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編者按：有一個(gè)問題讓莎士比亞、霍爾馬克、泰勒·斯威夫特都感到過困惑，它是如此緊迫，以至于滲透到了工作場合中：我們?nèi)绾伪憩F(xiàn)出對某個(gè)人的喜愛？美國南達(dá)科他州有一家礦業(yè)公司正在探索一種大膽的答案。在這家公司里，經(jīng)理人鼓勵(lì)工人們參加 “愛的語言” 測試，并根據(jù)他們喜歡接收和表達(dá)愛意的方式贊美他們，同時(shí)鼓勵(lì)工人們通過 “愛的語言” 相處。這種大膽的管理模式已經(jīng)收到了良好的反饋。本文來自編譯。
2022年2月15日，Pete Lien & Sons 礦業(yè)公司｜攝影 Matthew DeFeo
位于拉皮德城的 Pete Lien & Sons 礦業(yè)公司的礦工們，每天都要鉆探、爆破和裝碎石。他們戴著安全帽，可以幫他們抵擋飛濺的碎石。但是這些安全帽還有另一個(gè)有趣的目的：每個(gè)安全帽上都有一個(gè)彩色貼紙，上面的圖案象征著精心的時(shí)刻、鼓勵(lì)的話語等，簡言之，這些彩色貼紙上印著 “愛的語言”。
“愛的語言”用來表現(xiàn)人們偏向于用哪種方式表達(dá)愛意或者接受愛意。這個(gè)概念最早于1992年由婚姻顧問加里·查普曼 (Gary Chapman) 在書中提出。隨后，心理學(xué)家保羅·懷特 (Paul White) 將這一概念延展至工作場所，將其稱之為 “欣賞的語言”。至于為什么 Pete Lien & Sons 礦業(yè)公司要對自己的 400 名礦工實(shí)踐這一理念，還要從一場家庭危機(jī)說起。
2016 年，公司的發(fā)展主管山姆·布蘭南 (Sam Brannan) 在自己的婚姻中苦苦掙扎。她隨后參加了一項(xiàng)測驗(yàn)，測驗(yàn)顯示她表達(dá)愛意的方式是 “提供服務(wù)”，而她丈夫偏重于 “精心的時(shí)刻”，即偏向于與對方度過美好時(shí)光。這項(xiàng)測試結(jié)果讓他們的婚姻重回正軌。隨后，山姆·布蘭南了解到這種評估已經(jīng)在工作場合得到了推廣——這一發(fā)現(xiàn)使她在員工身上開始了大膽的測試，她甚至邀請懷特本人到公司總部訪問。
“一開始（推廣這項(xiàng)實(shí)驗(yàn)時(shí)），你會(huì)忍不住翻白眼，” 塔克·格林 (Tucker Green) 說，他本人的傾向是 “喜歡肯定的言語”。“我們是一家采礦企業(yè)，這種敏感的細(xì)節(jié)并不會(huì)讓我們這些男性感到更舒服。但是漸漸的，這項(xiàng)實(shí)驗(yàn)已經(jīng)成為我們的工作的一部分，我成了它的信徒?！?/p>
Pete Lien & Sons 的新員工并不覺得 “愛的語言” 適合在礦井里推廣，就像是礦井的安全帽不適合登上大雅之堂。對經(jīng)理人來說，讓工人們了解他們的同事更喜歡口頭贊美還是免費(fèi)咖啡，這聽起來毫無必要。
礦工的帽子上會(huì)貼上相應(yīng)的貼紙，向同事展現(xiàn)他們“愛的語言”｜攝影 Matthew DeFeo
但是近幾年來，雇主們已經(jīng)逐漸認(rèn)識(shí)到，應(yīng)該在薪水之外再用其他方式留住員工，尤其是在工作時(shí)間長、勞動(dòng)力短缺的情況下。工人們希望能確切感受到老板和同事喜歡他們。這帶來的好處是多方面的：它可以減少人員流動(dòng)，減少缺勤天數(shù)，甚至減少工傷事故。根據(jù)人力資源公司 Office Team 的數(shù)據(jù)，2017 年有三分之二的員工因?yàn)闆]有得到欣賞和肯定而離職。
認(rèn)可并不能轉(zhuǎn)化成工資，但是它會(huì)讓值晚班更容易忍受。
“當(dāng)我開始工作的時(shí)候，我覺得認(rèn)可就是薪水?！?在人力資源公司 Insperity 工作了 20 年的績效專家克里斯·布倫南 (Chris Brennan) 如是說。但是很多雇主還不知道表揚(yáng)可以轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)利益?！斑@是鵝和金蛋的關(guān)系，你需要友善對待員工，他們才會(huì)自發(fā)為組織做更多的事?！?/p>
這種理解催生出了一種 “認(rèn)可經(jīng)濟(jì)”，它有多種表現(xiàn)形式：比如 “最佳員工” 的獎(jiǎng)狀（或者獎(jiǎng)勵(lì)免費(fèi)停車位）、節(jié)日里的巧克力、室內(nèi)的下午茶獎(jiǎng)勵(lì)。隨著疫情的到來，在家工作的員工難以享受這些獎(jiǎng)勵(lì)，于是許多人更希望和自己的工作建立一種感情聯(lián)系。現(xiàn)在的高流動(dòng)率和低失業(yè)率提醒著經(jīng)理人們，這是迫切需要他們激勵(lì)員工、也是最難執(zhí)行一系列政策的時(shí)刻。
因此，企業(yè)正在設(shè)計(jì)一種遠(yuǎn)程認(rèn)可的創(chuàng)造性方案。他們提供定制的蠟燭、瘋狂購物、全公司活動(dòng)或者季度性休假。麥肯錫最近辦了一場 “感恩馬拉松” 比賽。O.C. Tanner 軟件公司則邀請員工的家人參加 Zoom 會(huì)議，慶祝他們的成就。Sunglass Hut 的員工去年在內(nèi)網(wǎng)平臺(tái)上發(fā)布了超過 13.7 萬條贊賞的信息。
在工作場所中給予肯定的好處被前所未有地推高。但是這種肯定通常對那些對自己成就直言不諱的員工更有利，或者對那些放棄家庭、全身心投入工作的人更適用。而且在某些時(shí)刻，獲得肯定的關(guān)鍵并不在于改善人們的情緒，而是獲得升職加薪的機(jī)會(huì)。
“得到認(rèn)可與肯定可以幫助建立信心?！?人力資源專家克里斯·布倫南說。他曾建議客戶邀請表現(xiàn)最好的員工當(dāng) “一日 CEO”，這意味著對公司全面了解，甚至穿著打扮都像 CEO?！拔乙呀?jīng)看到了它 (這種實(shí)驗(yàn)) 如何把一名員工變成領(lǐng)導(dǎo)者。”
強(qiáng)調(diào)認(rèn)可的重要性的高管，通常自己在晉升前體會(huì)過被低估的滋味。以美國堪薩斯州威奇托 Meritrust Credit Union 的首席體驗(yàn)官伊萬·威爾遜 (Evan Wilson) 為例，他在最早幾年的職業(yè)生涯中，一直會(huì)因?yàn)闆]人在意他額外加班的時(shí)間而難過。
現(xiàn)在他對這種基于心理學(xué)的 “愛的語言” 深信不疑。威爾遜要求他的所有直接下屬都參與評估，他的辦公室對偏愛 “寶貴的時(shí)間” 的員工敞開大門，他還要求公司經(jīng)理對自己給予認(rèn)可方面的表現(xiàn)打分，并且建議那些苦苦掙扎的人通過言語獲得提升。
威爾遜認(rèn)為，贊美就像是在一個(gè)漏水的桶里添水。領(lǐng)導(dǎo)者需要意識(shí)到，自己是那個(gè)給予鼓勵(lì)和贊美的人，即添水的人。
在疫情期間，這個(gè)水桶里尤其需要添水。
“理論上，贊美一直很重要?！?Pete Lien & Sons 的員工格林 (Green) 說?！暗_的說法應(yīng)該是：這個(gè)世界上有時(shí)候會(huì)發(fā)生重大變化，這時(shí)候表達(dá)感謝就會(huì)變得尤其重要?！?/p>
他還補(bǔ)充道：“在過去幾年里，我收到的感謝信比以往任何時(shí)候都要多?！?/p>
愛的語言分為五種，分別是 “肯定的言辭” “精心的時(shí)刻” “交換禮物” “提供服務(wù)” 和 “身體接觸”｜攝影 Matthew DeFeo
對營銷公司 1105 Media 的首席執(zhí)行官拉吉夫·卡普爾 (Rajeev Kapur) 來說，認(rèn)可無異于一種奧林匹克運(yùn)動(dòng)。1995 年他在戴爾公司當(dāng)經(jīng)理人時(shí)，他發(fā)現(xiàn)商店里有打折的霓虹燈，于是他買了一些回來，在銷售量高的員工桌子上點(diǎn)亮紅燈。
“你可以關(guān)掉警笛的聲音，只留下旋轉(zhuǎn)的霓虹燈。放在桌子上的效果就像是在告訴大家：‘你知道嗎，泰瑞又拿下了大單，他太厲害了，他是第一名’。然后，你心里就會(huì)想：‘這太棒了，我下周也希望可以在桌前亮紅燈’。”
拉吉夫·卡普爾計(jì)算了一下這種制度的收益和回報(bào)：“這不會(huì)花很多錢，你只需要花 10 美元買燈即可。”
由于現(xiàn)在的員工都在遠(yuǎn)程工作，卡普爾決定換一種方式鼓勵(lì)員工。他所在公司的經(jīng)理每個(gè)月都會(huì)給一名員工一個(gè)驚喜，比如一張 50 美元的按摩禮品卡。公司的每個(gè)部門都要推選季度和年度優(yōu)秀員工，在表彰他們的同時(shí)，給他們贈(zèng)送證書和大約 500 美元及以上的獎(jiǎng)金。卡普爾還會(huì)每周發(fā)布一份主題為 “本周好消息” 的電子郵件，強(qiáng)調(diào)員工的成就。
社會(huì)心理學(xué)家將工作中對肯定的需求歸因于 “自我決定理論”。這種理論認(rèn)為，人們的工作動(dòng)力并不僅限于外部，比如金錢，還需要來自內(nèi)部的動(dòng)力，比如快樂和自信，而這兩種動(dòng)力正是可以在上司的表揚(yáng)中獲得的。
但是肯定與表揚(yáng)在不同人群中的分布并不均勻。斯坦福大學(xué) 2020 年發(fā)表的一項(xiàng)績效評估研究發(fā)現(xiàn)，男性比女性更有可能獲得 “天才” 或 “改變游戲規(guī)則的人” 這樣的稱贊，以表彰他們的杰出表現(xiàn)。男性也更容易被描述為優(yōu)先考慮事業(yè)而非個(gè)人的 “理想的工作者”。研究人員指出，這些看法會(huì)讓男性的升職變得更加合理。
職業(yè)導(dǎo)師安妮·根杜索（Anne Genduso）為數(shù)十名在工作場合感到自己被低估的女性提供咨詢。她的許多客戶發(fā)現(xiàn)，老板們會(huì)偏愛那些在工作場所炫耀自己成就的人?！氨驹伦罴褑T工” 有時(shí)候會(huì)頒給那些為之競選的員工。安妮·根杜索的女性客戶們則只能獲得一些空洞的贊美，肯定她們能兼顧事業(yè)與家庭。
“如果女性并沒有真正獲得靈活的工作機(jī)會(huì)，尊重工作與生活的界限，那么把含有自己名字的獎(jiǎng)狀掛在墻上就是毫無用處的。” 安妮·根杜索說。包括安妮·根杜索在內(nèi)的職業(yè)教練和一些高管希望，被疫情中斷的認(rèn)可經(jīng)濟(jì)可以發(fā)生長期有效的變化。與其以犧牲他人為代價(jià)公開獎(jiǎng)勵(lì)一部分員工，不如一對一地打電話表揚(yáng)所有員工。
經(jīng)理們認(rèn)為，細(xì)膩的認(rèn)可需要從傾聽員工的心聲開始，從關(guān)注他們的需求開始。換句話說，就是知道他們的 “愛的語言”。
在 Pete Lien & Sons，礦工們通過彼此的帽子就能知道他們的同事看重什么。盡管參加 “愛的語言” 的評估是自愿的，但已經(jīng)有超過九成的礦工完成了評估，而經(jīng)理人也正在看到它的成果。
績效專家克里斯·布倫南表示，礦產(chǎn)加工廠的維護(hù)人員曾經(jīng)和工人之間關(guān)系緊張，尤其是當(dāng)半夜時(shí)傳送帶壞了，維護(hù)人員不得不起床修理的時(shí)候?，F(xiàn)在，大家知道如何表達(dá)他們的感激之情了——比如煮一壺新鮮的咖啡。
礦工們已經(jīng)了解了他們的隊(duì)友想要的特定類型的肯定?！熬牡臅r(shí)刻” 型的朋友希望開卡車的朋友能載他們一程，外加友好親切的對話；“提供服務(wù)” 型的朋友希望別人能幫他們完成一些任務(wù)，而 “贈(zèng)予禮物” 型朋友則希望收到一個(gè)士力架。
當(dāng)心理學(xué)家保羅·懷特參觀他們的辦公室時(shí)，經(jīng)理們對他提出的方法贊不絕口。他很喜歡這種積極的反饋：畢竟愛的語言，是一種肯定的語言。
譯者：Michiko
