作者 | 億景智聯(lián)；

編輯 | 王耐

一、中國(guó)老年市場(chǎng)概述

據(jù)2021年人口普查顯示，我國(guó)60歲以上老人占比18.7%，65歲以上占比13.5%，離深度老齡化僅一步之遙。中國(guó)老年人口不僅基數(shù)龐大，而且還是銀行穩(wěn)定儲(chǔ)蓄和其他保守型產(chǎn)品購(gòu)買的主要力量。

銀發(fā)客群中的60后和70后是銀發(fā)族中一個(gè)非常值得關(guān)注的群體。中國(guó)于1962-1973年嬰兒潮出生的3.18億人，將陸續(xù)進(jìn)入退休階段，年均3000萬(wàn)以上增量。同時(shí)，這個(gè)群體也是改革開(kāi)放后開(kāi)始工作的一個(gè)人群，享受了幾乎所有的制度紅利。越來(lái)越多的社會(huì)資產(chǎn)聚集在老年人手里，“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”正在成為一片藍(lán)海。

銀行網(wǎng)點(diǎn)作為實(shí)體存在，對(duì)銀發(fā)客群線下業(yè)務(wù)開(kāi)展有著天然優(yōu)勢(shì)，應(yīng)當(dāng)從戰(zhàn)略上引起銀行的重視，打造銀發(fā)客群特色網(wǎng)點(diǎn)勢(shì)在必行。

二、上海市社區(qū)老年人口分布以及行為特點(diǎn)

圖一 上海地區(qū)常住老年人社區(qū)街道區(qū)域分布

上海人平均壽命80.97歲， 女性比男性壽命長(zhǎng)四歲，其中男性78.64歲，女性83.29歲，女性目前為55歲，男性為60歲退休，目前上海的老年人分布，以市中心向周邊區(qū)域呈現(xiàn)遞增趨勢(shì)（如圖一所示），但是當(dāng)前養(yǎng)老金現(xiàn)存的理財(cái)產(chǎn)品并不能真正體現(xiàn)投資養(yǎng)老金的功能所在，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。目前，各家銀行的理財(cái)產(chǎn)品在具體設(shè)計(jì)上，如期限、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、資產(chǎn)投向、管理費(fèi)率等方面沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別，也未能提供其他針對(duì)老年人群額外的增值服務(wù)，老年客戶并不能產(chǎn)生相應(yīng)的品牌形象和忠誠(chéng)度。而且60，70年后的老年人口并沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)性的理財(cái)教育，因此，網(wǎng)點(diǎn)人員一對(duì)一面銷在此類養(yǎng)老產(chǎn)品銷售中至關(guān)重要，銀行工作人員的專業(yè)能力、適老化設(shè)計(jì)、整體營(yíng)運(yùn)也更加能體現(xiàn)銀行品牌形象。

相比其他金融機(jī)構(gòu)，銀行擁有良好的客戶渠道和信用基礎(chǔ)，在養(yǎng)老理財(cái)產(chǎn)品銷售上占有較大優(yōu)勢(shì)。隨著養(yǎng)老利好政策不斷加碼，養(yǎng)老金融改革進(jìn)程加速推進(jìn)，為銀行養(yǎng)老理財(cái)業(yè)務(wù)帶來(lái)廣闊的發(fā)展空間。利用固定來(lái)客高峰日，積極做好門市人員布局和統(tǒng)籌安排。

上海地區(qū)養(yǎng)老金提取日一般為每月10號(hào)、15號(hào)和20號(hào)，發(fā)放日當(dāng)天早上，會(huì)有大批老人聚集在家附近銀行，以打印更新存折和存取錢等業(yè)務(wù)為主，是銀行來(lái)客數(shù)可預(yù)測(cè)的高峰日，如果當(dāng)日營(yíng)運(yùn)得當(dāng)， 可以為銀行面銷理財(cái)產(chǎn)品帶來(lái)重大契機(jī)，也可以進(jìn)一步提升自己的品牌形象。

三、養(yǎng)老金發(fā)放地區(qū)大數(shù)據(jù)分析

根據(jù)億景智聯(lián)所提供的大數(shù)據(jù)（表一），我們挑選了其中之一----曲陽(yáng)路地區(qū)，進(jìn)行對(duì)比性分析，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察與網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)相結(jié)合的方法，針對(duì)所在地銀行：一家為國(guó)有大型銀行曲陽(yáng)路地區(qū)支行（以下統(tǒng)稱國(guó)有銀行），另一家為城市銀行曲陽(yáng)路地區(qū)支行（以下統(tǒng)稱城市銀行）。兩家銀行相距不到100米，均地處上海市老年人口占比較大的區(qū)域，該區(qū)域老年人口占比為20.5%，面臨相同的養(yǎng)老金業(yè)務(wù)高峰期，由于采用了不同的網(wǎng)點(diǎn)布局、人員匹配和營(yíng)運(yùn)支持，所得出的結(jié)果也是天差地別。雖然抽樣不具有代表性，但是結(jié)果依然是可以引發(fā)銀行從業(yè)人員的深入思考。

表一 上海市部分老年人口占比較高區(qū)域

圖一 銀行有效輻射范圍內(nèi)的平均客流

圖二 有效輻射范圍內(nèi)的同業(yè)分析

圖三 曲陽(yáng)路地區(qū)畫(huà)像分析

通過(guò)億景智聯(lián)、銀翱咨詢聯(lián)合大數(shù)據(jù)與實(shí)地調(diào)研，以兩家銀行為中心，有效輻射范圍內(nèi)（步行15分鐘區(qū)域）可以看出，周邊的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)大部分都處在邊緣區(qū)域（見(jiàn)圖二），且觀察區(qū)域11月份的客流也沒(méi)有顯著性區(qū)別（見(jiàn)圖一），通過(guò)客群畫(huà)像也可以看出（見(jiàn)圖三），該區(qū)域呈現(xiàn)出顯著的生活區(qū)特點(diǎn)，整體消費(fèi)水平和餐飲消費(fèi)水平適中，在上海地區(qū)處于平均值附近，數(shù)據(jù)結(jié)果顯示我們選擇區(qū)域具有一定的代表性。

四、養(yǎng)老金發(fā)放日現(xiàn)場(chǎng)觀察分析

業(yè)務(wù)需求背景：12.15日，養(yǎng)老金發(fā)放日，老年顧客會(huì)到銀行打印存折業(yè)務(wù)，也存在部分現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)，屬于可預(yù)測(cè)的特定日高峰期，老年顧客從8:30開(kāi)始已經(jīng)開(kāi)始在銀行排隊(duì)， 9:00銀開(kāi)門，9：30-9:45客流出現(xiàn)極端高峰， 11:00國(guó)有銀行高峰結(jié)束，12:30城市銀行高峰業(yè)務(wù)結(jié)束（如圖四所示）。

業(yè)務(wù)需求背景

圖四 觀察日高峰期來(lái)客數(shù)統(tǒng)計(jì)

圖五 國(guó)有銀行業(yè)務(wù)辦理人員布局以及顧客動(dòng)線分流

國(guó)有銀行業(yè)務(wù)動(dòng)線觀察：國(guó)有銀行ATM機(jī)區(qū)域有三臺(tái)自動(dòng)存取款機(jī)，機(jī)器對(duì)面有用于等待的座椅，辦理顧客根據(jù)自身業(yè)務(wù)依次排隊(duì)ATM或者進(jìn)入銀行辦理業(yè)務(wù)，顧客動(dòng)線出現(xiàn)第一次業(yè)務(wù)分流。進(jìn)入銀行大廳后，大堂經(jīng)理根據(jù)顧客具體需求，分別安排到智能柜員區(qū)域和人工服務(wù)柜臺(tái)，顧客動(dòng)線在此時(shí)出現(xiàn)了第二次業(yè)務(wù)分流。銀行智能柜員區(qū)域有5臺(tái)機(jī)器，配有第二名大堂經(jīng)理，一旦出現(xiàn)高峰，銀行門口的大堂經(jīng)理會(huì)移崗過(guò)來(lái)幫忙分擔(dān)，業(yè)務(wù)分流的任務(wù)轉(zhuǎn)交給保安；人工柜臺(tái)有四名工作人員，對(duì)公VIP業(yè)務(wù)有1人，顧客動(dòng)線通過(guò)叫號(hào)機(jī)進(jìn)行第三次業(yè)務(wù)分流，對(duì)公會(huì)計(jì)和對(duì)私養(yǎng)老金提取業(yè)務(wù)分工明確（如圖五所示）。
應(yīng)對(duì)高峰表現(xiàn)：在9:30-10:00的極端高峰期期間，ATM機(jī)區(qū)域有7人排隊(duì)，兩名大堂經(jīng)理在自主銀行區(qū)域服務(wù)超過(guò)4名顧客，沙發(fā)等候區(qū)的顧客為12人，現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)計(jì)，每位顧客的平均等待時(shí)間不超過(guò)20分鐘，截止10:45，網(wǎng)點(diǎn)整體高峰結(jié)束，到11:30，顧客無(wú)需等待可直 接辦理業(yè)務(wù)。

圖六 城市銀行業(yè)務(wù)辦理人員布局以及分流圖覽

城市銀行業(yè)務(wù)動(dòng)線觀察：如圖六所示，城市銀行ATM機(jī)有四臺(tái)，其中兩臺(tái)暫停使用，兩臺(tái)正常工作。銀行門口正對(duì)理財(cái)產(chǎn)品宣傳墻，張貼大幅海報(bào)，沒(méi)有具體分類，所傳遞的理財(cái)信息比較混亂，顧客進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后，門口的大堂經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行分流，顧客動(dòng)線出現(xiàn)第一次分流，智能柜員區(qū)域有兩臺(tái)機(jī)器，有兩名社會(huì)志愿者全程服務(wù)，辦理人員排隊(duì)較長(zhǎng)，人工服務(wù)柜臺(tái)有四個(gè)，只有兩名柜臺(tái)人員服務(wù)，另外兩個(gè)柜臺(tái)用宣傳海報(bào)遮擋封住，信用卡辦理區(qū)域有一名大堂經(jīng)理駐守，其具體任務(wù)觀察下來(lái)并不明確。

應(yīng)對(duì)高峰表現(xiàn)：該網(wǎng)點(diǎn)從9:15開(kāi)始進(jìn)入高峰期，顧客等待時(shí)間為1小時(shí)，從9:30極端高峰開(kāi)始，等待時(shí)間變?yōu)?小時(shí)，到12:30，網(wǎng)點(diǎn)才處理完高峰等待人員，期間有部分老年顧客進(jìn)門詢問(wèn)保安，得知等待時(shí)間后直接放棄離開(kāi)。

五、總結(jié)回顧

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察，兩家銀行人員配比幾乎相同（國(guó)有銀行2名保安，2名大堂經(jīng)理，5名柜臺(tái)人員，共8人；城市銀行2名保安，2名大堂經(jīng)理，3名柜臺(tái)人員，2名志愿者，共9人），兩家門市迎來(lái)的高峰期時(shí)間是相同的，高峰期也是可以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的，業(yè)務(wù)辦理老年人的訴求也大體相同，城市銀行是上海市最初指定養(yǎng)老金發(fā)放單位之一，后續(xù)才向國(guó)有銀行開(kāi)放，所以當(dāng)天辦理養(yǎng)老金業(yè)務(wù)的顧客數(shù)量較國(guó)有銀行多，但是不足以解釋為何兩家銀行表現(xiàn)差別較大。

根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)觀察與銀翱、億景大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，我們發(fā)現(xiàn)了兩家銀行的區(qū)別：

原因一：城市銀行的設(shè)備使用率不足。城市銀行ATM機(jī)有四臺(tái)，但可使用的只有兩臺(tái)，比國(guó)有銀行少一臺(tái)，智能柜員機(jī)只有兩臺(tái)，而國(guó)有銀行有五臺(tái)，人工服務(wù)柜臺(tái)只有兩個(gè)，國(guó)有銀行則有四個(gè)，城市銀行還多了兩個(gè)存折取款機(jī)，但是沒(méi)有人指導(dǎo)使用，屬于空置狀態(tài)，設(shè)備整體使用效率遠(yuǎn)低于國(guó)有銀行。

原因二：城市銀行人員布局不合理，城市銀行人員比國(guó)有銀行多一個(gè)人，但是沒(méi)有做到合理業(yè)務(wù)分流布局，兩名志愿者陷崗在兩臺(tái)智能柜員機(jī)，旁邊兩臺(tái)存折取款機(jī)卻無(wú)人指導(dǎo)使用，兩名大堂經(jīng)理的職責(zé)也不明確，而且對(duì)于老年人辦理業(yè)務(wù)最重要的人工柜臺(tái)只有兩個(gè)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)人員進(jìn)一步阻塞在了等待區(qū)，也沒(méi)有人員出來(lái)做分流。而國(guó)有銀行人員分工合理，兩名大堂經(jīng)理根據(jù)等待顧客多少來(lái)回走動(dòng)支持，甚至可以抽出一定的時(shí)間，對(duì)有理財(cái)意愿的老年顧客做產(chǎn)品面銷。

原因三：網(wǎng)點(diǎn)整體布局不合理，從圖一和圖二比較可以發(fā)現(xiàn)，國(guó)有銀行整體布局較為合理，ATM機(jī)也配有等待座椅，雖然網(wǎng)點(diǎn)布局并不明顯，銀行大門朝東，全天日照不佳，但是銀行內(nèi)部呈暖色調(diào)裝修，等待座椅為明亮的紅色沙發(fā)，給人以明亮溫暖的感覺(jué)。而城市銀行理財(cái)產(chǎn)品以及活動(dòng)海報(bào)雖然放置明顯，但是張貼混亂，沒(méi)有相應(yīng)分類，理財(cái)產(chǎn)品與信用卡商戶優(yōu)惠信息混在在一起，銀行裝修為城市銀行傳統(tǒng)的白藍(lán)色為主色調(diào)，雖然網(wǎng)點(diǎn)區(qū)位明顯，整體朝南，但是所有窗戶均拉上了白色遮光簾，整體給人以陰冷的感覺(jué)。

總結(jié)：

面對(duì)可預(yù)見(jiàn)的高峰，銀行內(nèi)部管理至關(guān)重要，城市銀行在人員配置、設(shè)備數(shù)量、網(wǎng)點(diǎn)布局都跟同一商圈的國(guó)有銀行相差無(wú)幾，甚至很多硬件水平要好于國(guó)有銀行，但是整體服務(wù)水平有一定差距，一方面需要網(wǎng)點(diǎn)人員內(nèi)部培訓(xùn)，增強(qiáng)內(nèi)部管理水平，另一方面也需要實(shí)時(shí)測(cè)算網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)，根據(jù)業(yè)務(wù)多少合理配置人員與設(shè)備。

從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的角度來(lái)講:

銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)有嚴(yán)格的服務(wù)紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,要求和約束全員做好文明規(guī)范服務(wù)。應(yīng)結(jié)合實(shí)際,加強(qiáng)引導(dǎo)分流,強(qiáng)化員工技能,全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。應(yīng)結(jié)合實(shí)際,加強(qiáng)引導(dǎo)分流,強(qiáng)化員工技能,全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。應(yīng)創(chuàng)造安全、舒適、有序、整潔、明亮的服務(wù)環(huán)境,方便客戶辦理業(yè)務(wù)。要合理的配置柜臺(tái)與人員,向客戶提供合規(guī)、準(zhǔn)確、高效、便利的柜面服務(wù)。

首先，在不與總行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)沖突的前提下，設(shè)計(jì)符合老年人需求的網(wǎng)點(diǎn)物理布局和個(gè)性化主題改造方案；

其次根據(jù)銀發(fā)客群需求，梳理銀行現(xiàn)有產(chǎn)品，優(yōu)化組合，或根據(jù)適合銀發(fā)客群系列場(chǎng)景進(jìn)行產(chǎn)品組合，設(shè)計(jì)營(yíng)銷模式和培訓(xùn)營(yíng)銷技巧；

另外，根據(jù)客戶旅程地圖設(shè)計(jì)服務(wù)流程，根據(jù)關(guān)鍵時(shí)刻設(shè)計(jì)服務(wù)銀發(fā)客群標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)立服務(wù)銀發(fā)客群的企業(yè)文化，并將之融入到日常工作和服務(wù)之中。

從銀行理財(cái)產(chǎn)品的角度來(lái)講：

銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要通過(guò)理財(cái)服務(wù)努力讓客戶的金融資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)保值、增值。應(yīng)建立健全科學(xué)合理的客戶服務(wù)管理制度及服務(wù)質(zhì)量考評(píng)機(jī)制,并定期開(kāi)展主題活動(dòng)和培訓(xùn)學(xué)習(xí),確保制度落實(shí)。銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)面向消費(fèi)者群體廣泛開(kāi)展多種形式的金融知識(shí)宣傳普及,幫助消費(fèi)者提升金融消費(fèi)意識(shí)和能力。

首先，要將養(yǎng)老賬戶與普通理財(cái)儲(chǔ)蓄賬戶分開(kāi)管理，開(kāi)發(fā)專戶專用賬戶， 進(jìn)行長(zhǎng)期養(yǎng)老資產(chǎn)規(guī)劃，從養(yǎng)老目的出發(fā)設(shè)定一定的取用規(guī)則，避免短期收益型 投資和隨意挪作他用等情況，同時(shí)做好破產(chǎn)隔離等風(fēng)險(xiǎn)保障措施。還要對(duì)養(yǎng)老賬戶設(shè)定專門的稅收優(yōu)惠等政策安排，以與普通理財(cái)相區(qū)別。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，要通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新，切實(shí)體現(xiàn)養(yǎng)老理財(cái)?shù)谋举|(zhì)，延長(zhǎng)投資委托期限以實(shí)現(xiàn)資金長(zhǎng)期投資的穩(wěn)定性，從而更好的進(jìn)行資產(chǎn)配置提高收益率。還可通過(guò)引入默認(rèn)投資品，為缺乏金融知識(shí)的投資者進(jìn)行養(yǎng)老理財(cái)提供便利。

另外，在養(yǎng)老服務(wù)上，銀行可通過(guò)與保險(xiǎn)及信托公司的合作來(lái)增加相應(yīng)的保障服務(wù)，產(chǎn)品同過(guò)銀行進(jìn)行發(fā)行，可以獲得投資者更高的接受認(rèn)可度，從而擴(kuò) 大養(yǎng)老產(chǎn)品的覆蓋面。

只有上述行為做細(xì)做好，才能真正把握銀發(fā)人群滿意度，為自身品牌形象提升做出有效貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞： 國(guó)有銀行 城市銀行 大堂經(jīng)理