一周前，全球獨(dú)角獸企業(yè)名單上又新增了一家來自硅谷的人工智能公司——Cresta。據(jù)Cresta官網(wǎng)消息，公司于3月17日完成8000萬美元的C輪融資，此輪估值達(dá)到16億美元。
Cresta公司總部位于舊金山，旨在使用人工智能技術(shù)來提高客服和銷售團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性和智能性。從2020 年正式啟動到成為科技獨(dú)角獸，Cresta僅僅只用了2年的時(shí)間，是目前全球發(fā)展最快的人工智能企業(yè)之一。去年，Cresta還被福布斯列入了全球最有前途的50個(gè)人工智能初創(chuàng)公司的名單。
圖片截自于CB Insights全球獨(dú)角獸公司榜單
值得注意的是，Cresta又是一家“斯坦福系”的創(chuàng)業(yè)公司，三位聯(lián)合創(chuàng)始人分別為：斯坦福人工智能實(shí)驗(yàn)室的博士生 Zayd Enam和施天麟 (Tim Shi) ，以及斯坦福大學(xué)教授、“自動駕駛之父”、Udacity創(chuàng)始人Sebastian Thrun。
其中，現(xiàn)擔(dān)任Cresta CTO 的Tim Shi本科就讀于清華大學(xué)姚班，曾以姚班第一名的成績到MIT深造，此后在斯坦福大學(xué)攻讀人工智能專業(yè)博士。除了Tim Shi之外，Cresta的核心團(tuán)隊(duì)中還有眾多華人工程師的身影，包括谷歌云智能對話平臺的創(chuàng)始人武平等。
福布斯2021年4月的報(bào)道《Forbes AI 50 2021: America’s Most Promising Artificial Intelligence Companies》
其實(shí)早在去年，硅星人就注意到了Cresta的發(fā)展?jié)摿Γresta的業(yè)務(wù)進(jìn)行了一個(gè)全面深入的介紹。簡單來講，Cresta的主要目標(biāo)就是通過前沿且成熟的人工智能技術(shù)來幫助企業(yè)解決基于對話的客戶服務(wù)及銷售的問題。
Cresta認(rèn)為，基于對話的客戶服務(wù)和銷售業(yè)務(wù)在今天的消費(fèi)經(jīng)濟(jì)當(dāng)中十分重要，但卻沒有得到與其重要性所匹配的關(guān)注。目前全球從事客服行業(yè)的人員總量達(dá)到約1700萬人，每天都有大量的客戶服務(wù)人員在跟用戶進(jìn)行電話、文字、視頻溝通，但該行業(yè)普遍存在著缺乏訓(xùn)練、人手不足的問題，從業(yè)人員往往頂著超長的工時(shí)，并且嚴(yán)重缺乏工作成就感。
根據(jù)市調(diào)機(jī)構(gòu) Aberdeen 的報(bào)告就曾指出，客服人員流轉(zhuǎn)率極高，新入職的客服人員想要達(dá)到熟練的水平需要至少7個(gè)月，但大部分人在中途就會放棄或者被淘汰。但客戶服務(wù)和銷售中心對于一個(gè)公司來說是門面業(yè)務(wù)，一次談話就能成就或者毀掉一次合作甚至一個(gè)品牌。而目前，還很少有技術(shù)公司專注于解決基于各種對話場景的客服行業(yè)問題。
Cresta則瞄準(zhǔn)了這個(gè)略顯空白且有巨大潛力的細(xì)分市場。從2017年籌備成立開始，Cresta就開始秘密研發(fā)一套完整的人工智能系統(tǒng)，旨在終結(jié)這些困擾客戶服務(wù)和銷售行業(yè)已久的現(xiàn)狀，從而幫助企業(yè)提高整個(gè)品牌的客戶體驗(yàn)。截至目前，Cresta主要為企業(yè)提供面向客服人員（For agents）、面向管理者（For managers）、面向商業(yè)（For Leadership）三大類智能客服解決方案。
對于客服人員，通過實(shí)時(shí)和AI驅(qū)動的協(xié)助輔導(dǎo)，能自動執(zhí)行識別情緒、智能反應(yīng)、知識庫查詢和自動記錄等操作。對于管理人員，Cresta 會跟蹤座席表現(xiàn)，通過分析客服每一次對話來為管理人員提供端到端的指導(dǎo)，使之能更有針對性地提高客服質(zhì)量。在此基礎(chǔ)上，Cresta還可以基于整個(gè)客服中心的表現(xiàn)和反饋，為公司提供可執(zhí)行的建議，包括有效識辨熱點(diǎn)話題、情緒問題和競爭問題，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更智能、靈敏的客戶體驗(yàn)。
圖片來自Cresta官網(wǎng)
根據(jù)Cresta的官方數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)通過使用他們的AI智能客服系統(tǒng)，客戶滿意度平均提高了20%，人工處理時(shí)間降低了10%，人工座席每周的重復(fù)性工作減少了5小時(shí)。在過去的一年里，Cresta 的收入增長了兩倍，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了數(shù)百萬美元的盈利。
對于Cresta最近業(yè)務(wù)的高速增長，硅星人也獨(dú)家采訪到了Cresta產(chǎn)品和工程的負(fù)責(zé)人武平。武平之前在谷歌工作了13年之久，在離開谷歌之前，他是谷歌智能云的核心高管。武平于2008年加入谷歌，是谷歌移動廣告團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)始工程師之一，曾參與打造了谷歌最核心的現(xiàn)金流業(yè)務(wù)。2017年他加入了谷歌云，負(fù)責(zé)發(fā)起并領(lǐng)導(dǎo)了谷歌智能云面向開發(fā)者平臺和多個(gè)面向企業(yè)的人工智能產(chǎn)品和解決方案，其中之一就是 Contact Center AI （CCAI）平臺。武平認(rèn)為：人工智能在各種企業(yè)對話場景里有著巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>
“從大環(huán)境來看，疫情讓很多的客服中心遠(yuǎn)程化了，很多客服人員都在家工作，這也就意味著需要更多的數(shù)字化轉(zhuǎn)型來實(shí)現(xiàn)觀察和實(shí)時(shí)輔導(dǎo)。同時(shí)，這些年工資上漲和勞動力短缺的問題也越發(fā)凸顯，在客觀上也要求有更多自動化的工具來提高人工勞動的效率?！?/p>
武平還表示，從技術(shù)層面來說，目前客戶服務(wù)中心正在向云端轉(zhuǎn)移，整個(gè)技術(shù)棧正在云中重建，語音的深度學(xué)習(xí)和自然語言處理也已經(jīng)達(dá)到了一個(gè)拐點(diǎn)，更多的應(yīng)用場景也在被解鎖。
雖然Cresta成立于2017年，但公司此前保持了近三年的隱形狀態(tài)，專注于開發(fā)能夠?qū)崿F(xiàn)智能化客服目標(biāo)的底層 AI 技術(shù)。一直到2020年初，Cresta才帶著已經(jīng)成型的產(chǎn)品正式開始融資之路，此后就走上了一路“開掛”的發(fā)展之路。
2020年2月，Cresta獲得了第一筆來自硅谷的明星風(fēng)投A16Z的600萬種子輪投資，一個(gè)月后就正式獲得來自來自老牌風(fēng)投Greylock Partners、A16Z和保時(shí)捷的1500萬美元的A輪投資，當(dāng)時(shí)的估值約為5億美元。2021年3月，Cresta再次獲得來自紅杉資本領(lǐng)投的5000萬美元投資。
在上周剛剛完成的C輪融資中，又有更多頂級機(jī)構(gòu)參與進(jìn)來。此輪領(lǐng)投的是老虎基金，跟投機(jī)構(gòu)除了此前的紅杉、A16Z、保時(shí)捷之外，又多出了摩根大通、Zoom、Five9、Genesys等風(fēng)投和大公司的身影。
圖片截自企查查
根據(jù)福布斯的報(bào)道，此前，Zoom就曾試圖以147億美元高價(jià)收購智能聯(lián)絡(luò)中心提供商Five9。當(dāng)時(shí)Zoom主要看中了Five9的“聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)”解決方案將，想要與Zoom的“統(tǒng)一通信即服務(wù)”進(jìn)行整合，從而形成一個(gè)更智能和更有效率的客服解決方案，徹底改變企業(yè)與客戶的接觸方式。雖然后來該收購協(xié)議宣告失敗，但有意思的是，Zoom此次卻和Five9以及另一家智能通訊巨頭Genesys一起投資了Cresta，從而完成其對智能客服的布局。
通訊平臺的幾大巨頭聯(lián)手投資Cresta也從側(cè)面印證了其產(chǎn)品的成熟。目前，Cresta的客戶已經(jīng)包括Verizon、CarMax 、保時(shí)捷等大型企業(yè)，Cresta表示，過去一年其業(yè)務(wù)增長的最重要的推動力就是來自于現(xiàn)有用戶的合作擴(kuò)大，用戶的凈留存率甚至超過了200%。這些公司往往都是先在小范圍內(nèi)進(jìn)行試用，再逐漸擴(kuò)大到更大的業(yè)務(wù)范圍。
此外，目前Cresta 的系統(tǒng)還可以實(shí)時(shí)快速集成到包括Salesforce、Amazon Connect、Five9等平臺之中。對此，武平表示，“目前Cresta的很多挑戰(zhàn)性的工作不只是在技術(shù)層面，還包括如何將將人工智能部署到傳統(tǒng)系統(tǒng)中，并建立可擴(kuò)展的系統(tǒng)和流程?！毕乱徊?，Cresta將用本輪所融得的資金繼續(xù)開發(fā)更多前沿的客服解決方案，比如在與客戶的交談中自動搜集和分析到更多有用的信息。
目前，Cresta已經(jīng)擁有約150 名員工，在硅谷、多倫多、歐洲等地都開設(shè)有辦公室。Cresta告訴硅星人，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，下一步也有可能在中國新增辦公中心，未來也會持續(xù)招聘相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)人才。
