“我的機(jī)票錢去哪兒了?半年多了錢還沒退回，退款期限一推再推，已經(jīng)推了十多次了，現(xiàn)在連一個具體的退款時間都沒有……”寧波鄞州的周小姐說起這件事就十分懊惱。

今年3月因為疫情，在英國讀書的她提前取消了一單在“去哪兒”網(wǎng)上訂的回國機(jī)票，結(jié)果2.7萬余元機(jī)票費(fèi)直到現(xiàn)在也沒退回，還不知道具體何時能退。10月12日，周女士無奈向?qū)幉ㄍ韴笥浾哌M(jìn)行了反映。

2.7萬余元機(jī)票費(fèi)，退來退去退不回

家住鄞州的周小姐在英國倫敦讀書，今年3月因為英國疫情爆發(fā)需要回國，她和同學(xué)一起在“去哪兒”網(wǎng)上訂了回國機(jī)票。

受疫情影響，當(dāng)時很多航班都取消，直達(dá)國內(nèi)的機(jī)票沒有。3月16日，周小姐和同學(xué)一起訂了3月28日起飛的途經(jīng)俄羅斯中轉(zhuǎn)機(jī)票，一張票價27755元?？蛇^了幾天，航空公司發(fā)出通知，該航班在俄羅斯中轉(zhuǎn)時間停留可能從原先2小時延長到24小時。

“因為中轉(zhuǎn)停留時間增加，有滯留風(fēng)險，于是我和同學(xué)就提前取消了訂單，按平臺規(guī)定，這機(jī)票也是可以全額退款的。”周小姐說，3月22日取消該機(jī)票訂單后，她們通過其他渠道訂了途徑新加坡的機(jī)票回到了國內(nèi)。

“去哪兒”退款詳情截圖。

然而，令周小姐想不到的是，此后這取消預(yù)定的2.7萬余元機(jī)票費(fèi)卻遲遲退不回來，半年多來平臺總是一推再推。

周小姐用手機(jī)打開“去哪兒網(wǎng)”給記者看目前的退款詳情：退款申請已于2020年3月22日15點(diǎn)55分提交成功，目前平臺受理完成并已向航司申請退票。在退款詳情里還一條延期退款說明：原定于2020年9月18日完成退票審核，由于退票申請量暴增，航司處理延期，“去哪兒已為您催促加急處理。”

去哪兒網(wǎng)短信回復(fù)。

半年多，“去哪兒”一拖再拖十多次

“平臺最早回復(fù)是30個工作日內(nèi)就可以退款，后來又增加到90個工作日;再后來6月份推到7月份，7月份又推到8月份……”周小姐通過平臺反映退款問題，在線客服每次都是回復(fù)：對不起，俄羅斯航空還沒有退錢，所以平臺也無法給你退錢。問平臺什么時候能退錢，也沒有一個準(zhǔn)確的時間。

“從3月份至今，退款時間已經(jīng)推拖了十多次，每次說法都是一樣。”周小姐說，自己是通過“去哪兒”平臺訂購的機(jī)票，錢也是通過平臺支付的，現(xiàn)在半年多了錢還沒有退回來，平臺應(yīng)該對此負(fù)責(zé)。

讓周小姐感到奇怪的是，和她一起訂票的同學(xué)卻已在8月份退到了錢。周小姐說，她同學(xué)是外省的，他們找了當(dāng)?shù)氐?ldquo;去哪兒”代理商反映，在多次交涉之后，同學(xué)最終退到了錢。

周小姐說，她最近聯(lián)系“去哪兒網(wǎng)”客服，對方告訴她原定的退款時間又有變，還要再等四五個月時間，“我就奇怪了，為什么我的錢就這么難退?”

“去哪兒”退款詳情截圖。

“去哪兒”說是航空公司還沒退錢

為什么半年多了機(jī)票費(fèi)還退不下來?記者隨后聯(lián)系了“去哪兒”客服，客服表示周女士取消機(jī)票訂單的情況屬實(shí)，但是因為疫情發(fā)生后，航班退款量暴增，航空公司還沒有把錢退給平臺，所以平臺目前也無法給乘客退錢。

客服表示，周小姐這個訂單是俄羅斯航空公司的班機(jī)，退款時間之所以一推再推，是根據(jù)航空公司的給出的時間通知乘客的。

記者表示，因為乘客是與平臺發(fā)生的關(guān)系，錢也是通過平臺支付的，作為平臺應(yīng)該處理好這個問題，而不是一推再推。對此，該客服也表示無奈，她記錄了記者的聯(lián)系電話，表示具體情況會由相關(guān)負(fù)責(zé)人與記者聯(lián)系，但是直到發(fā)稿時，尚無聯(lián)系記者。

記者也通過周小姐的訂單與俄羅斯航空公司客服進(jìn)行了聯(lián)系，客服查詢后表示，周小姐的這筆退款確實(shí)還沒有退回給“去哪兒”平臺，至于是平臺問題還是航司方問題，客服表示并不楚清。

記者也咨詢了法律專家，浙江立甬律師事務(wù)所律師唐才宗認(rèn)為，因為乘客是在網(wǎng)站平臺訂的票，是直接和訂票平臺建立法律關(guān)系的，因此訂單取消后，網(wǎng)站平臺有義務(wù)歸還機(jī)票費(fèi)。除非雙方合同有明確約定，否則網(wǎng)站以航空公司沒有退錢為由不退款，是沒有法律依據(jù)的。