明白，她會換個方式再說。董言也覺得，自己現(xiàn)在說話做事都“更穩(wěn)了”，“畢竟做這一行情緒不穩(wěn)定沒法干活啊?！?/p>
張靈美則展現(xiàn)了另一種變化。采訪中，聊家常時她狀態(tài)輕快放松，可一旦涉及到業(yè)務解答，她的狀態(tài)會悄然改變：身體前傾，語速加快，吐字清晰、肯定。那是成千上萬次重復雕刻出來的。
工作要求他們專注。上線前，手機會被放進統(tǒng)一的柜子里?！澳阋贿吙词謾C的話，可能回答的速度、語氣都有影響，”董言解釋，“對面看不到你的人，只能聽到聲音?！?/p>
這也讓他們習慣于把工作和生活清晰地分開?！俺隽舜箝T就是另外一個我了。”董言說。不工作時，她喜歡看《守護解放西》，里面的人間百態(tài)讓她很能共鳴；戴亞蕾喜歡騎著自行車，漫無目的地沿著街道晃悠。
他們也是普通旅客。休假出行遇到熱門線路，也和所有旅客一樣，守在12306APP前搶票。而當看到誤購限時免費退票、高鐵寵物托運等便民舉措落地，他們比誰都高興：“這說明我們反饋的旅客建議被聽見了，服務越來越好?！?/p>
辦公大廳依然安靜，365天、24小時持續(xù)不斷的鍵盤聲和壓低的話語聲靜靜地流淌。這些聲音搭起了一座座橋梁，托起每一份焦急與期待，護送著每一個渴望團圓的人平安抵達。
窗外，除夕更近了。
