新冠肺炎疫情常態(tài)化防控兩年多來(lái)，大家已經(jīng)養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣：去外地旅行前會(huì)先了解目的地的疫情形勢(shì)和疫情防控政策。所以這兩年里，像12345電話這樣的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)被大家廣為熟悉，利用率非常高。前不久，筆者為了解某外地城市的防疫政策，撥打當(dāng)?shù)?2345電話咨詢。工作人員將筆者反映的事項(xiàng)交給當(dāng)?shù)匦l(wèi)生健康局辦理。衛(wèi)健局很快回了電話，但卻表示，筆者反映的問(wèn)題并不歸他們直接管轄，而是由當(dāng)?shù)芈?lián)防聯(lián)控機(jī)制負(fù)責(zé)的。筆者希望把事情轉(zhuǎn)給聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制辦公室處理，但衛(wèi)健局工作人員表示，他們無(wú)法橫向移交，也無(wú)法將該件返還接訴平臺(tái)重新處理。如果筆者需要聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，需要再次撥打12345電話重新反映。
不管怎樣，政務(wù)服務(wù)電話能夠做好接訴即辦——雖然沒(méi)有辦成，但是能夠及時(shí)反饋——筆者已經(jīng)覺(jué)得很暖心了。而當(dāng)?shù)匦l(wèi)健局對(duì)自己管轄范圍有理有據(jù)的介紹，也能夠說(shuō)服筆者，得到筆者充分理解。只是，如果接訴平臺(tái)的工作人員能夠?qū)I(yè)務(wù)更精一些，能夠把問(wèn)題轉(zhuǎn)到對(duì)的部門(mén)去處理;或者在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題轉(zhuǎn)錯(cuò)單位之后，能夠加以更正追蹤到底直至辦結(jié)，那自然就更好了。
針對(duì)筆者遇到的這種情況，一些地方其實(shí)已經(jīng)在做探索了。2021年9月24日，北京市第十五屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三十三次會(huì)議通過(guò)《北京市接訴即辦工作條例》，自公布之日起施行。該條例規(guī)定：“市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全派單工作機(jī)制，完善派單標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范，提升派單精準(zhǔn)度，對(duì)疑難復(fù)雜訴求可以在派單前進(jìn)行會(huì)商。”“對(duì)接訴即辦工作實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，接到派單的單位不得推諉。”“辦理訴求涉及其他單位的，首接單位應(yīng)當(dāng)牽頭協(xié)調(diào)辦理，其他有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)配合，并在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果報(bào)送至首接單位;不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由并報(bào)告階段性工作情況。”除了接訴即辦、明確時(shí)限這些要求之外，“首接負(fù)責(zé)”成了這個(gè)地方條例的一大亮點(diǎn)。
就連12345的工作人員都有可能派錯(cuò)單子、找錯(cuò)部門(mén)，那么普通市民就更不可能對(duì)政府各部門(mén)職責(zé)和工作流程“門(mén)兒清”了。在我們看來(lái)，政務(wù)平臺(tái)就代表著政府。向12345反映問(wèn)題，我們只需要把事情表述清楚了，至于具體的處理過(guò)程，理應(yīng)由政府部門(mén)內(nèi)部去協(xié)調(diào)。可以想見(jiàn)，疫情防控不是一個(gè)部門(mén)的工作，涉及到衛(wèi)健疾控、街道社區(qū)、公安交管等多個(gè)部門(mén)。在這種情況下，如果每個(gè)部門(mén)從12345平臺(tái)接訴以后，都以“不是自己全權(quán)負(fù)責(zé)”為理由答復(fù)市民，那么很多問(wèn)題就難以得到解決，在市民看來(lái)，就成了典型的“踢皮球”。如果能將“首接負(fù)責(zé)”落實(shí)到位，就可以杜絕各部門(mén)互相推諉、互踢皮球的現(xiàn)象。如今我們常說(shuō)“最多跑一次”，向政務(wù)平臺(tái)求助，也應(yīng)該最多打一次電話，由政務(wù)平臺(tái)一站式進(jìn)行協(xié)調(diào)，一次性作出答復(fù)。
不知道大家有沒(méi)有注意到，如今各地各部門(mén)的政務(wù)服務(wù)都已接入全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。比如在浙江，小到社區(qū)、街道，大到區(qū)縣市、地市，各級(jí)部門(mén)的政務(wù)服務(wù)全都集中在“浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”一個(gè)平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)了一網(wǎng)通辦。政務(wù)服務(wù)聯(lián)網(wǎng)了，政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)該執(zhí)行全國(guó)一把尺子。比如北京市的“首接負(fù)責(zé)”做法，就值得在全國(guó)推廣。(徐昕 專欄作家)
關(guān)鍵詞： 各部門(mén)互相推諉 各部門(mén)互踢皮球 首接負(fù)責(zé) 新冠肺炎疫情
