關(guān)于支付寶的新聞?dòng)种庙敓崴蚜耍@一次并不算負(fù)面，而是一個(gè)小小的產(chǎn)品變動(dòng)——多了一個(gè)一鍵已讀所有信息的消息刷子。2022年1月14日上午，支付寶官方公眾號(hào)以「這把刷子讓大家久等了」發(fā)布了這則消息后，很快獲得大量用戶關(guān)注，其中一條評(píng)論「你知道這五年我怎么過(guò)的嗎？」就獲得 1569 個(gè)贊。
事實(shí)上，對(duì)于支付寶這樣十億級(jí)用戶量的國(guó)民級(jí) App 來(lái)說(shuō)，這種一鍵已讀的功能無(wú)疑是往自己的業(yè)務(wù)身上「動(dòng)刀子」，表面上看僅僅多了一個(gè)功能圖標(biāo)，但內(nèi)部歷經(jīng)的利益博弈，外人恐怕難以窺見(jiàn)其刀光劍影。從用戶反應(yīng)上看，至少證明給自己的這一刀，支付寶似乎是「捅」對(duì)了。
畢竟，此前關(guān)于這個(gè) app「臃腫」、「雜亂」的吐槽已經(jīng)見(jiàn)慣，果斷自我改革，回到用戶價(jià)值，才應(yīng)該是超級(jí)應(yīng)用繼續(xù)進(jìn)化的方向。其實(shí)，仔細(xì)梳理半年來(lái)支付寶 app 的一系列變化，從中可以窺見(jiàn)，這把刷子來(lái)得并不突然。
「紅點(diǎn)焦慮」是現(xiàn)代人的通?。鼒D片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)
在關(guān)于支付寶這把刷子的熱議中，有媒體給出了一個(gè)投票，關(guān)于現(xiàn)在的人有多少是存在紅點(diǎn)焦慮的？結(jié)果近九成的網(wǎng)友都表示受不了各種 App 的紅點(diǎn)，天下人苦紅點(diǎn)久矣。
以筆者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，即便看到網(wǎng)友上傳一張帶有紅色氣泡的截圖，手指都會(huì)禁不住想去點(diǎn)開(kāi)，更不用說(shuō)手機(jī)里形形色色的各種 App 的紅點(diǎn)提醒，成了每天都在折磨人的數(shù)字頑疾。
相信和筆者有同樣「強(qiáng)迫癥」的同學(xué)可能不在少數(shù)。從本質(zhì)來(lái)說(shuō)，紅色氣泡提醒理論上已經(jīng)是「弱提醒」，和那些 duang duang 蹦上鎖屏屏幕的推送消息相比，數(shù)字+氣泡表面看還算克制。但其實(shí)「默認(rèn)」的紅色氣泡，已經(jīng)將產(chǎn)品經(jīng)理的「野心」顯露無(wú)疑，畢竟紅色是最容易引起人類(lèi)興奮點(diǎn)的顏色，這也是為什么將屏幕變成黑白之后，所有應(yīng)用的吸引力都大大下降。
早在 2018 年，就有人在人人都是產(chǎn)品經(jīng)理的論壇里提出過(guò)「別讓消息紅點(diǎn)成為產(chǎn)品累贅」的觀點(diǎn)，紅點(diǎn)提醒是所有產(chǎn)品經(jīng)理和 App 撩騷用戶的那只手，利用人性弱點(diǎn)來(lái)提升產(chǎn)品的用戶活躍度和粘性，多少年來(lái)這只手一打一個(gè)準(zhǔn)。但面對(duì) KPI 的壓力和點(diǎn)擊量數(shù)據(jù)的誘惑，不是所有公司都能有理智和底氣的管住這只手。
「刷子出手」，焦慮沒(méi)有｜圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)
而這一次支付寶上熱搜，可能也正是因?yàn)樗鳛橐粋€(gè)國(guó)民級(jí) App 管住了這只手（或者說(shuō)砍掉了這只手）。
在這次產(chǎn)品更新里，支付寶宣布推出「消息刷子」功能：在應(yīng)用的「消息頁(yè)面」頂端，之前顯示消息數(shù)量的旁邊多了一個(gè)小刷子，輕輕一點(diǎn)，所有下方支付寶生活號(hào)商家、甚至支付寶系統(tǒng)的未讀消息的紅點(diǎn)都會(huì)消失。
對(duì)于曾經(jīng)手動(dòng)一個(gè)個(gè)點(diǎn)開(kāi) 90多個(gè)對(duì)話，只為了消除那些紅色對(duì)話提醒的人來(lái)說(shuō)，非常理解熱搜下面說(shuō)「等了 5 年終于來(lái)了」的網(wǎng)友的心情。
2016 年，支付寶推出生活號(hào)平臺(tái)，那些之前在用戶支付之后模糊的面孔，一躍成為用戶支付寶應(yīng)用中形形色色的「好友」。作為用戶十億的國(guó)民級(jí)應(yīng)用，支付寶此舉無(wú)疑為商戶們提供了巨大流量，也讓后者能更好地服務(wù)用戶。
不過(guò)，從促銷(xiāo)信息到公司動(dòng)態(tài)，商家生活號(hào)的消息紛至沓來(lái)——有時(shí)候貼心服務(wù)和騷擾可能只有一線之隔。而如果你是一個(gè)像筆者一樣的強(qiáng)迫癥用戶，不好意思，哪怕是迅速劃過(guò)，也需要一條一條打開(kāi)對(duì)話框?yàn)g覽，才能消除頁(yè)面上的紅色數(shù)字。
所謂的觸達(dá)用戶，換個(gè)角度，也可以叫「騷擾」用戶，這也是為什么，支付寶的這把「刷子」，如此讓人歡欣鼓舞。
在推出「消息刷子」之前，支付寶 app 悄悄地做了許多「瘦身」動(dòng)作，首頁(yè)九宮格和服務(wù)卡片可編輯、去除大量腰封營(yíng)銷(xiāo)信息、斷掉信息流瀑布、上線智能服務(wù)卡片等，從首頁(yè)龐雜、「深不見(jiàn)底」到一屏了然，這樣給自己產(chǎn)品「動(dòng)刀」的事，支付寶沒(méi)少做。
首頁(yè)「九宮格」開(kāi)放給用戶自行編輯｜支付寶應(yīng)用
2021 年 7 月，支付寶首頁(yè)中間位置最顯眼的的「九宮格」位置開(kāi)始支持用戶自定義，如果你想，可以把飛豬、淘票票、餓了么和高德打車(chē)等阿里全家桶圖標(biāo)隱藏，而將自己常用的支付寶小程序挪到上面。
兩年前，作為「數(shù)字生活開(kāi)放平臺(tái)」，支付寶擔(dān)負(fù)的一個(gè)重要使命就是串起阿里系的本地生活服務(wù)。而支持「九宮格」這個(gè)寸土寸金的流量寶地的自由編輯，也能看出團(tuán)隊(duì)是真的徹底「開(kāi)放」了，不知道螞蟻團(tuán)隊(duì)在年末的「360環(huán)評(píng)」會(huì)不會(huì)被本地生活的兄弟部門(mén)「扎小人」。
同樣，此前為了「奶」本地生活服務(wù)，支付寶首頁(yè)一度改成瀑布流形式，用戶可以直接在首頁(yè)下滑看到附近的美食、娛樂(lè)等商家服務(wù)和資訊。當(dāng)時(shí)支付寶這種「工具到平臺(tái)」的轉(zhuǎn)變，頗讓用戶適應(yīng)了一陣。為了做好首頁(yè)推薦流，螞蟻甚至向手淘團(tuán)隊(duì)請(qǐng)教經(jīng)驗(yàn)，努力將首頁(yè)打造成流行的「千人千面」的形式。
而現(xiàn)在，「千人千面」的信息流不見(jiàn)了，取而代之的是可管理的首頁(yè)「欄目」卡片，用戶可以根據(jù)自己的興趣移除、編輯，和九宮格一樣，這個(gè)「叉子」也是對(duì)用戶選擇的尊重、讓產(chǎn)品和服務(wù)的選擇權(quán)還給用戶。
首頁(yè)「信息流」變「智能服務(wù)卡」｜支付寶應(yīng)用
從支付寶 app 的首頁(yè)可以清楚地看到產(chǎn)品的邏輯，而履約是其中重要的一環(huán)。2021 年 12 月，支付寶上線「智能服務(wù)卡」功能，該功能基于場(chǎng)景聚合展示多種服務(wù)信息，幫助用戶在首頁(yè)一鍵獲取所需服務(wù)，不用再逐個(gè)查找。目前，該功能已覆蓋近百個(gè)場(chǎng)景。
例如，在用戶授權(quán)后，身處機(jī)場(chǎng)火車(chē)站時(shí)，可以直接在支付寶首頁(yè)查車(chē)票、查航班、辦理臨時(shí)乘機(jī)證明；在景區(qū)時(shí)，可以快速預(yù)約購(gòu)票、獲取導(dǎo)覽、尋找附近充電寶；在醫(yī)院時(shí)，則可以從首頁(yè)掛號(hào)、查報(bào)告、門(mén)診繳費(fèi)。
相對(duì)于「瀑布流」的消磨時(shí)間，智能服務(wù)卡顯然能為用戶「省時(shí)間」，在最短的時(shí)間內(nèi)找到自己需要的服務(wù)，并一鍵直達(dá)。
從作為連接線上線下入口的「四大金剛」到可編輯服務(wù)場(chǎng)景、履約智能服務(wù)，支付寶悄悄地完成整個(gè)端的對(duì)外開(kāi)放，提升 C 端體驗(yàn)，也給商家提供了更多自運(yùn)營(yíng)陣地。據(jù)了解，2021 年下半年以來(lái)，支付寶首頁(yè)已陸續(xù)開(kāi)放搜索、我的小程序、推薦頁(yè)面等陣地來(lái)支持商家自運(yùn)營(yíng)，已有不少服務(wù)商、商家從中獲得數(shù)字化升級(jí)的紅利。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展，各種應(yīng)用，尤其是國(guó)民級(jí)應(yīng)用最擅長(zhǎng)或者說(shuō)一個(gè)最基本的目標(biāo)是留住用戶，盡量拖長(zhǎng)用戶的使用時(shí)間，即便有的時(shí)候這對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)已經(jīng)造成困擾。
相信很多有志的產(chǎn)品經(jīng)理也意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，但是在 KPI 面前，流量和時(shí)長(zhǎng)為王讓團(tuán)隊(duì)無(wú)力改變。因?yàn)楹?jiǎn)潔和直接，可能意味著流量的丟失。而點(diǎn)擊和流量的下降，對(duì)任何團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)都不是一個(gè)值得寫(xiě)在年末總結(jié)里的好消息。
但反過(guò)來(lái)看，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，這確實(shí)是一個(gè)能提升體驗(yàn)和節(jié)省時(shí)間的好事。事實(shí)是，經(jīng)過(guò)十多年的高速發(fā)展后，在消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)的流量紅利逐漸消失之時(shí)，手機(jī)應(yīng)用尤其是國(guó)民級(jí)應(yīng)用的目標(biāo)不應(yīng)該依然是追求更快的增長(zhǎng)，或者更高的時(shí)長(zhǎng)。相反，如何能更好的為用戶提供「合適」的服務(wù)，要比為其提供一萬(wàn)種復(fù)雜的選擇更重要。
對(duì)于支付寶這個(gè)級(jí)別的應(yīng)用，能做出這樣的決策，可能正是因?yàn)樽銐蚶潇o和從容，能夠正視過(guò)去挨的罵，心平氣和地把錯(cuò)改了，這挺重要。
因?yàn)閺拈L(zhǎng)期來(lái)看，以體驗(yàn)留住用戶，提升每個(gè)用戶的價(jià)值，和用戶「深發(fā)展」，才是應(yīng)用提升自身價(jià)值的正確路徑。
希望「消息刷子」，可以出現(xiàn)「應(yīng)用傳應(yīng)用」現(xiàn)象。
本文來(lái)自微信公眾號(hào) “極客公園”（ID：geekpark），作者：靖宇，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。
